上海通用雪佛兰2008服务面对面现场实录

　　主持人：2005年，上海通用雪佛兰品牌正式成立。经过三年多的发展，雪佛兰已经拥有了一批忠实的车主，用户保有量将近50万。应该说雪佛兰这个品牌是上海通用汽车在中国市场倾力打造的，面向主流消费人群的国际汽车品牌，旨在为中国市场的新一代专业人士、企业家、管理人员打造符合国际汽车潮流且外观出众、驾乘舒适、安全可靠的汽车。一款好车还需要好的服务，“年轻活力、值得信赖”是雪佛兰品牌带给消费者的承诺。现在雪佛兰旗下已拥有乐风、乐骋、景程和科帕奇等多款畅销车型。雪佛兰希望通过为客户提供年轻而又富有活力的产品，使客户轻松拥有便捷、高效、自信的汽车生活，同时，不管是雪佛兰的产品品质还是服务质量都能够值得客户信赖。今天我们就一起来探讨一下上海通用汽车雪佛兰售后服务方面的工作。

　　在售后服务方面，雪佛兰为客户提供的是一种畅行无忧的服务保障。雪佛兰对售后服务的用心和重视程度绝不亚于对产品本身品质的苛求。雪佛兰专门针对整个售后服务团队的工作流程做出了更加细致的调整：增设金领结服务长、总台协调员等岗位；规范接、交车流程；优化洗车流程。为了使客户更安心，雪佛兰在售后服务中采用了最严格的检验标准——“三级检验制度”，即自检、小组检验、总检。此外，雪佛兰售后服务还通过音乐、体育、公益等方面的客户活动，支持母品牌的售后服务建设。在音乐方面，雪佛兰以形式多样的音乐主题，如音乐剧等形式丰富雪佛兰车主的业余生活；在体育方面，雪佛兰结合全年的3大免检活动，在客户层面上开展了“夺金接力赛”活动，与客户取得了积极的互动；在社会公益方面，雪佛兰结合上海通用汽车“绿动未来”的企业战略，在服务营销的深层次上积极推动这一主题。为了成为车主一路前行最得力的伙伴，为客户打造便捷、安心的服务体验，雪佛兰不断在进步，力求通过专业、高效的服务保障，让车主轻装上阵，毫无后顾之忧。

　　本次“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网络访谈节目是这个系列访谈节目的第13场，下面，我先向各位网友介绍一下我们今天邀请到的各位嘉宾，他们是：

　　上海通用汽车雪佛兰市场营销部售后服务总监段嘉钧先生；

　　上海通用汽车雪佛兰品牌经销商代表，北京卫宇行汽车销售服务有限公司售后服务站长罗宇先生；

　　雪佛兰新景程车主杨正勇先生；

　　行业资深专家田毅老师。

　　今天我们将要和各位网友、各位嘉宾一起探讨上海通用汽车雪佛兰在售后服务内容、服务创新、服务网络建设等方面的话题。下面进入第一个话题，就是服务网络的建设。

　　在做访谈准备的时候我看到一个数字，雪佛兰的售后服务网络体系已经从2005年公司成立时的64家发展到2008年的200多家，遍布全国92个城市。这里先请段总监介绍一下上海通用汽车雪佛兰在服务网络建设方面的情况。

上海通用汽车雪佛兰市场营销部售后服务总监段嘉钧

　　段嘉钧：上海通用汽车雪佛兰品牌从2005年1月份建立到现在为止，整个网络中正式给客户提供售后服务的服务站总共有166家，按照我们整个网络的布局，到2009年年底，会有接近300家售后服务店，为广大的用户提供售后服务的各项工作。现在有接近80多家店已经在建设过程当中，所以很快就能开始给我们的用户提供售后服务。

　　主持人：您刚刚讲到，2009年年底，雪佛兰的售后服务店将达到300家，应该说对我们品牌来讲这是个很大的数字，但是因为雪佛兰到08年年底用户数可能会突破50万，面对如此庞大的用户群体，除了服务站的数量来支撑，为他们提供有效的服务保证以外，怎么为这50万更时尚、更活跃的用户提供有效的服务保障，也将会是一个很大的问题。对此，雪佛兰有没有一些针对性的服务理念和服务措施？另外，对于未来服务网络的区域发展有什么样的规划？

　　段嘉钧：我们整个客户群体的确是发展比较快，不可否认肯定还有一些区域或者一些城市是我们的服务网络没有覆盖到的，但是既然我们把车子卖出去，就要给用户提供服务，这是我们承诺的一种表现。为了解决网络覆盖不足的问题，我们现在的做法实际上有两种，第一种，按照区域来分，经销商会带着一定的配件和维修工具组成一个小分队，到那些还没有建店，但是已经拥有雪佛兰用户的地区去，给他们提供一些简单的保养、维修这样的服务。这是我们主动上门去做的，占我们整个工作的大部分。还有一种，我们会非常努力地通过我们的经销商和这些网络没有覆盖到的地区当地比较好的维修站沟通，请他们提供设施，能让我们的用户在比较好的环境当中接受我们专业的售后服务。当然我们也希望我们的站点能够建设的快一点，希望我们的标准服务站在三级城市和一些偏远的地方很快的建立起来，给我们的用户提供更便捷、更放心的售后服务。