杜邦2008搜狐服务面对面现场采访实录

　　主持人：杜邦除了向国内引进先进的产品，也引入了很多先进的维修理念。在修理厂，钣喷这一块的业务通常是效率比较低的。

可能一个很小的漆面刮蹭，今天送进来后天才能出来，这一块很多车主也有抱怨。一些修理厂也在针对提高喷漆效率采取了很多措施，一种做法是增加维修人员、场地以及设备的投入，这种方法耗费的资金很大。另一种方法，是根据修理厂的实际情况，合理布置工艺流程来提高效率。杜邦在帮助修理厂提高喷漆效率方面，引进了先进的维修理念和方式，具体有哪些解决方案？

　　顾颖弘：主持人讲得非常对。随着国内汽车保有量的不断增加，越来越多的人到维修厂修车，维修厂的修车量都在不断增加，所以有很多车单单一个小修补也需要三、四天的时间。为了提高维修效率，修理厂的设备等投入非常大，另一方面，有一些修理厂也受到本身空间的限制，没有办法扩大修车的区域。杜邦在这方面引进了一些比较新的理念，来跟维修厂合作，更好地提高维修效率。例如我们帮助维修厂引进最新的产品——高固体低挥发涂料及水性漆，使水性漆喷涂的道数降低了，整体维修时间就可以缩短。同样这么大的一个维修厂，我们给他做一些流程的改善，钣喷车间怎么布置是最合理的，我们怎么样提高喷房和烤房的效率，等等这些我们都在帮助修理厂提高工作效率。目前，国内的维修厂和4S店平均修车量一般在每月200多台，我们通过帮助修理厂提高效率，可以帮助很多修理厂将维修量提高到300～400台，现在最多的可以超过800台以上。包括我们现在推出的快修理念，也可以帮助很多修理厂很快地交车。我们在推广快修工艺的过程中，也为修理厂提供技术支持，包括快修工艺的实现，以及怎样在交车快的同时修车的质量保证得很好。杜邦公司现在推出的QRS局部快修系统，可以保证车身漆面的小修在2个小时内交车，广大车主对此非常欢迎。

　　主持人：如果要实现快修，修理厂要做哪些改变？

　　张仁君：杜邦QRS局部快修系统主要是针对小面积轻微受损的车辆提供快速修复的服务，从而达到客户上午送厂、下午取车的快速提车要求。在导入快修前必须先要对修理厂现有维修车辆进行分析，适合进行快修的车辆比例有多少，只有达到一定的比例后才可以建立杜邦QRS快修系统。如果维修比例达不到要求，而盲目地导入快修只会适得其反。为了导入快修，修理厂并不需要做太大的改变，只需要提供相应的场地和专用工具并配置经过小修补培训的技术人员就可以了。

　　主持人：为了导入快修，修理厂是不是要增加很多的投入？

　　张仁君：主要的投入是需要有独立的快修工位、专用的小修补工具，例如红外线烤灯、小型喷枪以及小型打磨设备等，并配套使用杜邦专利的超固化快干型产品。

　　顾颖弘：采用快修工艺后，修理厂本身接车的业务量会大大增加，营业额就随之提高，投入产出比就显而易见了。

　　主持人：在咱们三厂，哪些车能够进入喷漆快修，是由谁来鉴定车辆是否能够进入快修程序？

　　李朋：在我们汽修三厂，这一鉴别工作是由电脑自动完成的。早在2004年的时候，我们与杜邦合作开发了BSM钣喷车间效率项目。BSM，即杜邦钣喷车间管理方案，简单来说，就是将传统的一台维修车从头到尾都是由一个人来维修，改为一台车由5个人来负责维修，一个人执行一道工序，像制造汽车一样采用流水线来维修。这样做的好处就是，质量提升了，效率提高了，成本降低了。以前培养一个漆工需要3～5年的时间，现在一个漆工就做这一道工序，3～5个月就可以学会了，而且他会做得很专业，每个工序都是高品质，加在一起就会产生更高的维修质量。我们只是留了高级技师在喷涂，其他工序的人员要求不是很高，这样我们可以有效地节省人员成本。目前我们三厂有三条流水线，按照漆面损伤的小、中、大程度来划分，如果简单地用块来划分，车身漆面损伤在2块以下的车辆进入小流水线修理，损伤2～3块的进行中流水线修理，3块以上的进行大流水线进行修理。小流水线3小时交付，中流水线1天交付，大流水线3天交付。车主在将车送到修理厂时要问“我的车什么时候能修完？”由于大多数修理厂对车间内有多少台车在修并不清楚，不管今天进多少车都说明天可以交车，其实这是很没根据的估计。我们汽修三厂现在是靠电脑来鉴定这个车的损伤到底是大还是小，依靠电脑来分配到相应的流水线进行修理，按照车的损伤程度及车间内的产能情况自动计算出交车时间，准确度要高得多，有了这一系统我们可向顾客承诺交车时间。更先进的是，车间内不用主管进行派工，一天近100台车在几十个工人之间的工作分派都是电脑自动完成的。

　　主持人：现在电脑鉴别车辆损伤的软件是杜邦提供的是我们修理厂自己做的？

　　李朋：我们是在与杜邦合作的基础之上，我们自己开发的。

　　主持人：在采用QRS局部快修系统前后，您感觉修理厂的维修效率变化大吗？

　　李朋：变化太大了。在2004年的时候我们一天维修量是40台车，当时感觉已经很多了。但是现在我们一天要维修一百台车，我们的维修量和维修效率都在提高。其实修理厂的成本最高的是管理人员，一个管理人员的工资相当于几个工作人员的工资。在我们汽修三厂，一个主管可以同时管理三条线，这样一来成本也会降低很多。我们靠的是在同样的价格下，以比别人更高质量和更快的速度吸引更多的顾客来我们厂修车。

　　主持人：每日维修量从40台到100台的提升，我们在人员和设备方面的投入有没有增多？

　　李朋：我们的投入很少，只有月营业额的万分之几。

　　主持人：这对于三厂来说确实是很小的。

　　主持人：单工对国内汽车修理厂喷漆工作有什么样的想法？是不是大多数修理厂的交车时间都很长？

　　单方晓：一会访谈结束后我要去李部长那里参观一下，看一下实施快修工艺后的变化。交车的时间，70％的客户会觉得时间比较长，而且钣喷工作往往还会涉及到其他工种，如果只有钣金喷漆还好一些，如果事故比较大，还会牵扯到其他的配件，有一些需要订货，尤其是一个大事故，也许维修时间需要一个月、半个月，这很常见，而且有时不是对损伤车辆拆解后才判断需要的时间，所以可能会有比较隐蔽的损伤而导致维修时间的延长。如果是纯钣金喷漆，时间比较容易判断清楚，说几天完工一般不会拖延。

　　主持人：张经理，刚才提到的QRS与BSM有什么关系？

　　张仁君：QRS主要是针对轻微的小损伤区域进行快速的修复，有一定的局限性。而BSM钣喷车间效率提升计划是针对目前很多修理厂钣喷车间存在的瓶颈现象，例如修补时间长、钣喷车间布局不合理、喷涂间数量不够、返工率居高不下以及专业技术人员缺乏情况，BSM通过对涂装车间进行全方位的检查和现场数据的分析，提供最佳解决方案。包括在标准维修作业工序之下，对钣喷车间进行最合理的布局、配套使用高效率工具、高性能的产品及作业方式、对人员进行专业的技能培训、加强钣喷流程的管理和6S管理，从而帮助维修厂建立高效钣喷维修车间。

　　主持人：下面我们谈一下企业在社会责任方面的话题。大家都知道最近的奶粉事件，由此也引发了大家对企业良心和企业社会责任的讨论。顾总，您对于企业的社会责任怎么看？

　　顾颖弘：对于企业的社会责任也是杜邦一直所倡导的，我们在每个地方都在实践怎么样成为负责的企业公民。谈到产品的质量问题，提供好的产品和高质量的产品，首先是一个企业社会责任最基本的要求，如果连这点都做不到，就无法成为一个合格的企业公民，所有的企业都应该奉行这个原则。杜邦在全球有一个产品责任管理体系，这个产品责任管理体系从始至终都在起作用，从产品的源头也就是我们采购的原材料，到现在产品的工艺，到产品生产出来的质量检验，安全地存储、运输，以及产品送到客户手里后保证产品使用方法是正确的。保证整个产品链的质量，我们才能说我们是对社会负责，这是对一个企业最基本的要求。

　　第二，作为一个社区的公民，无论是销售产品也好，还是生产产品也好，必须要有一个场所。杜邦在全球很多城市都有工厂，我们全球的每个工厂都遵照最高的标准来建立工厂，可能成本会很高，但是我们觉得这个成本是一个投资，如果工厂发生了产品泄漏，谁都负不起这个代价，最终会导致发生很多问题。我们在全球也推行一个理念，就是我们的目标是“零”。大家都讲企业的产品质量越高越好，营业额越高越好，利润越高越好，那么我们为什么叫目标是零？这里的“零”是指零排放、零污染、零伤害、零安全事故、零职业病，这方面我们也是需要很大的投入。比如在废水处理方面，我们都遵循全球最高标准。例如我们在中国的第一家合资企业，我们在工程废水排放池里养了金鱼，到现在金鱼已经繁殖了很多子孙后代。

　　第三，企业怎么回馈于民。我们要回馈社会，更高层次地讲是怎样促进整个社会的可持续发展，这是每个有责任的企业应该考虑的。我们生产出来的产品是为社会大众创造更美好的生活，这需要很多科技的力量，杜邦现在还有很多高新科技产品正在研发。目前人类社会生产的很多原料都是从石油中提取出来的，现在我们在研究用植物为原料制造油漆的方法，这会越来越多地减少对不可再生能源的消耗，这也是企业责任的体现。

　　主持人：您说的这些是杜邦在生产过程中承担的社会责任。我知道杜邦还在与一些汽车维修学校合作设立培训中心，我认为这些也是社会责任的体现，这是在提高国内汽车修补漆行业从业人员的素质。

　　顾颖弘：对。中国的汽车售后服务行业发展竞争非常激烈，行业发展非常快，在这种情况下会需要大量的高素质人才。一方面，我们需要很多有经验、有技术的人加入到这个行业中来；另一方面，很多人不愿意加入这个行业，造成了这个行业的整体素质不能很好地提升。作为杜邦公司，我们非常有责任也有义务配合学校和各大修理厂对汽车维修人员进行技术和工艺的培训，提高整个行业的素质，从而能够为车主提供更好的服务。

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