长安福特2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：从你们两位的理解来看，你们觉得什么样的服务是好的？

　　刘先生：第一点，专业性。因为作为一个普通的百姓买一辆车，家里也是比较重视的。

用车的人，当车辆发生故障，希望有一个专业、技术实力很强的企业为我服务。所以第一首先考虑的是技术性、专业性。

　　第二点，服务态度。如果一个比较好的公司，服务态度很差的话，客户肯定不会太满意的。

　　第三点，相关的软件。比如说茶水，维修区域的环境，有没有相应的影视系统，可以在等待的过程中不会那么枯燥。

　　我觉得上述三点都具备的话，一个是专业的服务质量，一个是热情的服务态度，一个是展厅相关的配套设施完善。就很不错。

　　主持人：您这些年去的这家店，您觉得他们的客户服务区能够让您满意吗？

　　刘先生：还不错。

　　主持人：是不是还缺点什么？让刘总他们再改善一些？

　　刘先生：由于时间比较长了，有一些沙发和电视比较老了，看得不太清楚。但是从服务质量和专业的维修技术和服务态度来说都很不错。

　　主持人：刘总，咱们的这些设施有更新计划吗？是不是一劳永逸，买了这台电视就永远用？

　　刘忠胜：肯定有一个更新的周期，我们今年重点是，在客户一进我们维修车间的接待区域，我们叫互动式预检区，我们做了一些包括环境的布置、标识物做了重点的改善。这一块，全国所有的4S店已经全部更新过了。下一步，就是客休区，不仅在设施、软件上，我们在新的设施规划、从建筑设计本身也会有这方面的考虑，来满足车主的需求。

　　主持人：我了解的，在一些地方已经看到了我们的4S店在装修，让人感觉耳目一新。高先生，您的车买了快三年了，您去客户服务区感觉还舒适吗？

　　高先生：我感觉工作人员的服务很不错。

　　主持人：客户满意就是最大的褒奖了。刘总，您和一些公司领导在接受采访的时候，说我们今年会大幅度地扩张服务网络。这些扩张的增量，在今年主要是分布在大的城市还是二三级城市比较多？

　　刘忠胜：我们网络的建设和规划是由非常严格的体系来控制的。作为服务这边，也有一规划的，现在我们也遇到一些挑战，在大的城市，由于保有量比较大以及城市规划等原因，我们考虑建一些快修设施来分流一部分客户。在一些比较远的地方，在东北、西北这种幅员辽阔的区域，我们也在规划，距中心城市较远的地区，设立一些销售或者是服务的分公司。通过这些来让我们的客户修车更加便捷。

　　主持人：刚才您说到了修车的问题，现在我们车辆出故障的概率不是很大，大部分是保养。在城市里面出的问题就是刮蹭，作为媒体来说，这一块也始终觉得透明度缺乏。咱们长安福特在这一块有没有很好的机制？

　　刘忠胜：刚刚我们谈到了，我们长安福特经销商的售后服务体系是QualityCare，其中有两个步骤就是解决这个价格透明的问题，就是互动式预检和目录式报价。

　　另外，对于钣金的维修，是也是有自身特点的，不仅仅是价格，而且钣金的维修一般周期都比较长，以及保险公司的议价等。基于此，我们从去年开始，专门推出了一个钣喷QualityCare项目，这就是一项基于钣喷维修特点推出的持续改善项目。通过这个项目，一是提高经销商车间运营的效率。二是给用户带来更多优惠和方便。

　　主持人：从长安福特的这个运营服务体系，店面的改善，互动式预检，包括咱们在钣金这样一个流程上的改善，一直是从客户满意度方面来做这个事情。你觉得Care这个事情，从您的角度来看，还应该关注客户的哪些地方？

搜狐网汽车频道特约评论员贾新光

　　贾新光：福特从上百年历史中积累的经验，他们一直在总结适合中国的情况，钣金喷漆，这个方面中国比较特殊，中国的刮蹭比较多，国外的刮蹭很少。就我接触的来看，他们现在反映对经销商不放心，怎么让他放心呢？比如说你在墙上有一套程序，看到了。我跟你说得清清楚楚的，可能要做哪些保养，大概需要多少钱，多少时间，都说清楚了，行了。就怕拆开再看，那就完了，就怕越修窟窿越大。所以，我觉得这个程序把第一关放在重要的位置。后面的修理就是技术问题，比较好办。第一步先让客户放心。最后一个，他拿到车以后，他觉得没有问题了，问题解决了。他对整个流程也比较满意，过程非常顺畅地下来了。这是一头一尾，这两点是最重要的。

　　主持人：我知道咱们这个行业有一个客户进行沟通的部门，咱们的客户关系中心是怎样分布的？

　　刘忠胜：我们的客户关系中心厂家有，经销商也有。厂家叫做CRC，经销商叫做DCRC，这个部门主要职责是接受客户的咨询、投诉，以及客户关心的维护。这也是福特的特色。我们QualityCare的十二个关键的流程，其中有很多的环节是由DCRC部门来执行的。比如说我们跟客户的预约，关怀，回访等。

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