服务面对面--奇瑞汽车服务品质访谈实录

　　主持人：秦总刚才谈到“快•乐体验”这个服务品牌是整个奇瑞公司的主品牌，据我们的了解和统计，奇瑞推出“快•乐体验”的服务品牌应该说在目前国内主要的生产厂当中尤其是自主品牌当中是比较早的。您觉得奇瑞的服务品牌和一些合资品牌的理念方面有哪些本质的不同或者一些差异化的东西，奇瑞的售后服务怎么去区别于其它品牌的售后服务，或者说你们的售后服务品牌特色在哪里？

　　马德骥：每个汽车厂家或者产品都有它的属性、特点，用户群体的需求也不一样。奇瑞的服务品牌产生主要是针对我们自己的产品和针对我们自己的用户需求，让他们满意.根据我们的用户需求来制订自己的服务品牌和服务理念。区别还是结合我们用户的实际需求，包括产品的特点，从这个角度来谈服务品牌。

　　秦力洪：合资品牌在服务方面的整个品牌建设比我们成熟，因为很多都是一些全球化的而且固有的东西，稍加改动移植到中国的市场，比如大众的服务品牌就是以强调技术的先进性为主的。

我们起步比较晚，在建设服务品牌的时候首先考虑到奇瑞车主的状况。因为奇瑞的车主不可避免来说和很多合资品牌的车主相比是经济型入门级车型的车主，大家的需求有所不一样，大家可能需求更实在。我们提出来以快为主，而且让用户享受到快捷的服务，享受到便宜的服务，享受到便利的服务，在实在的方面做得多一些。有些服务品牌比如一定要送一朵花这种风花雪月的东西我们相对少一些，不是说不重要，我想随着整个奇瑞品牌的发展，这种情感上的关怀未来会很重要。目前阶段我们认为实实在在解决用户在修车养车过程当中需要解决的问题，而对这种需求的解决是让用户感受到有形的价值，而根据这种有形的价值产生一种非常直接的满意。我想这一点可能区别还是比较大的，我们希望若干年以后奇瑞服务品牌进一步向精细化、人文化、情感化方面去发展，但是首先我们要把基础工作做好。

　　主持人：刚刚秦总又在马总介绍的基础上反复强调非常注重车主的感受、车主的体验，这个也是我们服务品牌的初衷，刘先生是对车非常热爱的人，您作为奇瑞的用户，他们推出来这个服务品牌以后，您有什么样的体会和感受？可能您在接触这个车之前还接触过别的品牌或者别的品牌方面的服务，跟奇瑞的服务相比您有什么对比？

　　刘咏：我这个车是今年3月5号在北京诚信达买的，到现在半年时间走了一万两千公里，为什么决定买奇瑞的车？因为我也是一个老驾龄的人，我有25年的驾龄，我在年轻的时候是职业司机，我对车比较了解，而且对进口车非常了解。从宝马、奔驰到日产、丰田等一系列的车，包括国内的桑塔纳、奥迪之类，统统都驾驶过。作为我来说，跟经济条件也有关系，但是也不完全是这样的。我从内心里面非常喜欢买一款国产车，一直在关注国产车什么时候能达到我能接受的程度，过去有一个传言，“奇瑞奇瑞修车排队”，那时候使我对这款车有所犹豫。犹豫几年之后，第一次见东方之子是在我们家门口公园里面，很多人在那儿游乐的平台搞展览，当时我看到东方之子的时候是标价16万，当时很惊讶，这款车的外观、气势都很好，而在当时最普通的桑塔纳也要20万。但是桑塔纳已经很老了，不管装饰还是座椅都无法与东方之子相比，打开机器盖子老款桑塔纳跟东方之子也无法相比。东方之子那时候看非常现代化，那时候就开始关注这款车，为什么一直坚持到去年年底去诚信达买这个车，当时看的是2.0，没有下手买，感觉怠速时在驾驶室里面听到发动机的声音大一点，不像一般车很安静的感觉。当时想着会不会年关的时候奇瑞有点动作，结果就忍了一下，在十月份没有买。转过年来，发布一款1.8，过春节之后我就去看了一眼这个车，我再一看这个问题解决了，坐在驾驶室里面没有发动机的声音，试了一圈感觉动力跟2.0几乎没有什么太大的差距，所以毫不犹豫就买了。我这个车到现在一万两千公里，我参加了奇瑞公司组织的“千里一箱油”活动，我不算挑战者而是一个用户。我在奇瑞公司跟负责发动机还有一些销售公司的经理老总们交流的时候，其实那时候的一箱油挑战者还没用完就跑了一千两百公里，我通过我的油耗计算这个车跑一千四百公里没问题，最后终结的时候1 392公里多点，跟我的推算是差不多的。挑战者的驾驶技术各方面不是最成熟的，所以我回来之后在庆功大会的时候说我能超过这个记录，不是胡说八道，在以前跑长途的时候有加速有减速，这个车怠速滑行的时候非常省油，包括怎么省坡，哪儿该收油哪儿该给油这里面有很多技巧，如果真正掌握好这个车通过我现在半年多的使用，奇瑞这款车到现在没有任何问题。一万两千公里，这次11月我去了一趟青岛、威海、烟台、蓬莱，带着家人跑了两千多公里，家里人都说这个车没有什么问题，很稳定。

　　主持人：您能不能讲讲在用车过程当中接受奇瑞的服务有什么样的感受？

　　刘咏：奇瑞公司的服务，我不管去诚信达也好，还是其他“4S”店，从没见过所谓的“奇瑞奇瑞修车排队”的现象，半年了，我经常去，跟诚信达这边的老总和销售公司的经理都很熟，有时候没事过去作客大家聊聊天。我有时候去保养的时候去后面修理看看，没见过在那儿排队修车的，这个是我的亲身经历。大家在周末的时候正常做保养的人特别多，但在整个修理方面，服务方面没问题，非常快捷，你交完行驶证把你的问题反映出来，电脑传到后面，你就可以安心地在休息室放松了。

　　主持人：这是一种“快•乐体验”，您知不知道奇瑞推出这么一个服务品牌，经销店有没有向你们介绍这个品牌？

　　刘咏：没买车之前就已经给你介绍售后这块了，市场价位尤其国产品牌竞争比较激烈，奇瑞卖车的时候,每个促销员在促销的时候就会讲售后这块，包括在北京哪个地方确实车出事故坏在半道（我的车还没有坏在半道），可以打一个电话，救援车很快到达现场。

　　秦力洪：刘先生刚才提到过去奇瑞修车排队的口碑，这个事情我们从来不避讳，这个事情的发生是在2003年，奇瑞QQ上市之后我们没有预期到量上的这么快，尤其在北京服务站的建设没有跟上，所以当时正常的维修保养接待不过来，当时确实有这样的情况。这个包袱我们背了很多年，我们的董事长尹同耀把这个事情写在所有笔记本的封面。奇瑞修车排队的故事已经成为历史了，我们从推出“快•乐体验”开始，特别是马总，他既管服务工作也是我们备件工作的总经理，做了大量细致有效的工作，解决了修车排队的问题，为了达到这个“快”字我们做了很多工作，售后服务是一项系统工程，今天听到用户有这样的评价非常欣慰。

　　主持人：马总发布权威数字之前，我想问一下来自奇瑞经销商的徐先生，刚才刘先生讲了您的车是从诚信达买的，从诚信达接受的服务还是“快•乐体验”。您作为一个既是来自经销商的代表，也作为在一线从事具体工作的技术专家，您是怎么看待“快•乐体验”这个服务品牌的？您在平时的实际工作当中是怎么去贯彻奇瑞公司对经销商在服务品牌建设方面的要求？

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