服务面对面--奇瑞汽车服务品质访谈实录

　　主持人：刚才提到服务品牌还有各种车型，都是奇瑞这个大品牌下面的，秦总负责奇瑞品牌推广。对于奇瑞汽车出售到海外的产品，咱们的售后服务或者是品牌推广是怎么做的？

　　秦力洪：海外市场的服务说心里话是比国内更难的难点，奇瑞的海外市场分成两种，一种是成熟的市场，比如在俄罗斯、埃及等等，在这些市场我们有自己直接投资的工厂，有奇瑞的生产厂。

当地跟国内的要求是一样的，多少半径之内根据地理状况根据保有量的状况要有服务站，要有备件站。这种情况还好办，另外一种情况，随着奇瑞海外销售的增长，有些体系不成比例，有些国家的经销商非常热情要求往他们国家进口一批奇瑞车，进口完了就完了，买了一船货走了，我们会以非常优惠的价格，根据产品各个故障率和备件使用的频率给他配备件随车发送，这个是作为一个要求。如果你不愿意多掏一些钱把备件买走，我们就不卖车给你。这样的市场量不大，但是国家很多，现在奇瑞销售在65个国家和地区，但是我们自己有直接投资的工厂是六个国家和地区。其它60个国家和地区其中有一部分有成熟的经销服务体系，有一部分就是国际贸易型的短期定单。这样的情况下我们至少保证备件到位，第二要对当地进口这船车的经销商进行一个技术培训。我们觉得有技术了，有件了，一般80%的问题就能解决，可能执行起来的难度各方面比国内的水平会低一些，但是一步步慢慢再来。

　　主持人：有的件和备件都是从国内发出去的，刘先生可能放心了，开车去秦总讲的65个国家和地区能够享受到我们奇瑞的服务。您在平时的用车当中，现在已经用了半年，基本的保养肯定是接受过了。维修具体接受过没有？去店里面做具体的维修项目，有什么样的体会？

　　刘咏：我这个车真没维修过，但是刚才马总说的四件套确实是，不管保养还是任何情况，方向盘、座椅、脚底下还有挡把用一次性的棉纸给你套上，做完之后每次都给冲车，如果车干净的话不冲，给你一个洗车券。

　　主持人：接受过电话回访吗？

　　刘咏：一直有，买奇瑞的车很值，参加过一次千里一箱油活动，我们两个人去的，一路上开销也不小的，都是奇瑞公司担负的。诚信达回来又组织了一次龙脉温泉的活动，然后又送礼品，那次还有一个通知免费做检查，这样的免费检查给我两次短信，还有一次还发一桶食用油。买了奇瑞的车，厂家有事总想着你，不是买完车就完了，售后这块合资公司送你一朵花，但是这里没有，比较实惠，这里面透出秦总说的“实在”。一桶油几十块钱，这半个月的油就不用买了。

　　主持人：您刚才说的比较“实在”，车主比较关心车的质量，车主去服务站接受保养还关心一个价格问题，您有25年的驾龄接触过很多车型，您现在去进行保养的时候，奇瑞公司的维修保养价格您是怎么评价的？高还是低？

　　刘咏：价格这个问题我无法说，我买这个车又来实在了，送我八次免费保养。现在为止这个车我没有花一分钱，半年多跑一万多公里，现在刚做三次，第三次马上要做，到一万三千公里要做。关于质量有这么一个事，上次做保养完了之后，因为那天做保养的人特别多，东方之子这边的升降器不够用，让我弄到旗云那边去，那天因为有点忙，因为是周末，我的机油滤芯上的时候可能稍微差了一点劲，最后我回去发现不是滴油，但是有点渗油，我擦连油葫芦都擦，我一摸滤芯上每次都有新油，我到诚信达一去，根本不用排队，他们让我开到后面，为了保险起见给这个滤芯换掉，结果卸下来之后发现没有一点问题，后来给我换了一个新的滤芯。

　　秦力洪：刘先生反映的这个事情是我们的服务要求，二次进站的用户也许是因为第一次我们服务质量不到位引起的，也许是别的问题，二次进站的用户我们有一个专门的绿色通道，不管什么原因,厂家首先对这个事情感到抱歉，因为这个事情来了两趟，所以不用排队，直接绿色通道服务。还有您说到的短信活动，送食用油，这个是奇瑞销售公司的推广部门和马总的售后服务部门每年有四次联合春夏秋冬四季的客户关怀活动，夏季到来之前肯定对用户免费检测空调，“夏季送清凉”、“冬季送温暖”，冬季来之前要看看风道，一年四季一定得有活动。东方之子累计20次免费保养还没用完的，可以用到这个车报废。这个费用都是由我们和各个服务站来分摊的，不花用户的钱。在这方面我们是尽可能，再怎么做得更实在一点，我们还得考虑成本问题，找到平衡点。

　　主持人：保养的次数也好还是提供的实实在在的政策也好，我想刘先生很有感受和体会。

　　刘咏：刚才秦总说到通知保养，我就已经接到两次了，一次是夏天给检查，尤其空调系统。如果有问题缺什么，他会给你修理或者补氟利昂。十一之前我准备去青岛玩，又给你来短信，免费检测。

　　秦力洪：十一黄金周车主自驾游比较多。

　　马德骥：9月10号教师节和国庆十一联合起来搞，搞了一个月。服务活动是全国统一搞的。

　　秦力洪：秋季活动到刚刚过去的周末刚刚结束，奇瑞的秋季服务活动。每个季度都有大型的免费检查或者提示保养等，至于给用户送点儿礼品是活动里面策划的一部分。

　　主持人：这些政策和措施都在徐先生这儿得到解决，您作为一个技术专家是怎么看待奇瑞公司这么多实实在在的服务方面的举措？

　　徐海涛：奇瑞公司给用户实实在在的感受，用户在购买奇瑞车到使用奇瑞车的过程中，奇瑞一直在关怀着他们，不是说买完车之后就不再理你了。

[上一页] [1] [2] [3] [4] [5] [下一页]