上海通用雪佛兰2008服务面对面现场实录

　　主持人：田老师，您怎么看雪佛兰的叫号服务？

　　田毅：应该说这是一种比较好的形式，其实规范有时候就只差一点点。预约服务刚推出来的时候大家说很人性化、很好、不错，但是一旦客户多的时候其实很难维持现场的秩序。如果有叫号服务，让4S店的维修保养井然有序的话，大家心理就会比较平衡。所以说我觉得细节上的改变，能给人带来一种很舒适的感觉。有时候服务上一点点的差异就能区分一大截，差之毫厘、谬以千里。

　　主持人：杨先生，您去做保养的时候，会提前预约吗？

　　杨正勇：我基本上都是预约。因为要是排队的话很耽误时间，我打电话预约，做多少公里的正常保养，然后他们会告诉我大概需要多长时间，什么时候到店里来人会比较少。然后我按照预约的时间过去就可以了。

　　主持人：能不能请段总监给我们介绍下雪佛兰特色服务中的“5项承诺”？

　　段嘉钧：我们把日常服务标准方面最常见的5个服务内容在服务大厅进行公示，比如说旧件归还，车子进来我们套三件套，跟客户解释维修的费用等等，让客户知道类似这样的5项内容是我们维修站必须要做的。服务有时候就是承诺的表现，你把这些承诺给客户，我把它明示以后，客户看到这个没做，维修站就该得到相应的惩罚。我们想传递这种想法，让客户感觉到我们是有诚信的，我们会把这个事情做好。据我知道，到目前为止，还没有顾客来投诉我们，说要补偿什么，各家服务店基本上都做到位了。所以明示化有时候也是一种宣传。经销商按照我们的要求做到位了，用户的抱怨自然也就少了。调侃点说，我们是利用顾客的杠杆来监督我们的经销商。

　　主持人：刚刚前面我们讨论了雪佛兰的特色服务，下面我们进入第三个话题，就是雪佛兰的服务延伸。在雪佛兰推出的特色服务中，有一项特色服务是雪佛兰承诺为客户提供9项终身免费的检测服务，使客户真正感受到雪佛兰品牌的专业可靠和便捷高效。请问段总监，这9项终身免费的检测服务都包括哪些？

　　段嘉钧：这9项免费检测，实际上从内容来看，比如说检查发动机润滑油、检查整车的灯光、刹车片，包括蓄电池是不是紧固，检查轮胎、备胎的胎压，这些都是用户在日常用车当中会疏忽的，但是这对安全行驶是非常重要的。而且我们一直崇尚以养代修的服务理念，不一定要等客户的车子坏了以后再回来修车，我们要不断的帮客户去养护车子，以养代修。虽然我们的经销商在提供这9项免费检测的过程中付出了一定的人力、物力，但我觉得这是值得的，因为这也是一种诚信的体现，并不是说我开店就是为了赚钱，我们的真正目的是希望客户有一个比较好的行驶车辆，来达到我们最终的目的，去创造忠诚的客户。从这9项免费检测当中，实际上客户也得到了很多的实惠。比如说要到外地去旅游，肯定要去检测轮胎气压怎么样、刹车液怎么样，我们把这些东西都落实在平时，随便你什么时候想要长途用车了，都不用担心。然后客户用车的时候就变得懒惰了，我一直讲培养一群懒惰的车主，通过这9项免检最终达到这个目的。

　　田毅：雪佛兰的售后服务的确是领先一步，给我留下了很深刻的印象。很多厂商也在搞免费多少项检测，冬季、夏季多少项检测，好像是在为车主做事，其实是在为自己做事。就觉得好像我们是在付出，客户又免费享受了什么东西，这就是一个理念。虽然说这个规定或者这条规范是上海通用雪佛兰把它推出来了，但实际上这是一个理念的转变。真的是在为客户着想，而且是常规的永久化的服务，这个就比较好，对于客户来说是真正负责任的态度。我觉得有些就是做噱头，就是在搞服务的某一种推销、某一种宣传，而雪佛兰推广的服务是实实在在的。

　　罗宇：这9项免费，真正成本最高的是洗车，而不是在检测，检测很快， 5分钟、10分钟就可以搞定了，但是洗车是比较麻烦的。基本上这个理念，应该是针对保养，比如客户来换机油我给你做9项免费检测，把车洗干净，这个对维修站是能承受的。

　　主持人：我觉得检查备胎确实是大家容易忽视的，就像刚刚田老师讲的，对咱们服务站来讲是一小步，但是对每个车主的关心确是迈进了一大步，有时候确实四个胎都充好气了，但是一旦出事全要靠备胎，杨先生对此有什么感觉？

　　杨正勇：因为我们有时候就看油表，看灯亮不亮，但是一旦灯亮了可能就出问题了，给我们做了这些检查以后心里比较踏实。

　　主持人：还是像刚刚田老师说的，把服务落实到平常，可能有些品牌也在做，但是我们雪佛兰品牌持之以恒的在做。我们接触的品牌比较多，这种品牌持之以恒的做我觉得得到了广大客户的认可。这里面还有一个话题，2008年初，上海通用汽车发布了“绿动未来”战略，以“发展绿色产品、打造绿色体系、承揽绿色责任”为目标。其中，“打造绿色体系”就是上海通用针对经销商开展店内的绿色环保工作而提出的绿色口号。那么，雪佛兰在向旗下经销商灌输绿色环保理念、推行绿色环保的工作方式以及针对经销商服务人员开展绿色环保意识的培训等方面具体是怎么执行的？

　　段嘉钧：我们推出这个“绿动未来”的战略，制造绿色产品、打造绿色体系、承载绿色责任。从售后服务角度来看，我认为可以从两方面来谈这个问题，第一方面的问题就是说怎么让我们用户的车辆处于比较好的工况下在道路上行驶，因为如果工况不好的话势必对整个环境产生一定的负面作用，比如燃油系统如果不是燃烧很充分，产生的污染必然会多一点。第二方面，我觉得还要去教育，也可以说引导，就是说怎么去开好车。比如不要急刹车、不要急加油门。我经常讲，你急刹车一下就是一毛钱，但是真正的意义不在这里，就是对空气的污染会产生一定的负面作用。所以从这个角度，我更加能够让我们的车子的工况好一点。另外，我们的驾驶员能够养成比较好的驾驶习惯，从这两个方面来完成对“绿动未来”宏观策略方面相应的着力点。对所有的服务店我们也要求，比如废水、废油合理的处理，包括整个车间布局各方面都要合理，不要产生很大的废气。

　　主持人：雪佛兰有对“绿色维修店”专门的认证吗？

　　段嘉钧：我们现在正在起草过程当中，很快就会实施，但是在建店过程当中我们也会对排放等各方面提出环保的要求。

　　主持人：由于时间关系，今天我们和雪佛兰车主杨先生，还有上海通用汽车的嘉宾，一起探讨了上海通用汽车雪佛兰品牌在服务网点建设、特色服务和服务延伸这几个方面的话题，应该说通过今天的探讨让我们在座的各位，对于上海通用汽车雪佛兰这个品牌在特色服务，尤其在人性化的关怀、在细节的处理方面，有了进一步的认识和了解。我想这也是今年在JD Power评比中雪佛兰品牌取得第3名这么好成绩的原因。确实是细节工作做到位了。由于时间的关系，我们今天“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”的访谈节目告一段落。我想最后请各位嘉宾，对您所做的工作，或者您希望得到的服务，简单的做个总结。

　　罗宇：上海通用提出了很多的创意，我们也希望尽量把人员各方面素质达到新的高度，能更好地服务于客户。

　　杨正勇：希望上海通用越做越好，作为客户来说，也希望他们给我们客户更多的实惠，我们可以在驾车的同时享受上海通用更好的服务。

　　段嘉钧：希望我们雪佛兰品牌对我们的经销商忠诚，希望我们的经销商能够对我们客户忠诚。另外我想对广大的雪佛兰用户说的就是，雪佛兰这个品牌建立刚刚三年，还是一个小孩子，有些做得不好的地方希望大家见谅，但是我们在成长，在不断完善我们的售后服务流程。

　　田毅：我希望国内所有的售后服务企业，能够充分的跟用户互动起来。实际在一定程度上来说，服务就是索取、索取就是服务，所以把服务做好，就会使品牌价值得到更好的提升。

　　主持人：刚刚四位也对雪佛兰品牌、对整个行业做了很好的期望，雪佛兰作为一个人性化的品牌，三年多以来取得了很好的成绩，我也祝福雪佛兰品牌在今后越做越好，客户满意度越来越高。我们今天的服务面对面访谈就到这里告一段落，再次感谢各位网友，也感谢在座的各位嘉宾。希望大家继续关注我们后面的访谈活动。关注我们将于12月4日举行的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”颁奖典礼。