杜邦2008搜狐服务面对面现场采访实录

嘉宾合影

　　主持人：顾总，杜邦在服务客户方面，遵循什么样的原则？给客户提供哪些支持？

　　顾颖弘：我的理解是，其实客户的需求就是我们的需求，对于4S店这样的客户，他们怎样为他们的客户提供最好的服务，他们客户的需求就是我们给我们客户提供的支持。李部长所在的企业在发展中遇到什么问题，我们就配合跟他们一起解决，帮助他们共同开发出电脑软件，建立颜色档案等，我们都是在为客户量身订做，根据他们的需要提供服务。

包括车间流程管理这些项目，都是我们根据4S店和修理厂本身更好地满足客户需求来提供各方面、全方位的支持。

　　主持人：汽车行业也有一些品牌只是想把产品卖给客户，后续的服务都没有，这些行为都是短期行为。现在各行业都在讲合作共赢，单工您对合作共赢这个问题怎么看？

　　单方晓：对于汽车维修类产品，尤其是油漆和清洗类产品，这些产品和服务是一个整体。只拿产品本身来说，你放一罐漆在那里是没有什么用的，你的后续服务和技术支持都是与产品联系在一起的。修理厂要通过他的接待人员的服务，喷漆人员的技术将产品的价值实现。所以说，培训和技术支持等后续工作实际上就是产品的一部分，或者产品只是整个服务的一部分。

　　主持人：李部长，在您与杜邦合作的过程中，杜邦都给咱们提供了哪些支持？

　　李朋：我们与杜邦合作这么多年，感觉最深的就是他们的技术支持。当你购买一件产品的时候，刚一开始买它很便宜，但是它为你带来的收益潜力并不大。有些产品你一开始买的时候很贵，但是带来的收益很大。我们使用杜邦的产品，第一次进行杜邦提供的钣喷车间管理方案改善时，杜邦的人员直接驻在我们的现场，他们的特点就是自觉性很强，总是准时上下班，很敬业，我们和杜邦合作，主要是对双方非常默契和杜邦的后期支持印象最深刻。

　　主持人：三厂只用杜邦一种漆？

　　李朋：目前是。

　　主持人：目前4S店很重视维修的成本，什么价格都在涨，油漆这一块的价格是不是也在涨？

　　李朋：也在涨。但是我也搞汽车这么多年了，对成本我也会看，成本主要包括2个方面。一个是显性成本，一个是隐性成本，显性成本包括喷枪、砂纸以及油漆等材料，隐性成本包括我们员工的操作工时和效率。员工每天上班八个多小时，我们投入了多少人、多少时间来管理。不能为了降低成本而降低产品质量，当你产品质量低到一定程度的时候，它的负面影响就显现出来了。目前，我们的重点是努力降低隐性成本，包括采取电脑管理等手段，都是想以更少的人和更少的设备投入得到更高的产出，这样才能竞争中处于不败之地。

　　主持人：咱们在降低显性成本方面有哪些具体的措施？

　　李朋：我主要讲的是人力成本。我们装了流水线以后，大工比以前减少了一半，而产能提高了一倍，我们装了流水线以后，最重要的就是降低了烤漆房的能耗。我们开发了流水线专用烤房，这个烤房内的温度永远是60℃，没有升温和降温的过程，这个能耗降低了很多。流水线上的每个工序都有专人负责，他自己会想着省成本，因为他干精了，他越干越快，熟能生巧。最终，我们要达到同样的价格，我们的质量更好，速度更快。我们的老板也在讲，客户不是你想过来的，是自己流动过来的。

　　主持人：有一些修理厂的客户流失比较大，您怎么看待这个问题？因为现在的修理厂特别多，修理厂怎么样才能留住客户？

　　单方晓：这个问题不能想得太复杂了，很多人天天琢磨的都是这个事，怎么能够使客户不流失，怎么能够使客户增多。我们今天谈到的每个问题都是原因之一，比如说你的维修质量是不是不好，你对待顾客的态度，包括你的修理速度，你的地理位置，可能所有的因素都会影响到你的客户。但是我觉得最重要的是态度，客户来到你这里以后，你怎么对待他，你在他面前呈现的是一个什么样的人，其他的都是附属的。如果你是一个负责任的企业，你肯定会去追求提高你的服务质量。

　　主持人：我看到国外有很多车喷得五颜六色的，我看有很多网友也想将自己的车喷得很个性。如果喷成那样是不是年检很难通过？

　　李朋：现在这一块政策已经放开了。

　　张仁君：在国外，杜邦的彩绘技术深受喷漆师傅的喜爱。国内早在1999年，我们就在广东的培训中心举办了彩绘培训的课程，那时主要的培训对象是香港、澳门的漆工师傅和国内一些大型客车制造厂的图案设计人员及涂装技术人员。目前国内除了警车、出租车等特殊车辆上允许喷涂便于识别用的图案标识外，“机动车登记规定”还不充许机动车喷涂、粘贴标识或车身广告。不过每个地区的实际管理规定不太一样，详情可咨询当地有关部门.

　　主持人：网友问，发动机舱盖上掉了一小块漆，有些汽车修理厂要求喷整个舱盖，这是为什么？

　　张仁君：首先还是需要确认车辆受损的区域处于发动机舱盖的平面还是垂直面。在发动机舱盖/车顶/行李舱盖的平面部分进行小修补，我们是不推荐的，因为为了保证颜色的准确性，在平面进行颜色过渡喷涂时，晕色的区域会比较大，再喷涂清漆，新漆与旧漆连接区太长，这会导致抛光困难，并且很容易看出修补的痕迹。正确的工艺是：前处理工序完成后，在喷涂面漆时，受损区先喷涂色漆遮盖，并进行驳口“晕色”工序，然后整个发动机舱盖喷涂清漆。

　　李朋：主要是看需要修补的漆面在车身上所处的角度。

　　顾颖弘：从修补的角度来讲，咱们讲的是以新补新，以旧补旧，虽然不可能做到百分之百跟原来一样，但是补得好的应该做到肉眼看不出。

　　张仁君：汽车修补的目标，就是修补后的漆面效果不管是漆纹、光泽、颜色还是保护性能都和原车相同。

　　主持人：时间关系，我们今天的访谈到此结束。感谢各位参加我们今天的访谈，也感谢广大网友提出的问题，希望广大网友继续关注我们以后的访谈，谢谢大家！

　　

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