服务面对面--奇瑞汽车服务品质访谈实录-搜狐汽车

　　主持人：我们刚刚就奇瑞服务方面的问题谈了很多，前期我们征集了一些网友问题，在这儿也请几位回答一下。

　　网友5135：希望多搞服务活动，方便客户。

　　网友0535：希望多组织一些车主之间的相互交流沟通活动，让大家的信息得到共享。

　　网友：是不是有些城市同一牌子的奇瑞服务价格不一样？是否有这样的情况？

　　马德骥：可能是不一样，经销商可能有优惠政策，我们限高价不限低价。

　　网友5885：希望“4S”店提供更多的服务项目。

　　网友：我的A516可加燃油添加剂，加了之后对车有什么样的影响？

　　徐海涛：燃油添加剂一般是不建议加的，买的添加剂不知道可信度高不高，以前遇到用户自己在外面买添加剂之后造成发动机气门粘缸的情况，最好买品牌知名度高.品质好添加剂也是可以的。

　　网友：06年的QQ 0.8跑了2.4万公里，时速达到80的时候明显感觉车有抖动，不敢再加速了，做过四轮定位，调整过离合器，还是有这样的毛病？为什么这样？

　　徐海涛：不知道是否做过四轮的平衡？做四轮定位之前要先做轮胎动平衡，然后再做四轮定位。如果还出现这种情况的话，还是检查一下传动部位是不是有问题。

　　网友：A5买了两个月，如果路面不平，仪表板有时候有吱吱的声音，这是正常的还是有什么问题需要解决？

　　徐海涛：在不平路面行驶的话多少出现异声，各种零配件产生振动，两者之间产生一定的摩擦产生异声，这个问题也可以消除，到服务站给你做一下处理就可以了。

　　网友2818：东方之子起动的时候动力有些不足，发动机有些闷，发动机有时候抖动厉害，不知道什么原因？去修理厂调了一下以后好一些。

　　徐海涛：起动的时候动力不足不知道指的是哪方面，如果在第一次起动的时候不好起动的话，一个是可能整个电瓶的电量不足，还有起动机是不是使用时间长了之后功率下降也可能出现这个问题，排除这两方面再检查一下气缸压力，个别缸的压力出现问题也会造成所说的抖动问题,建议去服务站做一个全面的检查。

　　主持人：再回到我们的服务品牌上来，一个服务本品牌有效的执行，车主在服务品牌当中得到实惠或者得到服务的享受，贯穿在整个过程当中还是人在决定这一切。“快•乐体验”服务品牌提出之后，奇瑞在人员培训方面做了哪些工作，怎么保证咱们在服务这条战线上面他们的服务水平或者服务品质不断提升？

　　马德骥：这个品牌推出之后我们搞了针对服务品牌的大量培训，去年搞了15期站长到公司培训，而且把所有的材料所有的内容课程先发下去，让他们准备，培训之前先入门考试，考试不合格先回去继续学习。为什么力度这么大？服务站站长他们比较重视修理工作上的业务，在这块都很重视，一考察大家都学习，考试不合格的话不给结业证书。这个活动的效果非常非常好，大家很重视，而且学到很多东西。通过一个站长培训包括服务部的培训，在技术培训的时候我们也加入一部分服务品牌的培训，让每个站长更好的了解整个奇瑞的服务体系。

　　主持人：徐先生作为北京从事技术方面的人士，我们知道有些品牌“4S”店的技术人员存在流失的现象，尤其是前台接待人员跟奇瑞的服务品牌建设息息相关，你们店里面在留住优秀的服务人才，跟服务有关的人员根据奇瑞公司的要求你们做了哪些具体的工作？

　　徐海涛：我们公司每期培训除了新车上市要求必须技术总监过去，奇瑞公司给下面维修人员出了一些针对性的培训，你需要什么培训提供上来，我们在网上集中报上去，再根据你的需要设计培训项目，我们再安排他们到奇瑞总公司进行培训。现在还有一个等级认证，在奇瑞公司工作的维修人员都必须有一个等级认证，达到奇瑞公司的等级认证，来保证我们维修队伍的维修水平。

　　马德骥：主要从技术角度考虑，我们搞等级认证，持证上岗，按照一二三级排下来。

　　秦力洪：我们对全国经销商服务机构和人员稳定方面，奇瑞销售公司做了一些事，现在这个社会的人员流动是正常的商业行为。但是我们对每个销售服务商的关键岗位设立了指标，比如一年流失率，经销商的总经理、销售经理、服务站站长、技术总监，某一个等级以上的技师以及比较资深的关键岗位，一年的流失率达到一定的数量之上我们要考核这个经销商。在这个事情上就像我们总经理说过的一句话，我们是不讲道理的，这个站长一年换一个这是正常的，如果站长一年换了两个，我们要对你进行很严厉的处罚。所以有的时候一些销售服务商的老板找我们投诉，我们这里有特殊情况，不管，哪怕委曲求全也要把好的人才要留住。我们销售服务商的队伍再加上刚才说的培训、关怀，随着奇瑞车保有量的扩大，大家收益的增加，奇瑞维修服务的人员稳定状况是非常好的。

　　主持人：奇瑞是走在比较前面的，站在整车厂商这个层面，帮助经销商解决一些人力资源方面的问题，我觉得这点奇瑞是走在前面的。还有一个大家比较关心的在服务方面的问题，任何一款产品，既然是一款产品肯定有它的可靠性设计问题，有它的质量问题，这是不可避免的。如果出现了这样的问题，奇瑞公司是怎么解决或者面对用户的投诉或者关于质量问题的反映，我们有什么样的流程解决具体的问题？

　　马德骥：如果用户出现这种问题，第一个找的是服务站，如果服务站解决不了就找到我们技术部，找到我们奇瑞的售后服务技术部，技术部根据具体情况能解决的告诉他能解决，再解决不了我们就找开发人员一起到现场，应该说速度很快，疑难问题的解决基本控制在24小时之内。

　　主持人：刚才说到是技术方面的问题，还有一些用户在使用过程当中如果出现了车主感觉跟厂商的认可感觉不一致的地方，比如出现产品质量的争议或者是服务该谁来承担的问题，奇瑞公司怎么解决？

　　马德骥：我们基本采取让度服务。

　　秦力洪：在说不清楚的问题上我们先假设用户是对的我们是错的，先把问题解决了。一些模棱两可的赔偿这样的情况基本天天都有，比如用户自己操作不当车辆发生了碰撞，出现了人身安全的损失，有这样的情况，有很多人开车不系安全带，其实开什么车发生碰撞如果不系安全带人都会受伤。那么在这种情况下只要用户提出来有可能是你产品质量问题造成的，我们首先对你进行赔付，先赔付完了再解决这个问题。

　　主持人：徐先生在一线的服务部门，很多关于质量的问题您是第一接触的人员，您平时作为一个奇瑞的经销商怎么处理和对待这些问题的？

　　徐海涛：很多用户都是新学的本，刚学会开车，很多人买车之后连使用手册都不看。有时候我们碰见的问题大部分是不会使用，跑过来问你售后，这个东西怎么坏了，我刚买的新车就坏了，其实是使用上的问题。还有配置方面出现CD、MP3尤其音响的问题比较多，有人用盗版盘或者上面有毛刺的放进去，CD肯定不工作，不工作就过来找我们，第一是检查使用的碟片怎么样，拿我们的试机碟往里面一放很正常，建议还是买正版的光盘用，或者把CD的设置重新调整一下。在用户使用说明书上都有详细的说明，但是很多用户从来不看。就算遇到质量上的问题，我们一定给用户解决。

　　主持人：您能不能举一个您感触比较深的例子，奇瑞公司确确实实为用户解决问题。

　　徐海涛：我们前年碰见过老旗云用户，这个用户跑了五万多公里，按正常来说过了保修期，过了保修期几百公里，高速行驶因为事故把发动机打坏了，打坏之后跟我们服务站联系。我们先往公司申请能不能解决这个问题，发动机在高速行驶的时候出现问题，我们给公司打了报告，下午就得到批复，先给用户更换，公司再跟我们服务站坐下来谈这个事情。

　　主持人：这个就是两位老总刚才说的让度服务。刚才我们就奇瑞服务还有品质方面的问题提到一些，我们再看一些网友的问题。

　　网友8687：很关心奇瑞汽车的成长。

　　网友5183：提升品牌的知名度，为自主品牌的崛起自豪。

　　网友：A3什么时候在北京上市？我看报道觉得是一款非常好的车，一直在等待。

　　秦力洪：我认为这位用户的等待和观望是非常明智的，A3确实是一款不错的车。按照我们的原计划，奇瑞A3应该在2007年底推出，但是从今年8月下旬奇瑞公司迈过产销一百万辆的台阶之后，公司提出一系列战略调整思路，战略思想的基本主旨就是把发展的速度包括新车推出上市的速度降下来，把一些内功练得更好，为公司下一阶段的大发展打个一个基础。在一系列战略调整思路的指导下，我们新车上市的速度普遍往后推了，A3可能最早上市的时间是在明年二季度。现在上市也可以，但是我们现在带有一点固执做A3的可靠性实验，工厂在小批量生产，一次一百台左右，对这个车进行破坏性的路试，找出问题，再生产第二批量。我们准备利用推迟上市给近一年的时间争取做到十个批次的破坏性实验以及产品的进一步改进。希望明年推出这个车之后一炮打响，是一款真正的精品。不好意思，这位用户还是得等待一段时间。

　　网友9468：相信奇瑞能迅速成为中国的第一自主品牌，对服务管理方面还是比较满意的。多次买车接触厂家的服务导购人员和4S的技术人员还是不错的。

　　网友0871：对A1很感兴趣，但是对手挡和手刹有点忧虑，能不能就使用方面提一些建议？

　　徐海涛：A1的手刹我们刚开始接到样车的时候也感到很新奇，一般都是圆柱形的手刹，现在改成平板式的，新的手刹柄与圆柱形的手刹柄确实不一样，在拉的过程当中必须得稍微用力，在放下的时候必须把手刹柄往上拉再扣住锁，再放下来，不要强行去抠,但习惯后,会发现不仅比圆形手刹漂亮,还同样方便。

　　网友：四月份买的瑞虎，跑了7 800公里，非常物有所值，消声器容易锈蚀，什么原因造成的？有什么办法解决没有？

　　徐海涛：消声器锈蚀的话，各种车的消声器在使用的时候都会存在这种问题，锈蚀是因为发动机燃烧完成充分之后在排油管形成蒸馏水，留在排油管存留生锈，如果不生锈的话,说明发动机的燃烧是有问题的。

　　网友：A516的遥控钥匙有时候失灵，什么原因？有什么办法解决？

　　徐海涛：遥控钥匙失灵的话，有可能是使用时间长了之后应该换电池，如果确实存在问题的话可以进服务站解决。

　　主持人：今天我们和来自奇瑞公司的奇瑞销售有限公司的马总、秦总还有技术维修人员徐先生还有车主刘先生交流了“快•乐体验”服务方面的问题，秦总和马总给我们发布了很多关于服务品质方面很权威的数据，通过这样一个交流,在座的各位对于奇瑞服务，对于奇瑞的服务品牌“快•乐体验”的理念有更深的体会和感受。

　　最后请参加这次访谈的每位嘉宾对今天访谈的主题或者对享受的奇瑞服务做一个一句话的评述。

　　马德骥：我们会努力把我们奇瑞的服务做好，让用户更满意。

　　秦力洪：奇瑞现在保有量很大，服务是一项异常艰巨的工作，我们不敢保证所有的售后百分之百的完美，如果用户对我们的服务比较满意的话我想那是我们应该做的，也用不着表扬我们。如果在服务和车辆的使用出现任何问题投诉当地服务站解决不了，通过今天搜狐的直播告诉用户，我们24小时客服热线4008838888，欢迎大家随时向我们反映问题.多提意见。这个工作我们肯定会越做越好，如果有不到位的,先在这里向大家道歉。

　　刘咏：我买这辆东方之子八万九千八百块钱，我觉得超值，非常对得起用户。我不敢想象这个价位提供这么大宽敞的车，希望奇瑞下一步在2008年把全国的销售头把交椅争取拿到手，另外希望奇瑞往中档发展，明年的A3、A6，价钱不超过15万，但是一定要冲击20万以上的车。

　　徐海涛：相信奇瑞！