长安福特2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：各位搜狐网汽车频道的网友、各位《汽车与驾驶维修》杂志的读者，大家好，我是《汽车与驾驶维修》杂志的朱伟华。

由搜狐网汽车频道与《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的2008中国汽车金扳手奖、金手指奖评选今年已经是第三届了。经过前面2年的评选过程，我们发现很多现有车主除了关注评选、投票之外，还会比较关心厂商今后能够为自己提供何种服务，从而决定未来买车是否选择这个品牌。而正在购车的车主则迫切需要了解各个品牌的服务到底如何，因为无论是厂商提供的车型介绍、各个媒体的试驾报告，还是经销商的销售人员的承诺，都没有办法让车主在购车前深入了解一个厂商的服务到底如何。为此，我们从2007年开始就首次引入了这个"金扳手"服务面对面的网络访谈活动，我们力图通过这个活动，把厂商的售后服务高层、技术专家、业内专业人士以及车主聚在一起，在我们和搜狐网搭起的这个平台上，共同探讨售后服务的话题，一方面弥补车型试驾报告的单纯厂商服务宣传缺乏第三方意见的不足，另一方面也通过网络互动这种方式，让更多的车主能够参与到讨论中来，就自己感兴趣的车辆技术、服务话题直接与厂商服务的最高层领导和最权威的技术专家沟通，从而增强服务的透明度。作为金扳手奖评选网友海选期间的一个活动，我们也希望通过这个途径为厂商提供一个为自己品牌加油的平台。

　　在过去几个月里，我们已经邀请了一些厂商参加了我们的访谈。那么今天我们访谈的主角是长安福特马自达旗下的长安福特品牌。这是长安福特马自达首次参加“金扳手、金手指服务面对面”网络访谈活动。我们也希望各位网友、读者抓住这个机会，多问问题，也确保我们请来的几位嘉宾不虚此行。

　　下面，我先来介绍一下今天到场的各位嘉宾：

　　长安福特马自达汽车客户服务部副总监刘忠胜先生；

　　长安福特马自达汽车客户服务部零服市场策划经理邹铭涛女士；

　　长安福特马自达汽车客户服务部现场服务工程师李洪臣先生；

　　搜狐网汽车频道特约评论员贾新光老师；

　　车主代表刘先生和高先生，

　　欢迎各位嘉宾的到来。

　　首先开始的话题是关于长安福特的服务体系，我们认识一个品牌的服务到底是怎么回事。因为我作为一个记者，2003年曾经参加过嘉年华运动版和蒙迪欧的上市和试车活动，我印象里第一次听到长安福特QualityCare就是那个时候。从这个词开始，我是第一次了解长安福特的QualityCare的一些情况。我也在想QualityCare到底是什么东西？先请刘先生给我们扫一下盲。

长安福特马自达汽车客户服务部副总监刘忠胜

　　刘忠胜：我们长安福特多年以来对产品方面的宣传比较多。关于售后，我们往往是先做事情，所以说得很少。QualityCare大家都听说过，它就是一个经销商售后管理服务运营的体系。对于我们厂家而言，它是对经销商评价的一套指标体系。从经销商的角度，是它业务运营的一套工具，有很详细的流程。从用户的角度，主要是能够为你的车以及车主本人提供完善服务的保障。

　　主持人：这个体系是一个比较抽象的概念，在硬件和软件上，这个体系有没有什么具体的表现？

　　刘忠胜：从我们建店之初，我们的设备和场地都充分满足我们这一套售后体系的要求。各大品牌的售后服务都有自己的流程。有的品牌是七步，有的品牌是十步。我们的QualityCare总共有十二个关键步骤，我们这个体系跟其他品牌也有相似的地方，也有不一样的地方。其中，互动式预检的环节是福特特有的，。这一步主要是保证给用户面对面的沟通。因为我们都知道，作为消费者，对于价格都比较敏感，也是希望比较清楚、明白。

　　比如说你到4S店做保养检查，当我们的服务专员发现，轮胎磨损比较严重，就会告诉用户，你的轮胎里程很长了，磨损严重，建议你最好更换新轮胎，如果你不愿意，他会告诉你继续使用的风险和注意事项，因此，用户可以自己选择是现在换还是过一段时间换，是在这个店换还是另外选择。让用户知道，请用户参与、给用户选择的权力。给用户一个相对透明的消费环境。

　　主持人：有这么一个体系和制度，但是执行起来，咱们怎么能够保证按照这个程序执行呢？

　　刘忠胜：您这个问题我想可能也是很多厂家的困惑，就是流程执行的问题。我们的体会是，首先这个完善体系，QualityCare是福特品牌在售后服务方面100年经验的沉淀，是世界各地福特4S店智慧的升华。这一一套全球统一的标准化流程和指标体系。福特在世界40多个国家，2000多家经销商都使用这个体系。其次，有专业化队伍的保障，在我们中国，我们有一支专门的QualityCare区域经理队伍，目前，这支队伍有十多个人，设在各个大区，相当于QualityCare的培训师和教练，他们负责经销商从导入到认证的全过程。其三，有一套严谨的工作程序。从种子经销商的筛选，到从导入、辅导，一直到最后的认证通过都有严格标准，一般情况下一个经销商从正式导入到最后认证通过至少需要半年的时间。最后是政策保障，我们把经销商从厂家获取的商务支持都与QualityCare执行情况挂钩。

　　主持人：咱们是不是也在做一些认证，是不是所有的都是能够满足要求？

　　刘忠胜：我们是达到一定标准才认证通过，认证就标志着他已经在维修体系中达到了更高的层次，不管是维修效率还是维修质量，都达到比较高的层次。截止到目前，我们在全国有两百多家经销商，有130多家经销商通过了我们这个项目的认证。我们并不是说一次认证，终身无忧，我们还要每一个季度，都有人对他的过程指标进行跟踪。每年到年底还有一个复认证，如果你今年没有做好，你的认证就要被取消，重新导入、认证。通过这样比较苛刻的一套制度，来保证它的运行。

　　其中，作为这个体系中我们为了使这些流程能够可衡量、可执行，我们制订了17个关键的业务指标，通过这些数据进行管控。刚才谈到互动式预检和客户预约，我们都定了标准。例如互动式预检要15分钟，客户预约率要达到40%以上，准时交车要达到80%等等，只有找出了这些可量化的指标，才能效果的可衡量、可评价，进而才能保证流程的的运行。

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