上海通用别克2008服务面对面现场实录

　　主持人：通过厂家绿色环保的措施，杨先生，您觉得消费者能够得到什么样的实惠？

　　杨雨帆：经销商的服务水平确实是在不断的提高，但是我感觉价格实际上还是没有变化，从04年到08年，不管是配件价格还是工时费都没有变化，还是维持像以前一样的水平。现在社会上很多不同的东西都在涨价，但是实际上别克品牌服务的价格还是维持原有的水平。对于店里面的绿色环保措施我感觉做得还可以。可能像机油、防冻液的回收之类的东西，我体会不到，但是像洗车、日常保养我是可以直接看到的，我记得我问过一次维修工人，他说他们那儿是用循环水，环保。

　　杨宏彪：我们一方面遵循国家的法律法规，另一方面也在逐步推广先进的技术。随着科技进步，我们也把先进科技运用到日常工作当中，这对于环境、对于人的身体都会起到相应的保护作用。

　　主持人：绿色战略对于厂家、经销商、消费者是一个三赢的过程。2006、2007年，上海通用汽车面向全国范围的别克经销商和售后服务人员，分别成功举办主题为“关怀总动员，满意全方位”的“别克关怀三项全能锦标赛”和以“100%专业度 打造100%满意度”为主题的“别克技术精英大赛”，不仅全面提升服务技术、完善服务品质，并在业内引起了强烈反响。那么上海通用别克对于举办服务大赛的意义是怎样理解的？

　　杨宏彪：随着市场保有量的快速增长，整个售后服务体系面临很大的挑战，对于服务品质的提升、人员业务水平的发展，我们连续三年举办大赛的意义在于，在我们的整个服务系统中营造一种积极向上的氛围，把提升人员服务水平和服务品质这个信息传递到整个售后服务系统中。

　　主持人：加达店应该也派了选手参加这些大赛，他们参赛之前和参赛之后的业务水平有没有明显的变化？或者说，参赛之后给您店里带来了什么样的变化？

　　马宝昌：加达店在这几次比赛当中取得了不错的成绩，维修人员参赛之后精神面貌上有了一些改变，原来可能对理论知识不是很重视，现在理论和实际操作同样重视，包括标准化的作业以及个人的工作态度都有了很大的改观，这种情况对于售后服务人员信心的提升有一定的帮助

　　朱伟华：应该说这两年很多厂商都在举行大赛，我理解做大赛本身并不是要选出来几个世界冠军这样的意义，像马先生刚才说的，这对整个销售服务店是一个鼓励，通过个人的努力获得一些荣誉，也会激发店里所有的技术人员去学习。这个大赛是全员参与慢慢选拔，这个过程实际上是一个培训的过程、服务改善的过程，也是对日常培训效果的检验。每年做这种大赛实际一个循环的改善，每年主题都是不一样的，客户的期望也是不一样的，通过大赛的形式提升整个技术，再发现问题慢慢改善。我觉得售后服务也是弥补遗憾的过程。当然也是各个店交流的过程。

　　主持人：会不会邀请车主到现场观摩比赛？

　　杨宏彪：2006年“别克关怀”锦标赛是针对业务人员进行的比赛，所以在2006年我们邀请了一部分车主作为现场的裁判进行打分，车主也积极参与，对这个锦标赛给予很高的评价。第二届比赛针对技术方面，所以我们是邀请了一些专家来做评委，没有邀请车主到现场。今年9月，上海通用汽车又在全国范围内成功启动“别克关怀‘新人王’大赛”，旨在快速提升新人业务水平和团队实力，促进售后服务整体实力和管理水平稳步提升，更好地服务客户，提升客户的满意度。自开赛以来，全国近300家别克特约售后服务中心的新员工参加了初赛，目前大赛已经进入复赛阶段，这是自“别克关怀”品牌服务创建以来，体系内规模最大的一次盛会。今年的大赛，我们也会邀请车主以特殊的方式参与见证。

　　主持人：这个大赛举办了三年，杨先生对维修人员的维修技术提高有什么感受？

　　杨雨帆：从04年到现在我一直在同一个店做保养，保养时间上越来越短了。我的车出现过一些碰撞，曾经做过一些喷漆方面的维修，我自己没有跟其它厂商做比较，但是我的朋友给我的评价，都觉得上海通用喷漆的水平是很不错的。

　　朱伟华：对于喷漆还是要有专业的设备才能判断出来到底是好是坏，请客户到场进行评判打分，其实经销商每天都面临考评，对你的服务满意不满意，愿不愿意花钱买你的服务，那么多的店可供选择，既然愿意花钱来你这儿证明你做得不错。其实经销店每天都面临考试，做的好不好，消费者拿着钱包来投票，这次不好下次就不来了。

　　主持人：大赛跟厂商的人才培养战略应该说是密不可分的，上海通用对于人才发展战略有什么样的规划？

　　杨宏彪：上海通用对于人才储备以及人才培养有几种渠道，第一是经销商可以派优秀的人员到上海通用培训基地接受培训，包括基本的理论知识，还有新车型技术特点的培训。另外我们在各个经销商内部建立完备的内部培训机制，由上海通用负责培养经销商的内部培训师，包括技术和非技术两个层面，这些内部培训师通过上海通用的培训认证以后负责各个经销商内部的培训。第三，目前我们和全国九所院校联合办学，从中专生、大专生里面选拔优秀的人才进行上海通用产品有针对性的培训。这些尖子生在最后一年的时间里面等于半工半读，有一半时间在学校进行理论知识培训，另外一半时间在经销商进行实操的实习。毕业以后分配到相应的工作单位，这样他的适应速度要比从社会上招来的普通院校毕业生快得多，融入到工作角色当中的时间要缩短很多。上海通用在培训体系里面有一个在线培训，我们的教材全部挂在网上，通过在线自学的方式，自己利用业余时间也好，利用工作时间也好，工作空闲时间也好，在线进行自我学习，每进行过一段时间的学习以后有一定的章节考试，如果在线通过了章节考试，上海通用会在整个培训体系里面把你的考试成绩包括在线学习时间做一个记录，对于上海通用体系内的评级有一个很大的作用。

　　朱伟华：品牌售后水平实际是来源于培训，最终决定服务质量高低的还是在于人。到底能够提供什么样的服务，不在于天资聪明而在于他接受了多少的培训量。上海通用，还包括成立比较早的汽车企业，改变了中国汽车维修行业的面貌，正是他们带来了完善的培训机制，以前都是师傅带徒弟这种传统的方式去修车，这样覆盖率很有限，而且每个师傅可能修车方式不一样，有一个统一的标准。通过标准化的服务，在自己网络做这种培训实际向外界也有一个辐射作用，对于整个社会的维修面貌有一个很大的改善。但是接受过高等教育的大学毕业生似乎不太愿意从事维修工作，店里基本还是以中专生或者技校毕业学生为主。其实什么行业都是这样，对人的层次需要是不同的，从我了解的来看，技术总监很多是大专甚至本科以上学历的人，估计上海通用很多说明书是英文或者其他的外文，如果自学的话，资料不一定全是中文的，一些诊断设备的说明书可能也不一定全是中文的。在诊断这个级别应该说这两年有很多大学生加入到这个行业里面去。在全球都是这样。

　　主持人：马先生招聘员工最看中应聘者哪方面的素质？

　　马宝昌：在前期最看重的第一点是动手能力，因为动手能力涉及到车主的安全，包括零部件的损害，如果动手能力不足的话前期做诊断非常吃力，会给公司造成一定的损失。另外一定要对修车这个行业有强烈的兴趣，如果没有兴趣做一年半年就走了，培养他没有什么意义。第三我们会根据人的能力进行定向培训。

　　主持人：由于时间关系，今天的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈活动就告一段落了。几位嘉宾对于上海通用“别克关怀”这个服务品牌有什么样的憧憬和希望？

　　杨宏彪：上海通用第一个推出的售后服务品牌“别克关怀”，当时是国内领先的。随着环境的发展，目前来说售后服务的标准和流程各个厂家之间都在相互借鉴学习，同质化现象非常明显。我们会坚持不断创新，希望继续做这个行业的标杆。

　　杨雨帆：我作为车主希望别克能够提供更加快捷、高效、优质的服务。

　　马宝昌：作为经销商这个层面来讲，我们最希望培养更多的忠实客户来维持经销商的商业运作。

　　朱伟华：大品牌要有大责任，作为“别克关怀”来说，我觉得上海通用每年的年销量一直维持在国内领先水平，同时还希望“别克关怀”继续在服务方面做行业的标杆。

　　主持人：谢谢几位嘉宾百忙之中作客“服务面对面”，谢谢广大网友的提问，希望大家继续关注我们后面的访谈。