汽车企业的社会责任 首要就是节能减排

　　汽车投诉成热点，企业对消费者的责任

　　主持人：明天就是3.15，作为企业来说，在社会责任之外，很重要的一点，我们必须对消费者负责任，对卖出去的产品有责任，这方面先请王总谈一下，奔驰对自己的车主有什么样的承诺？

　　王燕：应该说奔驰在中国目前豪华车领域里，我们是拥有数量最多的销售和售后服务中心，整体的建设网络，基本上以每年25%到30%的增加率把网络铺开，最主要的问题也是为了能够使得消费者无论在买车，尤其在买完车以后对车的后续售后服务一系列体验过程中，能够达到最高的满意度。

奔驰中国公关总监 王燕

　　去年我们是在JDPower是美国最知名，最权威的第三方对客户满意度调查的检测咨询机构，通过他在中国的调查，奔驰在客户满意度和消费者满意度上都是达到最高分，都是得了第一。目前来讲，任务很重，大家本身对豪华车本身的期待值很高，从我们来讲，也必须对自己的要求要不断地提高，而且继续在这样的客户满意度指标和实践当中都能够做到最完善，我们现在也推出24小时的道路救援服务，有专门的电话服务热线，我们在社会服务层面全球联保，确保整体的保养保修的以及对车辆维护维修的品质的承诺。

我们还是希望能够和消费者共同，也希望消费者和媒体能够对我们不断的监督和鞭策，让我们共同去提升综合的品质，不仅在产品上，尤其在服务上面，都能够达到最为和谐，最为完美的状态，当然我们还希望再去不断地努力，因为在这样商业竞争领域，我们作为豪华车来讲必须起到这样的作用。

　　随着大家对服务，对消费者的权益越来越重视，不仅仅是3.15，3.15只是集中的表现，更多具有象征的意义，而是在日积月累过程中，你的公司体系怎么去完善这个体系，怎么样把整体的服务质量达到很好的水平，怎么去培训你的人员。现在奔驰的售后、销售服务人员的培训，培训中心是全球最大的，超过美国。从销量来讲，有可能美国还是在整体奔驰全球销量当中比中国要多不少的，但是在培训人员投入上，网络建设上面，已经是远远超过了美国。从这方面来讲，考虑到先行的投入，我们投入了，不断地培养，去经营，能够达到最佳的状态。

　　张毅：今天有一篇文章要出来标题就是“汽车投诉缘何成热点”。

　　根据中消协前段发布的统计，2007年整体的消费投诉在下降，大概下降了五点几，但是汽车在上升，关于汽车的投诉增加了百分之六点几，以往投诉对象是国内自主品牌，其实不是这么回事，很多高端品牌投诉的相当多，而且占的比例还很高，为什么会出现这种情况？

　　我当时总结了几点原因，这两年国内汽车市场竞争太激烈，大家拼命推新车，加强自己的市场竞争力，有的新的推出之前准备不足，从它的生产工艺各方面，有的质量不稳定，这是厂家的问题。再一个，我们的消费者也有问题，消费者第一不成熟，第二消费者驾驶习惯很差，对车怎么去使用也有一些误区。我们现在虽然有很多4S店，但是很多人车出毛病根本不去4S店修，4S店消费比较贵，就到街边店去修，街边店经常给你用一些劣质的润滑油，劣质的零配件，有时候车出问题就找厂商，厂商说这不是原厂的零配件，这责任是在使用中间出了问题，这样出现纠纷，一纠纷就投诉到消协去，这应该说两方面都有责任，不是一方面的责任。

　　随着汽车保有量的增加，我估计关于汽车的投诉会越来越多，怎么解决这个问题？每年到了3.15，央视有一个3.15晚会叫暴光一批企业，企业都战战兢兢的，央视一暴光，影响力很大。现在这个事情怎么来解决？我的看法是首先要保证质量，作为汽车生产厂家来讲，质量不好，会损害你的口碑，损害品牌的形象，从长期来讲，是虚弱你的市场竞争力，并不是增加竞争力，一定要保证质量，还有售后服务。另外还有一个问题，要管好经销商，有些经销商，一般一个厂家有几百个4S店，管理也会出现问题，有些经销商把开了一段的车改改就卖给消费者，有的消费者投诉经销商，你卖给我的不是新车，厂家肯定给的是新车，这里有一个问题，这里有商业诚信的问题。

　　主持人：赵律师在投诉方面应该是专家。

　　赵仑：谈到这个问题，我是律师，二是我作为消费者协会的律师，肯定站在这个角度上说几句话。

　　汽车这件商品对任何一个消费者而言，应该是人的第二项投资，如果买了房子，下面就是汽车，投资是非常巨大的。而且汽车本身有多种功能在里面，一种是开车交通工具，还有文化、娱乐，更重要还有安全性能。而且汽车本身作为现代社会是高精密的仪器，一般的企业根本生产不了，只有很大的企业或者经验丰富，技术过关才可以。但是现在确实出现一个问题汽车的投诉非常多。

　　我站在消费者角度讲，我考虑问题，第一，现在很多汽车企业存在很多问题，一个是国内一些企业在生产汽车的时候，质量有很大的问题，需要改进的地方比较多。在一些大型企业，非常有名的汽车公司或者跨国公司进入中国的时候，可能没有完全以市场和当地国家消费者为导向，仅仅是以它的国家形成的特定的，我们的道路，我们的油品，我们的交通来做，对当地特殊的地方缺乏调查了解，导致了很多争议的发生，这是原因之一。现在还有一点让消费者感到非常不满意的是在售后服务，在车购买之后，他的维修、保养和相关的4S店，还有保险理赔方面争议发生非常多。在这个问题上，需要加强后面更为重要，就是车卖出去之后要怎么办，毕竟汽车这样东西是非常复杂的。

　　张毅：是耐用消费品。

　　赵仑：要开很长时间，不是开一两年。

　　主持人：今年3.15，你们有没有收到汽车类的投诉？

　　赵仑：那肯定是有的，这个问题是双方争议。

　　一般像这种情况，有的消费者认为你的车质量有问题或者这个没问题，是因为开的时候产生的，这个问题消费者方面，应该实事求是，根据情况怎么去做。最后鉴定检验。还是本着实事求是的原则，是什么问题就怎么样。将来的投诉还是会出现，这说明也是人的维权意识不断增加，特别像比较大的品牌店，普通的消费者也敢于提出一些他的看法和争议，这有助于企业加强他的质量和服务。

　　奔驰要做到，让中国车主，受到全球一致的待遇

　　主持人：3.15和具体案例牵涉起来，就会比较敏感，目前国内外在售后服务、质保期，这应该是有差别的。

　　另外售后的服务水平也是有差别的，刚刚做了专题就是详细对比中国、日本、美国、俄罗斯、德国，做了很多品牌质保期的对比，比如保多少年，保多少万公里，售后服务怎么样，大家觉得中国的质保水平比较低，不知道奔驰国内和国外车主，享受售后服务质量和质保期方面是不是不一样？

　　王燕：作为奔驰来讲，我提到了全球联保的概念。

　　就是作为我们公司的理念来讲，肯定是希望中国消费者受到的待遇，包括质保水平肯定要和全球是一致的。本身来讲我这个产品它的质量也是全球一致的，我们车主也是一视同仁，这是最基本的出发点。落实到具体的事情或者落实到具体的事件本身来讲，有可能这里也会有一些不同的情况，比如说现在在中国，售后服务等等，现在中国市场汽车在这几年发展那么迅速那么快，作为豪华车，我们的经销商网络，要服务于广大车主的需求，要给他们提供更好的服务，不能一个车主买了车以后，要开多长时间才能找到4S店，对车进行保养保修，这肯定不现实，尽可能在车主，根据车主的分布，我们去设这样的网络。

　　中国是地大物博，广阔的范围，对我们来说也是挺大的考验。现在占25%、30%的增长率，直接面临的是人员，最大问题是人员，人员本身的技能、素质、水平，是否能够达到向我们奔驰服务的基准和要求。也提到了培训，为什么花那么大力气，为什么投入那么多对人员进行培训，只有人员到位了，其他的一系列相应服务水平才能到位，这都是一个相辅相成的概念，我们也在不遗余力地做这个事情，也是希望能够达到大家所说的全球统一。本身出发点、理念都是很清楚的，必须是统一的，本身人员的培养还是需要有一定的过程，毕竟汽车在中国发展也就这几年的历史。

　　主持人：张老师您对国内国外售后服务、质保期的对比有什么样的感受？

　　张毅：我们国内发展太快，有些东西跟不上，这是实际情况，包括国内一些汽车厂家，包括汽车经销商、汽车消费者都不成熟，都有一个过程。

　　出现问题也在所难免，是发展中间的问题，慢慢地再改进。赵律师也讲了消费者的投诉问题，消费者的维权意识现在也在增强，现在还有一个问题，我们对汽车实行三包，相关的法律法规不健全的，这次曾庆洪提了一个提案关于加快健全这方面的法律法规，加强对汽车消费者合法权益的保障，从法律角度规范，要不然现在一出了问题就扯皮，到最后怎么办，没有法规。汽车三包的规定酝酿了很长时间没有出来，因为国内很多厂家反对，为什么反对？

　　他们担心现在有的做不到。再有一个，我们消费者也有他的问题，比如以前汽车信贷，银行给了信贷，后来呆坏帐不给还钱，消费者也有诚信的问题，车价降了，银行借给你的钱不还了，还有的人闹到法庭上。消费者也有消费者的问题。作为全民的诚信意识的建立也有很多问题，国家也在建设这个诚信体系，全国现在有几亿人都已经进入银行的诚信体系，如果出现过拖欠贷款或者有不诚信行为，对不起，你上黑名单了，银行再不会提供信贷，就另眼看待了。

　　主持人：今天非常感谢三位嘉宾的光临，希望下次找机会可以聊一下即将到来的北京车展，这是好话题。

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