上海通用别克2008服务面对面现场实录

　　主持人：各位嘉宾、各位搜狐网友大家下午好，欢迎来参加由搜狐网汽车频道与《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的“金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈活动，今天是我们活动的第15场。

　　“别克关怀”（Buick Care）是上海通用汽车于2002年11月创立的中国第一个汽车服务品牌，率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”。秉承“比你更关心你”的精神，“别克关怀”坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务，其意义远远超越了单纯的卖车与维修这一简单层面。对于顾客来说，买别克产品即意味着买到“一流的服务和关怀”。作为别克品牌的核心竞争优势之一，“别克关怀”以良好服务赢得了消费者和用户的高度信赖与支持，成为上海通用汽车强势差异化体系竞争力的体现之一。

　　作为国内最早创立的汽车售后服务品牌，“别克关怀”早已成为别克品牌整体竞争力的重要组成部分，对提升别克品牌形象，培养客户忠诚度，开拓新市场，发挥着重要作用。我们知道，“别克关怀”首创了很多有特色的服务项目，例如每年多次举办爱车免费健诊活动，还有“星月服务”、一对一经理服务制、自助菜单式保养等，有些后来被很多厂家效仿，对国内汽车售后服务行业整体水平的提升起到了带头和推动的重要作用。

　　本次“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈节目，我们特别邀请到了上海通用汽车有限公司售后服务部门领导向广大网友和车主介绍服务品牌与服务品质以及目前已经开展的售后服务项目和服务活动。今天到场的嘉宾有：

　　上海通用汽车有限公司别克市场销售部售后服务大区高级经理杨宏彪先生；

　　北京加达汽车服务有限公司技术总监马宝昌先生；

　　《汽车与驾驶维修》杂志执行主编朱伟华先生；

　　以及上海通用别克凯越车主杨雨帆先生；

　　上海通用汽车有限公司成立于1997年，旗下的别克品牌依靠在安全性、动力性、舒适性和环保方面的优越表现在细分市场中处于领先地位。别克品牌坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，并不断以高质量、全系列的产品和高效优质的售后服务，满足消费者日益增长的需求。从2002年创建售后服务品牌“别克关怀”以来，别克在不断完善自己的品牌形象和提高售后服务能力，请问杨经理对品牌与品质的关系或者说服务品牌形象和售后服务能力之间的关系有什么理解？上海通用别克售后品牌创建较早，在售后竞争中又存在哪些优势呢？

上海通用汽车有限公司别克市场销售部售后服务大区高级经理杨宏彪先生

　　杨宏彪：各位网友朋友们大家好，很高兴在搜狐网汽车频道这个平台上和大家进行交流。我认为，服务品牌和服务品质之间是一种相辅相成的关系，品牌的建立对于服务品质提出相应的要求，而服务品质又是打造品牌的基础，好的服务品质是对品牌最好的诠释与提升。“别克关怀”以品牌的方式向广大客户做出6项服务承诺，主动提醒问候服务，一对一顾问式服务，快速保养通道服务，配件价格、工时透明管理，专业技术维修认证服务，两年或六万公里质量保证，分别体现了别克的主动关心，贴身关心，效率关心，诚信关心，专业关心，品质关心。为了履行这6项承诺，我们在服务方面进行了规范，同时也推出了相应的服务产品，比如全新自助菜单式保养、一对一客户经理制、“星月服务”、每年四次免费检测活动、24小时紧急救援服务等等。自创立伊始，我们始终秉承“比你更关心你”的理念，率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代：比您更关心您的车，提供从购车前到购车后的全程优质服务；担当您的保养顾问，想在您之前，做在您之前，用主动超越期望，有“别克关怀Buick Care”，就有宾至如归的热情接待，值得信赖的专业服务，以及常年不间断的主动关怀；不断完善具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造世界水平的售后服务品牌。上海通用着力于追求不断提升和改善整体服务能力和服务品质，并不断以客户需求为出发点全方位提升客户的满意度。