长安福特2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：你刚才说了好几个服务，其中有一个延长质保期是比较有创新的东西。

　　贾新光：质保和保修是两个概念。

质保是质量保证。国外的一些大件，比如说车身，十年到十二年是正常不受损。坏了，碰了还得另外修。发动机是在八年左右。保修是指我免费给你修。这是两个概念。如果要召回，那是终身都要负责任，质量和责任是终身的。保修是短期的。这在保修期之外，厂家仍然是要对质量负责任。现在延长保修期值得鼓励，但是也要分清楚。因为保修有很多消耗件排除在外，还有由于你自己的原因或者其他的原因。随着时间长，保修的内容应该是越来越少的。要把这两个弄清楚了。厂家肯定是要有一定的质量保证，咱们国家没有规定质量保证期。但是现在有一个质量责任，你不在保修期内是你的原因，你也要负责。延长保修期本身，对厂家也是一个考验，因为三四年的车就开始有一些毛病要出来，问题就多了。有的人可能觉得修的费用上升了。实际上也不完全是，现在发动机的技术、车身的技术和主要大件的技术应该都没有问题。所以，消费者不要认为是在保修期所有的东西都是免费修理。不要抱很大的期望，什么都包下来。这都不是一回事。但是在目前的情况下，延长保修期对消费者来说，你是等于给他一个更长的放心期，刺激他购买。这在现在有积极的意义。在现在销售不是很旺盛的情况下，给他一个更长的放心期，这一段期间，我们厂家很认真的来解决三包的事。

　　主持人：我有这样一个问题，现在咱们推出了质保延长的措施。我们在卖场买的一些东西，他们也在推出付费的质保延长，让你更长时间地放心。你今天买了未必就会出问题。我想对二位车主做一个调查，您觉得如果福克斯延长一年质保期，付出多少钱比较合理？

　　刘先生：可能根据不一样的车主，心态也不一样。因为我开车有十年了，对车也是比较喜爱。在驾驶的机能掌握方面，自己觉得还不错。有一些车主达不到这种程度，将会在驾驶中因为操作方面的失误，给机械或者是传动的东西带来损伤。在延长质保的时候，希望价钱能够低一些。如果要花很多钱进行质保，就不太划算。如果延长质保，这几年我基本上没有出现什么问题，费用也不是特别需要考虑的问题。在驾驶正确的过程中，个人的经验导致很少出现机械故障，可能延长质保意义就不是特别大。

　　主持人：还是跟车主的技术有关系。如果自己很熟的话，就不一定需要延长质保。从长安福特的角度还是要照顾所有的车主，给所有的车主一个选择。高先生您的车也出了质保期了？

　　高先生：我觉得有一部分由于驾驶出现的问题，你需要付费。有一部分是很意外的。什么东西都不能保证永远不坏，就跟电脑一样，有一些问题是避免不了。延长保修像一个保险一样，99年那个时候开的大部分是夏利、小面，那个时候大家没有买保险的意识。现在也是因为车的费用比较高了，所以都到要买保险。以前没有这个意识买保险，现在都有这个意识买保险了。

　　贾新光：刚才刘总说了一个，我们提供一些增值的服务，而不是把这个产品简单的维护。第二个方面是要选择。比如说刚才的两位车主，如果他的驾驶经验比较多，很少出问题，不如换一个保险。意外也是难免的。如果你的驾驶技术不好，还是要延长保修期。

　　主持人：我总觉得普遍延长最终还是羊毛出在羊身上。

　　贾新光：现在分期付款也在灵活，比如说首付的选择。可能过几年以后，又想中止。作为旧车收购还是一次付清，我们也要做选择。国外还有一种是贷改租，租改贷。可以把这个思路做下去。每一种情况都有几种选择，这就更好了。

　　主持人：刚才说的质保延长也好，还是具体规划的项目，都是关爱车的服务。今年上半年刘总在接受媒体采访的时候，说2008年的目标是确保车主再购买车的时候，还要选择长安福特。我们的长安福特到现在嘉年华是五年了，按照购车的经历来说，可能有几个产品需要选择，福克斯、蒙迪欧致胜、S—MAX可以选择。五年的时候，很多车主是要换车的。咱们的车主对话分三个阶段，两位车主刚好也是处于福克斯和嘉年华都有。我现在比较关注的，就是在保持阶段，五年车龄的时候，他要换车。咱们长安福特有没有计划推出这样一些二手车置换之类的政策？因为现在很多厂商都在关注这个方面。您肯定不希望长安福特的车主再流失买别的车。因为咱们做售后服务就是要达到这个目的。

　　邹铭涛：我们从今年开始已经对03年的第一批嘉年华车开展了优惠换购新车的项目。这两位车主是05、06年的车。接下来，随着时间的推移，他们都会进入我们保持的计划中，根据你选择换购的车型不一样，我们提供不同的优惠礼遇。我们这几个车型不同，我们的车主对用车的定义，就是这个车是用来干什么的也是不同的，我们针对这方面，分别性地给他们提供不同的礼遇。

　　主持人：这种换购，因为我今天查资料的时候，看到咱们说过要推出二手车的换购。现在有的车主也有需求。我们应该给他们希望。我定期在你这里做保养，和不定期在你这里做保养，在换购的时候是不是也考虑这个问题？比如说在你这里做保养，在你这里花了不少钱，他换购的时候政策是不是不一样？

　　邹铭涛：我们在维护车主的时候，是根据他的换购需求来考虑的。我们对老车主或忠诚客户的回馈，不仅仅体现在换购车的阶段。在联络阶段，我们就跟他有一些特殊的礼遇。有可能是忠诚客户我们会有一些积分的情况，我们的经销商也在做。经常在我这里维修或者是保养的，积分达到一定程度的时候，也会有一些东西，或者是有实际价值的服务券。在车主的关系维护上，不仅仅是在换购车的时候才会谈。是在购车以后，整个的周期以内。

　　主持人：我觉得热线电话很大的功能就是在于接受一些咨询和投诉。对于这些咨询的处理，咱们在热线电话的后台，解决车主的问题是什么样的机制？比如说车主问一些技术性的问题，接电话的人员是不是都能够回答？如果不能处理，会有什么样的流程？

　　刘忠胜：正如你所说的，后台的支持是非常重要。首先我们拥有一个软件平台，保证了各个系统之间的信息交换。其次，就是靠内部的业务流程。我们把用户的需求分为技术和非技术，对于非技术的问题往往就是信息咨询及问题协调，由一般的客户服务专员就能完成，对于跟质量相关、技术相关的问题，我们有专门的技术人员负责解答和协调，

　　主持人：我不知道两位车主有没有打过长安福特的热线电话？

　　刘先生：我有一个朋友买了一辆嘉年华，他加的油号出现了一些情况，最后车停在半道上，打了救援电话。最后还是及时地来修了。

　　主持人：我这个问题是跟新车有关系。嘉年华这个车新车可能还没有出来，咱们服务这边对这个新车有没有一些准备？不会等到新车出来以后才做相关的工作吧？

　　刘忠胜：福特的车型有很周密的计划，一般的会提前三年的时间，相应的部门就开始运作。我们每一个车型服务的介入，都是在开发的前端开始介入。从车主手册的编制，到维修线路图，以及技术人员的培训，是持续性的导入。具体到某一个车型的时间，我还是希望各位网友关注我们会有一些正式的渠道发布给大家。

　　主持人：说到人员培训，我觉得咱们前面说了服务体系和服务项目。支撑服务体系和服务项目的还是人和物流。咱们今年长安福特从去年16.6万车辆，增加到19.4万辆。这个增量不是很大，但是咱们的服务体系扩张得很快。服务体系扩张，就意味着人员也要扩张，因为咱们的扩张差不多是一百到两百家。大概是50%的增加。技术人员从哪里来？因为一旦扩张开来了，物流和工业也要跟得上。

　　刘忠胜：首先要说明一点，我们整个服务网络的增加，没有像你刚才说的那么快。我们所有售后服务网络的发展，都是基于保有量和车主维修的便捷出发的。但您说的没错，关于经销商技术能力是非常关键的。刚才我们谈了这么多服务政策，服务项目，服务流程，但真正解决车辆技术问题的时候，还是要靠技术。我们长安福特在这方面的投入以及重视程度是非常高的。任何一家新经销商的开业都有标准的技术人员配备和培训要求。长安福特对于经销商的技师管理，实行登记制度。我们现在全国所有的经销商，每一家的从一级技师到四级技师，在长安福特都是有登记的。培训体系非常的完备。我们的李工程师以前也做过培训讲师。

　　李洪臣：从经销商技术支持这一块，我们有非常强大的技术队伍和完整的体系。可以从三方面来谈：

　　第一，我们在经销商刚开业，或者是陆续成长的过程中。每一个阶段都会接受长安福特内部人员的培训。我们公司内部有技术力量非常强的技术培训中心。是从全国招聘的技术精英，有实践的工作经验，有非常强的开发能力的技术讲师。在上海和重庆分别设立了两个技术培训中心。我们培训阶段分为四个等级，一二三四级，一级是初级阶段，是一些基础课程的学习，我们会做成现成的教材，这些教材免费发给经销商，我们也监督他们自学。通过自学以后，我们会通过一定的方式对他们进行考核。通过了一级培训以后，才能到厂家进行二级培训。二级培训，目前还是由长安福特内部的讲师做。为了能够给经销商更强大的技术支撑力量，帮助他们培训自己的技师，我们长安福特不惜重金聘请了专业的技师分别在上海和重庆来给我们培训三级和四级的课程。专家级的课程，也就是四级课程，是为经销商培训内训师，对他的要求就是，他应该有能力组织他公司的内部人进行内训。这是从培训的技师和技术人员的角度考虑的。

　　第二，我们公司有一个专门的技术热线，技术支持团队。经销商遇到了问题，可以打我们的技术热线。

　　第三，如果有一些非常疑难的问题，我们在各大区，还有一个现场工程师的技术服务团。可以到现场技术支持。

　　从这三方面来讲，技术支持这一块，我们这个品牌在整个汽车行业来说，做的是非常道位的。我们对经销商的技术支持力度是非常大的。

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