长安福特2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：我想问一下邹女士，您是市场策划人，这些活动是您来策划的吗？

　　邹铭涛：是的。

长安福特马自达汽车客户服务部零服市场策划经理邹铭涛

　　主持人：咱们这边和车主之间的沟通是有一个定期的机制吗？比如说这些活动要通知到车主，咱们是怎么做的？

　　邹铭涛：我们从07年开始，有一个车主对话项目，我们基本上把车主分成三个阶段的车龄。有刚刚购买新车的车主，也有是想换购的车主。另外一部分是买了车以后，可能在一年到三五年之间，暂时还没有打算要换购车的。这些车主也有不一样的需求。刚刚新买车的车主，他可能不太了解我们的售后服务体系是怎么样的。

我作为车主，我享有什么样的权利。我们希望我们给他介绍我们的服务体系和服务特色是什么样的，作为车主，你享有什么样的权利。同时，在接下来的一段时间，你的车到一定时间以后，你不太需要了解长安福特的服务体系怎么样。这个时候你更多需要了解的是我的车怎么保养，我的驾驶中，怎样的驾驶技术能够把我的车保护好。甚至，他会觉得在这个时候我希望跟我同样车型的车主有一些互动、联系，这个时候我们在联络的阶段，就会跟车主讲一些养车信息，包括正在举行什么样的活动，包括他的一些保养的常识、小窍门，怎么节油等等，同时，也会给他创造一些平台，不仅仅是关于他的车，同时，也是关于他的生活，秋天来了，我们自驾车可以去哪些地方旅游。通过这些，希望可以给车主带来一些有用的服务。最后，车主可能要换购了，换购的时候，我们作为厂商来讲，对老品牌的用户，有一些特别针对他的优惠。他在换购或者是另外买一辆车的时候，希望他能够考虑我们的品牌，我们给他一些优惠的政策。在这当中，我们称之为对话，就是因为我们不希望单向的沟通。我们也希望客户跟我们讲。所以我们叫做对话。

　　主持人：两位车主，对话的方面可能有很多，可能有电话、短信。二位可能经常也收到短信，您觉得短信的频率是让你感觉被骚扰到还是被关爱到？

　　刘先生：还是感觉比较关爱。是在恰当的时候，在修车以后一天两天之内，有询问性的消息或者短信过来问一下。厂家得到消息以后，基本上也不会再打电话。如果确认完了以后再打就比较骚扰了。

　　主持人：这种回访，如果这个车主认为不满意的话，我们有什么处理方式？

　　刘忠胜：对于我们服务有任何的不满意，如果不满意肯定是有原因的，我们肯定要找到这个原因，对症下药，当时维修是因为质量的问题还是价格的问题，还是态度的问题、环境的问题。我们通过这些环节来找我们自身的差距。我们把来自客户的声音，作为服务提升的机会。

　　主持人：高先生也会经常收到短信和电话吗？
　　

车主代表高先生

    高先生：修完车百分之百都会有短信或者是电话。一般都是两三天。到什么季节需要检查什么东西，都会有短信。

　　主持人：我们请技术专家回答几条问题。第一个问题，福克斯三厢，1个月新车，约剩10升油时燃油灯亮起，继续行驶突然发现水温到红格，继而发动机灯、机油灯亮，赶紧停车，打福特救援电话，吩咐我熄火10 分钟再点火，燃油灯仍亮，水温表等恢复正常，说是可以继续驾驶，目前已开200公里，但心里还是发毛，到底是为什么？

　　李洪臣：新车在使用的时候可能会出现一些问题。因为他没有到4S店检查，而且一直在行驶。根据以往的经验来看，可能是线路接触不良。因为现在我们的车都是网络系统，网络系统一旦出现问题以后，会有一些故障，这些故障模式会促使一些系统的保护灯去亮，但是并不代表我们的车出现了非常严重的故障问题。所以，我建议网友及时到4S店检查，我们那里会有非常专业的维修诊断设备，会及时帮助你检查。

　　主持人：蒙迪欧致胜与此前的各款蒙迪欧在保养方面是否有不同？价格上是否有差异？

　　李洪臣：保养方面没有什么不同。我们所有的政策对于老款和新款的政策都是相同的。

　　主持人：福特现在的保修政策有没有一些变更？

　　刘忠胜：我们做过一些这方面的调查，我们也在关注。

　　邹铭涛：我们在2006年年初的时候，就推出了一项特色服务产品。我们借鉴国外的经验，车主可以根据自身的情况，我这个车希望保有多少年，我希望什么时候换车，可以根据自己的情况，你平时用车的频率怎么样，来选择适合自己的产品。当然这个产品是付费的，他可以根据费用的多少自己来决定延长保修的时间是长一些还是短一些，保障的范围是小一些还是大一些。可以根据他自己的情况来选择，非常的灵活。在国内来讲，算是第一家。

　　刘忠胜：我觉得在服务政策这一块，应该从用户的角度来看，看用户到底能够得到哪些利益。我们除了承诺的保修期之外，我们还附加了很多额外的增值的服务。比如说我们给所有的车主提供的免费换油的次数是四次，这是同类车型中绝无仅有的。。除此之外，我们还有关于道路救援方面的服务，这项服务，现在从很多渠道了解到，几乎所有的品牌，不管是大车小车，都有免费道路救援的说法。但是其中的内涵是很不一样的。作为我们福特这一块的道路救援，是委托第三方来做的。就意味着他接受的服务更加专业，网络覆盖更宽，在这些方面，我们还替用户考虑了很多细的项目。

　　邹铭涛：我们长安福特的道路救援是从05年开始全面启动的。到现在我们已经实现了全国范围内没有盲点的覆盖。车主无论到了任何地方，你需要帮助，只要打400—6501—668就好。这个电话是我们的救援专线，不用打到800再按几转接。我们400电话是专为道路救援设的。所有的电话都是人工接听的，没有语音提示让你按几转到几，再转到几。因为从车主的心理上来讲，遇到问题的时候，他非常着急，需要有人能够帮助他，而不是录音。同时，除了全国覆盖以外，我们全国所有的经销商都是在我们救援服务商品体系里面，处于第一优先的序列。不管是车本身的故障问题造成的抛锚，还是由于车主自己操作不当造成的问题，有的客户可能会忘了加水，忘了加油，都是属于我们免费救援的范围。同时，我们还有一些很人性化的服务。异地出现问题的话，在200公里之内，你可以任意选择到哪一家经销商。因为你也许可能就是信任北京的经销商，我一定要拖回去，只要是200公里范围之内，你可以自由选择。如果是车子当天不能修好，150公里之内，你出租车的费用我们也是报销的。如果异地维修，车主还可以享受住酒店，或者是前往目的地的权利。如果你前往目的地，我们会根据你里程的长短给你提供飞机票。住店的情况，不仅仅是车主本人，所有人都可以享受三天以内四星级酒店的住宿。甚至是车修好以后，送回到指定的地方。这些都是我们非常特色的服务。而且我们在执行方面，我们监管也是非常严格的。目前来看，总体上车主是非常的满意。

[上一页] [1] [2] [3] [4] [5] [下一页]