普利司通2008服务面对面现场采访实录

　　主持人：刚刚从刘次长包括赵课长的介绍看，“车之翼”是普利司通为车主提供服务的专业轮胎、汽车综合服务店，于课长能否对车之翼的具体功能做一番介绍？目前车之翼在中国的发展是怎样的？

　　于昊：首先车之翼是我们公司从2002年就推出的这么一个战略，我们公司认为，首先汽车服务行业的服务水平在中国的服务行业来讲还是处于相对比较低的水平，包括现在汽车后市场这块，也是首屈一指的4S店，顾客买完车以后更相信4S店，包括服务、产品品质来讲都是非常信赖。

很多时候，包括我们为顾客做TCS，给顾客进行安全检查的时候，顾客很多时候都认为我们是有其他的想法。作为我们车之翼来说，车之翼就是向顾客提供信赖的产品和服务，车之翼也作为整个企业品牌服务的延伸，所以在市场中建立车之翼。

　　另外，车之翼是一个综合性的整体的，我们强调一点，我们从整个后市场来看，往往顾客选择的就是很大很全的企业，包括咱们个人如果抛开汽车服务，如果我们去买一些商品，我们肯定会选择大型的超市，北京的汽车服务行业，是一块很大的蛋糕，有些人会选择4S店，有些人为了价格会选择汽配城，有些人会选择像我们车之翼这样面对中高档的顾客服务车辆服务的综合店铺。我们车之翼就要求，首先在环境方面，车之翼必须要有独立的销售间，而且必须和操作间是分开的，店铺内不仅销售轮胎还要销售精品，包括洗车和美容，这是我们必须要求的，因为顾客更希望店铺能够满足他的全部需求，这就是一站式的服务，顾客能想到的东西最好在车之翼都能够满足，成为商圈内顾客汽车服务的核心，这也是增加我们销售的方法。

　　另外车之翼是综合性店铺，而且每家车之翼都要成为各自商圈内的汽车服务的核心，同时当然还包括最基础的商品，像轮胎、机油、电瓶等，还有像戴先生这类顾客需要的改装升级等，像我们的车之翼亦庄、望京的店都有改装升级。所以车之翼不仅要满足顾客最基本的要求，还有很多其他服务，来满足顾客的全方位服务，所以车之翼是综合型店铺。

　　现在目前来讲，在北京车之翼一共有4家，在整个全中国目前已经正式开始营业的150多家，如果都算上的话，包括在装修建设当中的实际现在有180多家。

　　主持人：有些车主认为，轮胎坏了旧换新的，技术含量并不大。许先生，就您的专业知识来看，您认为轮胎服务店或者一些维修企业中从事轮胎养护的维修人员，他们在轮胎养护和维修方面应该具备哪些服务技能呢？

　　许建忠：可能我从业经历在这方面比较多，刚好12年前我们开始做这个轮胎的时候，对做轮胎，大家就觉得换轮胎这个技术含量并不是很高，但是当时为什么我们选择我来做这个东西，一个当时那个设备有两个说明书都是英文的，另外一方面，对轮胎也很了解。这个过程当中，第一个，换轮胎这是最简单的，但是现在我自己包括很多人轮胎的动平衡都没有使用好，另外一方面，在换轮胎的时候也有问题，我觉得各个轮胎厂家在这方面的指导性也很差的。比如像普利司通我比较关注，轮胎上有一些红色的点、黄色的点，这种平衡点，它的安装位置，我原来作业的时候应该是也有要求的，一般是黄色的平衡点和气门嘴对应的，但是我们可以去看，哪怕4S店摆的新车这些都没有做好，很多其实都是细节，但是我觉得在这方面，刚刚我说了，包括这也算是给普利司通提一个建议，其实我觉得，你们当然有车之翼，当然也有其他的用户，更好的把品牌做好很多时候需要这方面。我们维修店的人，我去了很多店，这个轮胎平衡点应该放在哪他都不知道，做的时候不是做不平衡，做了以后我认为误差会很大，而且我认为不太信任他们做平衡的方法。比如我们做平衡之前，应该把胎面上所有的杂物清理得非常干净再做，但是包括我们4S店很少有人给你清理杂物，其实没有多高的技术含量，关键是标准，要通过比如像普利司通，你们可以对社会公布一个，我们做轮胎，换完轮胎、装轮胎的时候标准是什么，这方面不是说有多高的技术，最重要的是标准，普利司通就应该把这个东西，不是说只有车之翼才有，应该所有的大众都知道。那个司机或者车主，一看这个店照没照这个标准做就知道了，自然就提升了，我个人认为没有太高的科技含量，主要是标准。

　　主持人：请问于课长，普利司通对车之翼轮胎服务这方面是否都经过专业的培训，普利司通如何监控各地区之间车之翼的服务质量？

　　于昊：我非常认可许老师的说法，很多店铺对安装轮胎，包括平衡、包括定位都不是非常专业，这是现在行业内的一个现象。我们车之翼其实也是早就认识到这个问题了，我们在无锡有一个培训中心，在培训中心里，公司按照车之翼的规模建设了一个车之翼，这个店不是对外营业的，只为了进行员工培训，店里有车之翼的所有设备，包括像轮胎架，包括收银台，包括还有操作间的设备，像意大利进口的科基的扒胎机、平衡机，所有这些设备都是专门为员工培训准备的，我想这是任何培训中心没有的。

　　另外一个方面，像我们经常会召开全国的轮胎理赔员等关于轮胎方面的会议，这个会议和零售店铺都有非常密切的关系，而且他们要经过严格的考试才能毕业，才能够成为一名真正的工作人员。

　　第三分析，作为车之翼的培训，不仅员工会定期参加公司的培训，我们公司的工作人员会经常的到店里进行培训，包括我们的销售人员、操作人员都会进行严格的培训，包括我们经常去看机器设备有没有擦干净，轮胎装卸操作是否正确，像胎圈润滑膏是不是使用得正确等。刚刚您说的轮胎在平衡的时候，包括很多店都做的不好，如果客户来店内换轮胎，不仅要正确平衡，包括之前剔除轮胎石子等，而且如果客户愿意钢圈也会认真清洗一下。刚才说了，包括公司销售代表，包括零售运营担当等，所有人对店铺都进行监控，包括刘次长，包括地区的销售代表，都会去我们公司的家族网络店铺内进行检查，同时我们还有对每家车之翼、每家轮胎店都有一个SV（supervisor）的检查活动，就是针对车之翼整个服务、清洁陈列等，每个月都要去检查。

　　刘哲：我补充一下刚才于课长主要着重的车之翼这方面的说明，实际上来说，普利司通车之翼只是普利司通整体销售网络其中的一部分，刚才说的，车之翼现在有150多家，实际上普利司通的销售网络还有普利司通轮胎店等其他形式，其中我们直接管理、关系非常密切的普利司通轮胎店现在就已经有700多家，针对这些店我们也会有定期的像于课长所谈到的进行培训，包括到店的培训。

　　于昊：06年、07年、08年，连续三年公司举办了车之翼待客技能比赛，我们有五个分公司，在五个分公司内先进行预赛，每个分公司选择分公司比赛的前三名，比赛过程实际上就是角色扮演，我们邀请一个人来扮演顾客，车之翼店内的销售员作为销售人员，每场设定一个命题，通过接待顾客把这个轮胎销售出去。从06、07、08这三年，我们销售员的水平、服务意识，包括整体的流程，一年比一年好。针对店铺终端的这种每年的比赛活动之后，我们的车之翼员工在轮胎的建议、轮胎的知识得到了大幅提高。

　　主持人：戴先生，请问您是否经常去像“车之翼”这样的专业轮胎服务店呢？在那里除了轮胎方面的服务，您是否还做过其他的业务？您觉得这种专业轮胎服务店与“4S”店相比有哪些不同？

　　戴钢铁：车之翼这个店是听我其他的车友说的，我因为当时去做四轮定位去的，弄了一个会员，他说免费给做一个动平衡，因为之前我改装的圈是在东五环有一个汽配城，在那里面做的，刚刚许老师说铅块，我感觉那个铅块不是新的，但是4S店也做不了，我只能去那里做，刚好我去车之翼做四轮定位，听说那里做四轮定位比较有经验，而且我的车型也有，因为我这个车型一般的店都没有，小店找不着数据，4S店我是想去的，但是4S店的价格应该是你们的十几倍，我那个四轮定位4S店要了1000多块钱，而且做完以后，因为他说你原厂数据都变了，我的避振、轮胎宽度全改了，而且全厂数据也做不出来，而且花那么多钱，我想算了，有没有做更好的做四轮定位的店，说车之翼，说做得很好，价格很便宜，200块，去做了，做的确实不做，方向盘也不歪了。说你弄一个会员，可以做一个动平衡，结果就都给我做好了，我还是挺满意的。

　　另外一个问题，我觉得有他的优势也有他的劣势，他的优势价格肯定是最大的优势，另外他很灵活，我可能随时都可以去那儿做动平衡，动平衡其实我调过五六次，因为我可能追求的太完美了，可能车稍微有一点不舒服我都能感觉到，但是车之翼我去了之后基本上是免费的继续给你调，而且我还是找同一个人，因为你不再反复跟另外一个技师说，他都知道你什么毛病，这是他的优点。缺点，我觉得可能休息厅跟4S店比还差很多，包括没有休息厅，另外可能车比较多、车比较杂，什么车型都有，感觉不像4S店可能都同一种车。整体来说，我建议专门针对这些经常换胎、玩车的，开精准的4S店，包括里面可以做一些圈，专门的精确店，价格定高都没有问题，像我们这些玩车的人根本不在乎花一点钱，只要能做出来满足我们的要求，我们是不惜花多少钱的，包括圈和胎。

　　另外还有一个，其实我除了知道车之翼能买到普利司通之外，我都不知道去哪能买到正牌子的普利司通，包括其他品牌都有这个问题，因为汽配城里面假冒的很多，包括钢圈也有家的，又想花到低价钱、又想买到好的正品，除了车之翼其他的普利司通店我都没看到过。

　　刘哲：就您刚才所提到的在哪里能买到正品的轮胎，这块来说，如果要是比较放心的话，我们现在普利司通的网站上面，刚才我谈到的我们有车之翼，还有很多其他的网络，包括700多家的普利司通轮胎店，这些店分布在全国各地，这些店都可以从普利司通的网站上查到相关的信息，如果要是需要的话可以查到比如离您最近的北京哪家店或者朝阳区或者哪个区哪家店离您这里最近，可以去那里购买。

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