长安福特2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：但是这个社会对维修人员的素质和评价也是挺微妙的。我们的技术专家和维修工的评价差别也是蛮大的。

　　贾新光：维修在美国有两种情况，一种是专业化，比如说就管空调、玻璃。还有一种是快修，主要是换油和换件，修他就做不了。实际上美国人的修理能力很差。专业这一块，比如说自动变速箱、发动机，这个专业性很强。我看过一套修自动变速器的车间有很多东西，快跟造自动变速器一样了。咱们中国4S店为什么在中国能够发展？跟这个有关系，在中国专业的这一部分没有起来。特别专业的没有起来。电池、玻璃这部分可以起来。但是自动变速器的维修，全国没有几家。这就是4S店的作用。他必须能保证，为什么要培训，为什么要来做这个事。上次我也说过，有一个特别有意思的现象，西单有一个图书大厦，几年以前还是十几架子的汽车维修书，什么车型都有，当然还是以老三样为主，现在只剩下两三架。为什么？第一，光看资料，光看那本书，已经不行了，必须得专门的培训。而且有很多需要专业的设备来做。现在汽车修理这一块，就不能完全未经培训就来修，这是最危险的。我觉得中国的4S店在专业维修方面，一般的换轮胎、电瓶、玻璃、件，都分散出去了，但是专业维修肯定还是要依靠厂家来提供。4S店本身没有错误。过去一种错误认为就是4S店，现在来看，3S、2S、1S都有了，很多厂家已经承认了另外，厂家直接管4S店，现在4S店下面也发展出了20多个。把4S店固定化是不对的。现在国外发展的趋势是在一个地区建旗舰店，旗舰店非常全，技术能力也非常强，不用每个店都配备这么多的技师和那么全的功能。比如说他的仓库可以小一些，旗舰店是做中心服务的。目的是降低成本。

　　上次咱们也谈了，厂家一致说有一些地区搞技师的比赛。广东地区就是，比赛完了，这个店得第一、第二、第三名的，马上让人挖走了。但是每个店弄一个第一名不可能。都是中心店有一个全能的，非常高的。对其他的店是一个示范作用。这个店一天能碰到多少这样的？每一个S将来都会变成不同的形式。4S可能还存在，但是每一个S可能不一样了。

　　主持人：咱们这边想要留住技术人员，应该也有一定的措施？

　　刘忠胜：我们的这种分级的培训，很多经销商拿回去作为衡量一个技师价值的依据。还有很多经销商更加细化，他经过培训以后，又分成ABC三级。有很多经销商对不同的技术人员有特殊的技术补贴。因为技术这个行业要想沉淀出一名优秀的维修人员是非常难的。我们对于技师这一块，从厂家对经销商要求非常严格。从人数到等级比例，每一个4S店配备多少技师，有一个严格的标准，对于不同等级技师比例也有要求，要保证有足够的技师来为你的车辆服务。

　　主持人：咱们这边分好几级，我感觉也像医院一样，分专家。咱们现在没有这种想法吧？按技术不同，收费不同？

　　刘忠胜：现在我们没有这样的，经销商会把技师进行编组。你的车进厂以后，诊断出哪几方面的问题，就给相应的团队来做。疑难杂症，派工时自然会分配水平比较高的技师来做。 贾新光：4S只是我给你提供一个全面的服务，有些人喜欢上百货店，有些人就喜欢上专卖店。

　　刘忠胜：作为4S店，技术专业性是不容置疑的。跟品牌本身的沟通是它非常明显的优势地位。

　　贾新光：汽车维修收入减少，甚至减少快修，说明这个工作一般的社会上做不了。专业性越来越强，而且每一个厂的差异性也越来越大。所以必须要经过培训。而且现在车型的更新换代也非常快。因为新车，厂家有一些东西不敢过多地宣传，一说把自己的底过多地露出去也不行。所以现在很多东西也又想让消费者多了解，又保存了一些东西。国外怎么了解这些东西？国外汽车有专门的拆车间，新上市的一个车，他买一个车整个拆开了。比如说蒙迪欧，一件两件三件，一个一个的拆。现在咱们的企业没有这么大的能力，也许买一两个车，但是也不可能连着拆。

嘉宾合影

　　主持人：接下来就是物流和零部件供应的问题。咱们地处西南地区，西南发生了地震。今年四月份的时候，我听说咱们成立了一个紧急订单系统，就是24小时到货，92%的经销商48小时到货。想请两位给我们解释一下这是什么样的系统？

　　邹铭涛：我们长安福特的零件配销，在全国四大城市，北京上海广州重庆，都有我们的零件仓库，分别服务于他所在区域，比如上海的仓库服务于整个华东区，北京的面向华北以及东北地区。刚才您说到的紧急订单，实际上我们的紧急订单是从03年就开始了。刚才你说的24小时送达的是我们的特别项目，我们叫做特急订单。在经销商的零部件供应方面，我们采取的是每日补库定单。对于经销商我们有基本的库存要求，经销商在做零件管理的时候，他会根据自己的情况来进行一些补库的订单。这个订单我们是每日发放的。对这类补库订单，92%以上的经销商可以在48小时以内收货。刚才您提到的供应率95.5%，是我们早一些时候的数据，现在应该是更高了。这个供应率指的是经销商下补库订单，我第一次、第一时间给他的供应满足比率。并不是说我剩下的就不供了，我会在稍后的时候会给他发货补齐。对于特急订单，特殊情况下，车辆需要在最快的时间内拿到零件来维修。在这种情况下，我们在公司里面会协调，也尽可能地跟供应商、制造部等各方面协调，尽可能在24小时内把这个零件补上。

　　刘忠胜：为了满足维修的紧急零件需求，我们可以停下生产一台车，把这个零件送给客户，来解决问题。

　　主持人：最后一个问题是留给刘总的。刚才我们说了这么多的服务体系。我们也说到延伸的一些服务内容，一些客户对话、服务延长等等，我们都有一定的创新。既然大家来到这里，肯定是希望告诉车主，我们的服务是No.1的特色。说到底，还是想说我们的服务是比较好的。我想问刘总，您觉得什么样的服务是好的？您怎么评价对用户的服务是好的？

　　刘忠胜：对于一个想要永续经营的企业，客户的满意是没有选择的选择。长安福特就是这样一个以客户为导向的企业，如何让用户满意对我么的服务满意，我们认为要从以下四个方面入手，第一个是维修质量方面，一次修复率一定要高，我们现在已经达到95%。第二个是维修费用一定要合理。所谓的合理不是一定要最低，关键是公开和透明。作为4S店的服务，有很多内涵，不可能跟社会上一般的维修店去比。经过我们之前的调查，与价格的高低相比，用户更在乎维修费用的透明度。我们为什么一定要互动式预检一定要目录式报价，就是这个原因。第三个就是维修的时间，包括维修的便捷和准时，你到底多长时间能够给用户修好，你给用户承诺的时间点内能否准时交车，这也是我们QualityCare一个非常重要的考核指标。最后一点，就是服务体验，属于感性方面的。从接待人员的态度，到我们休息区的环境，以及后续的沟通。我们认为，如果这四个方面做好了，用户应该能够感到满意。

　　主持人：我们希望长安福特能够有更高品质的服务，让长安福特的售后服务获得金牌。我们今天的访谈到此结束。也谢谢各位网友和读者能够参与到我们本次的活动。谢谢各位嘉宾的参与。