一汽丰田：爱心和诚信一个都不能少

　　5月15日至19日，第七届青岛国际汽车工业展览会举行。这期间，前来参展的一汽丰田汽车销售有限公司公关室室长李湘，如约接受了记者的采访。

　　作为一位资深汽车人，记者与李湘已经相识多年。这次青岛见面有些不同，走进会客室的他少了平日的意气风发，多了些黯然神伤。

　　由于是老朋友，自不必再做介绍，李湘一开场就将话题引到了汶川地震灾情。他说，5.12汶川地震牵动着每个人的心，所有人都牵挂着灾区群众，我们为逝者和伤者而悲痛万分，但这一时刻所展现出的人间真善美，和全国上下众志成城、共抗灾情的坚强凝聚力又着实让人感动，我们祝愿汶川平安，希望灾难早日过去。

　　记者适时抛出了第一个问题：灾情发生后，一汽丰田做了什么？李湘介绍，灾难发生后，一汽丰田快速行动。5月13日，一汽与丰田联合宣布一汽和丰田及双方合资企业向地震灾区捐款1000万元人民币和10辆SUV PRADO普拉多。与此同时，一汽丰田员工自发捐款达20余万元，携手与灾区人民共渡难关。值得一提的是，继厂家之后，一汽丰田的经销商们也迅速行动起来，自发为灾区人民奉献自己的爱心，一场爱心传递正在一汽丰田整个经销团队中持续蔓延。

　　而到记者发稿时，又传来一汽丰田的最新消息：六月初，一汽丰田将推出“天使的翅膀爱心捐助活动”，活动以每位购买新威驰、卡罗拉的车主名义各捐助1000元，用于救助在地震中致残的儿童。

　　我们为一汽丰田这样有爱心的企业而骄傲，相信在全社会的共同努力下，灾区人民必能战胜灾难，重建家园。当然，灾难已然发生，生活还要继续，而且我们还会比原来更加坚强。

　　于是，我们将话题引到一汽丰田的市场战略及商品上。而随着李湘的侃侃而谈，一个重视社会责任，并以高品质车型和服务赢取市场的一汽丰田再次清晰的展现在我们面前。

　　坚持“差异化营销”，适应市场多元需求

　　李湘首先从青岛和山东的市场谈起。在公司成立之初，一汽丰田全国只有38家经销店的时候，青岛就占据了两个席位。现在，一汽丰田全国已发展到300家店，而山东一省就有20家。济南、青岛这样的较大城市不必谈了，就是淄博、潍坊、临沂这些中小城市也已建店。这样密集的经销网络为消费者提供了便捷的购车及维修服务，也说明山东地区对一汽丰田车型具有极高的认可度。

　　而由青岛及山东其他地区的不同市场表现，李湘进一步阐释了一汽丰田“差异化营销”的理念。李湘认为，国民经济水平是决定一个地区销售数量，尤其是车型种类的重要因素。比如，青岛地区国民经济水平较高，消费者考虑的不是要不要车，而是要什么车，因此在这一地区，锐志、皇冠等中高级车销量较大；而相对经济相对不太发达的地区，人们考虑的更多是开始享受汽车生活，因此在这一地区威驰、卡罗拉等小型车较为受欢迎。一汽丰田的“差异化营销”就是针对不同地区、不同人群采取不同的营销措施，用多元化的商品体系满足不同消费者的需求。比如，锐志、皇冠的目标人群就是社会精英族群，而威驰、卡罗拉则瞄准了年轻族群。

　　以“二轮定律”为指导，努力提升经销店营销力

　　采访过程中，李湘向记者推荐了一本书，叫《二轮定律》。这是一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理王法长先生总结的，将丰田营销核心价值进行本土化的一套营销理论。

　　李湘介绍，《二轮定律》主要内容是如何提升经销商的营销力，这套理论也是一汽丰田经销商非常认同的。他说，王法长先生认为经销商市场竞争力的强弱不是单纯取决于商品力，而在于商品力和营销力的相互匹配。商品力是一个轮子，营销力是另一个轮子，当两个轮子大小相互匹配时，企业才能高速发展。如果一个轮子大，一个轮子小，在前进当中要相对跑偏，这就是“二轮定律”。

　　李湘进一步阐释了这套理论。价值是商品和服务给客户带来的最根本的利益。当客户购买车的时候，首先第一位不应该只关心价格，而更应该重视价值，因为价值才是使用的真正目的。这个价值，主要包含了五个方面的内容：第一是性价比；第二是故障率；第三是使用成本；第四是二手车残值；第五是服务。

　　而为了让经销商自觉提升营销力，一汽丰田提出了“诚信服务”理念，并以诚信为道，建百年老店为宗旨，将“诚信”确立为一汽丰田服务的核心价值。一汽丰田明确“从满意到感动，从感动到忠诚”的服务理念，为消费者提供完善、满意、真诚的购车体验和服务体验。诚信服务包涵两方面内容，一个是诚意待人的感恩心，一个是专业对车的信赖感。为客户负责，光有情感还不够，若没有高超的技术，过硬的能力来保证客户的维修质量和一次性修复率，比如，你把感冒治成了肺炎，客户是不会满意的，也就不会有信赖感的。

　　李湘最后说，“二轮定律”对经销店从销售到服务的各个环节都起到了很好的指导作用。一汽丰田始终认为只有想到一块儿才能干到一块儿，只有思想统一了，经销商才能统一执行我们的标准，“二轮定律”无疑起到了非常好的经营指导作用和规范经营行为的作用。而所有这些无疑都显示了一汽丰田对用户的诚意，并将促使用户车辆具有更高使用价值。也正是有了这样的努力，在去年底公布的中国质量协会2007全国轿车用户满意度测评中，一汽丰田凭借良好口碑一举夺得包括售后服务在内的五项桂冠。

　　后记

　　一汽丰田的车型，对于我们来说已经是太熟悉了，所以，采访中我们没有涉及。由于汶川地震让我们的心情都很沉重，所以，准备好的很多问题也没有问，但通过短短的几十分钟采访，一个映象已经深刻的烙在记者的脑海中，那就是，对于一汽丰田而言，爱心和诚信一个都不能少。也许这就是承载一汽丰田稳步发展、攀越高峰的动力之源吧。