上海通用别克2008服务面对面现场实录

　　主持人：请问杨先生，您的需求“别克关怀”都能满足吗？

上海通用别克凯越车主杨雨帆先生

　　杨雨帆：基本上都可以满足。我是04年买的车，凯越是我第一辆车，之前没有接触过别的汽车品牌服务，所以我可能对于横向的比较相对来说要差一些，但是从我一开始买车，到4S店首保，一直到现在做常规的维修保养，“别克关怀”给我的感觉是服务做得非常到位，包括刚才杨经理提到的两年六万公里质保、“星月服务”，还有每年四次的免费检测，都是对我们车主的关怀。我可以举一个例子，大概去年冬天的时候，因为我当天晚上10点要去机场接人，下午发现副驾驶一侧的车窗玻璃控制器坏了，马上要进行维修，跑高速而且接客人我不能开着窗户。后来我就给客户服务顾问打电话，让他们帮我快速处理。那天我是晚上7点多到的4S店，大概8点左右就修好了，给我感觉非常快，而且一点儿都没耽误我办事。

　　杨宏彪：我们正常工作时间一般到晚上6点或者7点，但如果用户有需要抢修或者保养，只要提前半天和业务接待进行沟通，事先预约好，我们可以一直等到晚上10点，从早上8点到晚上10点都是我们可以为客户服务的时段，而且这是说正常的维修保养。除此之外，我们还提供免费24小时的救援服务，保修期的车辆免费救援等等，这是也可以说是对社会的承诺。

　　主持人：现在整个国内汽车市场的大环境是消费者的期望值不断提升，尤其对于售后服务来讲，“别克关怀”品牌提升与不断满足客户期望之间的关系是什么？

　　杨宏彪：就我个人理解，保持品牌的发展和满足客户满意度在本质上是没有冲突的，应该说他们本来就是一致的。一个品牌的发展需要长期的过程，一方面需要有清晰的品牌定位以及相应的品牌宣传和推广，另一方面是品牌的内涵以及能够让客户感知到的实质性的东西。作为售后部门我们认为要不断丰富“别克关怀”的品牌内涵，适时推出顾客所需要的产品、所需要的服务，我们当务之急就是不断改进我们的服务，满足客户的需求，让客户感到满意。只有从这些基础的东西做起，让我们的客户满意了，我们服务品牌的口碑才能够得到提升，品牌形象才能更加深入人心，从而品牌才能得到一个良好的发展。至于如何应对用户需求的提高，我认为首先还是应该考虑到客户最基本的需求，从这个基本点出发兼顾到客户衍生的需求，从点到面去展开，才能切切实实做到使客户满意。在这方面也没有什么捷径可以走，说到底一句话，踏踏实实地做好服务。

　　朱伟华：上海通用别克百万级的用户规模使得每一件事情要做起来都需要复制几百万遍。如果从第三方类似J.D. POWER调查来看，每年我们的客户满意度都在提升，客户对我们的认可是在不断提高的，但是实际上客户的期望值越来越高，厂商最大的问题是先得跟上这个脚步，做延伸服务是锦上添花的事情，但最基本的还是要把基础工作做好，尤其在大量新车不断推向市场的时候。

　　主持人：马先生是与客户直接打交道的服务人员，面对客户不断提高的服务期望值咱们店里面有什么样的具体应对措施？

　　马宝昌：其实我们除了认真贯彻上海通用“别克关怀”这个品牌定位以外，自己也发展一些地理和时间上的优势，比如针对上班族，我们从早上6点钟就可以开始进行维修保养，保养之后再去上班完全来得及。根据地域的差别，各个经销商也在推出自己的特色服务。

　　杨宏彪：厂商对经销商的要求有一个统一的标准，在这个标准之上各地根据自己不同的实际情况可以对标准进行一定的调整。东北地区的救援服务和偏南地区的救援服务完全是两个概念，零下二三十度的环境下，汽车抛锚在路上，如果单纯救车而不考虑到人的因素的话，可能车主会很难过，我们救援人员一般会有一些保暖的大衣，在救援车里面放一个热水瓶，到现场以后先解决人的问题，先把人缓过来然后再去对车进行施救。不同地区客户的需求确实不一样，我们主张各地经销商根据需求做一些调整，推出更适合当地的服务。

　　主持人：杨先生您的期望值在买车之后到现在有没有提高？

　　杨雨帆：我感觉是有的，比如在日常的维修保养速度上会有更高的要求。还有可能我把车送到4S店，我在中途等候期间享受到的服务品质肯定是有提升的。实际上我也体会到厂家对经销商要求的提升，我经常去做保养的那家店在顾客休息区安排了一些娱乐项目，像播放电影，提供电脑上网服务等等，我感觉一直是在提高的。

　　主持人：上海通用是1997年成立的，它在五年之后推出了中国第一个服务品牌——“别克关怀”，这种企业的战略发展朱老师怎么评价？

　　朱伟华：从服务来说也有一个发展的步骤，不是公司一成立所有的服务、所有的品牌都能够做到完全到位，这是一个渐进的改进过程。从我看中国汽车服务来说，首先是可用的服务，必须先能修好车，比如新凯越上市之前该怎么保养新凯越应该已经培训到位，这个是可用的服务。可用的基础上必须有一个熟练的技术人员能够去对车的故障做出准确判断，快速修好，原有的保养要更熟练。再下一步是推广有竞争力的特色服务，就比如别克的“星月服务”，24小时救援等等，这是第三步。再下一步就是全球化水平，我们的汽车服务行业需要渐进发展。

　　网友：别克赛欧已经停产了，配件售后服务怎么办？

　　马宝昌：买车的话，要看手里有多少钱，选品牌一定要选大的品牌，不仅服务质量有保证，最关键的就是配件。大的品牌出来一款车配件一般会持续供应15—20年，赛欧从01年面市到现在才七年时间。单从别克赛欧来讲，配件供应商和公司签了协议，要保证在一定年限内所有配件的提供，配件方面用户完全不必担心。

　　主持人：2008年初，上海通用启动了“绿动未来”全方位战略行动，将“发展绿色产品、锻造绿色体系、承揽绿色责任”作为长远战略和崇高使命，而其中打造“绿色服务链”也将作为“绿色体系”中的重要一环，请问杨经理一系列“绿色”举措的实施是否预示着“别克关怀”是否也会贯彻了绿色发展的概念，逐步向“绿色”方向转变？

　　杨宏彪：上海通用“绿动未来”战略体现了上海通用与时俱进的社会责任感，并全部融入到上海通用汽车的企业愿景和战略规划当中，体现在产品研发、技术应用、工业制造、供应系统、汽车销售、售后服务、社会责任等诸多方面，上海通用汽车依托通用汽车全球雄厚的先进环保技术和未来绿色资源的储备，通过引进吸收与自主创新不断为中国消费者带来性能更好、能耗更低、排放更少的绿色车型，并更加积极发挥业务链的龙头作用，带动上下游共创绿色产业生态系统。同时在市场上大力推动绿色汽车消费的理念，在社会上积极支持环保公益事业，实现企业自身、企业与行业、企业与环境的和谐有序发展。上海通用启动的“绿动未来”战略行动也包含了售后服务工作，作为绿色体系中的重要一环，绿色服务链主要是通过大力推进绿色售后维修店的建设，及严格的环保管理，不断提高汽车维修产生的废弃物的综合利用率，通过并在售后市场大力推广采用与新品性能一致的再制造汽车零配件，从而大大节约材料与能源。经过统计分析，再制造对原产品的材料利用率最高可达到85%，上海通用选择的再制造变速箱，每生产一万台可以节省钢材360万吨，铝材450万吨，节约用电200万度，对环保的贡献显而易见。专业、高效、主动是“别克关怀”的根本，这一点依然会很好地传递下去。

　　主持人：上海通用对于绿色特约店有没有一个完善的认证过程？

　　杨宏彪：上海通用汽车绿色服务店的建设主要是围绕特约服务维修中心的售后服务工作，包括废弃物的处理、能源的节约以及对于潜在环境风险的预防。确保特约维修中心不至于对环境造成不良影响。每一家服务店都应遵循与环境和谐生存的原则，努力使自己的工作与环境相协调，防止对环境造成不良影响。除此之外，在“别克关怀”发展绿色服务中心的过程当中不断强化相关人员的环保意识，持续对工作流程进行监控和管理，并且因地制宜根据各店的服务特点细化服务流程，加强环境管理与宣传，与相关单位联合推广宣传环保意识，提高客户满意度。

　　朱伟华：做品牌实际上承担了在消费者当中建立美誉度的责任，如果不做品牌就不需要承担这么多的义务。从企业社会责任的角度来看，所谓的绿色和环保都是成本，现在整个社会大环境就是不断提高社会服务成本，先期要投入设备，但可能最终的节约需要通过改变人的一些不良习惯来逐渐引入。未来整个汽车的服务成本将越来越高，车主享受到的服务越来越国际化、越来越好，但是付出的成本越来越高。做环保短期来看是一个投入比较大的工作，但是长远来看对于品牌的美誉度和品牌价值来说是一个增值的过程。类似承担社会责任的东西不应该转嫁给消费者，通过更好的管理来消化这个成本才是正确的做法。