上海通用雪佛兰2008服务面对面现场实录

　　主持人：杨先生，您买车的时候有没有把服务作为决定性的因素来考虑？您觉得上海通用雪佛兰的服务工作做得怎么样？

雪佛兰新景程车主杨正勇

　　杨正勇：我买景程是因为对车的外形特别满意，配置比较高，价格也算合理，当时对服务没有太多的考虑，因为雪佛兰是一个大品牌，可以说对他们的服务还是比较信任的。几次维修保养做下来，我觉得上海通用雪佛兰的服务越来越完善。比如到店里做维修保养时会有专门的接待人员全程负责，维修保养做完之后，一般第二天就有专门的人员打电话进行回访，从收费、服务态度等各个方面都跟我们车主做一番核实、调查，我觉得这也反映出他们为顾客着想，感觉很舒服。而且当我对他们提出意见和建议时，会很快给我反馈。

　　主持人：雪佛兰有什么措施来保证新进的经销商能快速跟上品牌前进的步伐吗？

　　段嘉钧：我们很注重培训工作，我们的培训公司每年都会针对不同岗位的工作需求安排很多课程，同时也会邀请业内资深讲师，给员工进行一些专题类的讲座。通过不断的培训，来确保我们整个售后服务网络在打好基础的前提下，不断提升服务水准。

　　罗宇：近十年来中国汽车售后服务产业飞速发展，在服务意识等很多方面都有了巨大的改变。段总监刚才也说到了服务，其实在某种程度上，厂商和经销商目的是不太一样的，厂商的目的是服务，经销商的目的是盈利。但现在按照厂商的要求来运作，我们逐渐发现，这是不矛盾的，把服务做好会给我们带来更多的效益。所以每年我们都会及时跟厂商沟通，同步进行服务活动和服务理念的推广。

　　主持人：田老师，您怎么看上海通用雪佛兰的网络建设？

　　田毅：对上海通用来说，我觉得最强的是人才培养和团队建设，这跟他们的根基是相关的。大家公认，上海通用团队的起点在国内是比较高的，而且因为上海本身的地域文化，服务、管理都是比较规范的，跟其他地方的文化有显著的区别。上海通用在国内能赢得如此的销量、如此的地位、如此的品牌高度，我觉得跟他们这个团队是息息相关的。首先，团队强了销售起来了，他们从不断的人才培训、人才筛选当中，尝到了甜头，反过来又指导他们继续往这个方向去深化。所以刚刚段总监说，他们的培训是非常严格的，从沟通、礼仪、管理、接待，甚至包括心理学这方面，他们都做的非常到位。所以说我觉得这种竞争力是一种非常本质的竞争力，很多时候都说技术、说管理，说到最高的竞争还是人才的竞争，这中间也有相辅相成的地方，可能并不是说上海通用现在团队特别强就代表其他的地方也很强，可能大家也在往这个方向努力，但是始终感觉上海通用在这方面是走在前列的，所以他的核心竞争力能够越发扬越光大。

　　网友（安徽巢湖）：对于二线甚至三线城市的客户，上海通用雪佛兰有什么特别人性化的服务保障措施？

　　段嘉钧：如果你要讲人性化的服务，实际上我们雪佛兰品牌是一个比较年轻的品牌，比如我们大的条条框框准备完了以后，会阶段性派一些人到当地去，找一些小的、有潜力的合作伙伴进行比较深入的合作。如果真的有一些客户，发生困难，他们可以直接跟我们的售后服务站进行沟通，我们会给他去做特别的个案服务。

　　网友：你们能不能总结一下上海通用雪佛兰售后服务的宗旨？

　　段嘉钧：雪佛兰品牌的售后服务我是希望走这么一条路，首先我们有一个标准的流程，然后再往人性化方向去发展。我具体可以描述一下，首先一个企业经营以外肯定有一个游戏规则、一个标准的服务流程。第二步就是人性化，比如修完车以后我们会给车主打个电话，问问他们服务质量怎么样，包括我们雪佛兰品牌会在他修车的过程中去关怀他、了解他的服务需求，从而满足他的服务需求。第三个层次，也是最高的层次，就是希望我们整个服务团队能够融入到他们的生活方式里面去，所谓的生活方式就是说，你是我的客户，你结婚没有，你有没有孩子，你平时喜欢干什么，你平时喜欢打羽毛球还是打乒乓球，我们希望通过这种方式创造一些和顾客沟通的渠道，然后我们再对这些客户群体去创造一些便利的条件，比如说我们可以阶段性的赠送电影票，安排乒乓球比赛等等，让我们的车主带着妻子、带着孩子一起来参与。我参与过几次活动，气氛非常好，在这个过程当中实际上大家都得到了快乐。我们每次做活动以后都会给发放调查问卷，收集反馈意见，了解车主对我们整个售后服务有什么想法，这是最最关键的。然后通过这样一个桥梁，我们再把得到的信息，通过一些有形化的方式反馈给客户，不断的提高客户的忠诚度。我经常讲要培养一批懒惰的客户，当然这个懒惰是褒义的懒惰，就是说你不用考虑很多东西，我的经销商都会为你考虑好，包括你的生活方式，我们都会给你考虑。

　　网友：车主如果在出行过程中遭遇故障，雪佛兰能否提供一体化的服务？

　　罗宇：针对事故来讲，首先有保险公司，如果他是在4S店做的保险，我们可以协调保险公司在异地来做处理，不管是在异地勘察也好，还是说通过拖车的方式拖到经销商处进行维修。客人一般都比较希望在大城市维修，毕竟在大城市维修质量是有保障的，所以从这点来讲还是取决于客户。通常来讲客户愿意跟我们联系，第一是求助自己的服务站，因为服务站有很多资源，我们能把资源跟他们共享。也发生过有的地方，可能方圆多少公里都没有维修站，我们会把配件快递过去。也曾经出过我们派车到现场进行维修的情况，但是这样做成本是非常高的，对一般的4S店或者对客户的承受能力都会有一些问题。

　　段嘉钧：每个维修站都有24小时的救援电话，在路上出了任何问题都可以打这个电话。还有一个呼叫中心，这个800的电话是针对所有的客户，如果是比较紧急的情况，我们的接线员会给你联系到比较近的维修站去修车。但我们建议车主最好还是到经常去维修的地方，因为他对你的车历史比较熟悉。

　　主持人：雪佛兰在售后服务中增设了“金领结服务长”的全新岗位，“金领结”是对雪佛兰品牌标识的生动描绘和形象刻画。“金领结服务长”在雪佛兰售后服务网络体系中处于一个什么样的位置？他承担着怎样的责任与义务？雪佛兰在最初设立这样一个工作岗位时的初衷是什么？雪佛兰对于“金领结服务长”的选拔与考核机制是什么？

　　段嘉钧：这个岗位是非常有创造性的，刚刚建立雪佛兰品牌售后服务的时候，我们和客户之间沟通的渠道比较少，不利于我们进行长期的维系。这个灵感是来自于我们经常住宾馆，在宾馆里面看到大堂经理，我想这个岗位应该可以放到我们整个售后服务的机制里面去。这个岗位具体做什么事情呢？首先第一，他在我们顾客等待修车的时候可以帮助顾客了解维修的进程，我这个车现在修到哪里了，多长时间可以修好了。第二，他在等待的时间里面和顾客进行有效的沟通，比如说我们现在可以提供什么样的服务，你以后碰到什么样的问题我们可以帮你来解决等等。第三，我们每个“金领结服务长”都会制作一张标准的问询表，去写一些客户的需求，就是你喜欢什么、对我们的服务有什么意见。4S店的经理也会定期把这些表格收集回来，进行分析总结，不断地提高有针对性的、比较人性化的服务。这个岗位存在的意义就在这里。

　　田毅：“金领结服务长”是消除客户和4S店之间死角的关键性人物，信息沟通在现代产业当中是非常重要的一个环节，但是信息沟通实际上是很难做好的。如果有“金领结服务长”这么一个岗位，那么他能够消除客户很多的抱怨、顾虑、疑虑，很多问题都可以解决掉，这对品牌的服务价值提升是很重要的。但是这对“金领结服务长”的个人素质要求是非常高的，知识架构必须全面，善于与人交流、沟通，对心理学的研究也得比较到位，能揣摩客人的心理。

　　段嘉钧：我们有专门针对“金领结服务长”的培训，从事这个岗位90%以上的人都要经过我们的培训。这个岗位是不可能一步做到位的，但是不做永远做不好，一旦过了三年、五年以后，到了比较好的时间段，我们整个“金领结服务长”团体能够形成一个核心竞争力，我觉得这就是一个差异化的服务，而且是不可模仿的差异化，别人要来追赶这个服务，他所花费的时间将是非常漫长的。

　　杨正勇：作为车主，经销商能多为我们着想，我们肯定也会越来越满意。下次到店里，我也会特别关注下我们的“金领结服务长”。

　　主持人：雪佛兰的特色服务中有一项“叫号”式服务接待流程。在这里我存在一个疑问，就是对于预约客户来说，他的排号顺序和那些非预约客户的排号顺序是如何进行区分的？是以预约客户优先还是以先到店者优先？雪佛兰是否也像医院叫号区分普通号和专家号一样，对“叫号”式的服务接待流程根据维修种类的不同区别对待？比如分为维修组、保养组、钣喷组等。

　　段嘉钧：实际上无论预约也好或者叫号也好，我想我们都在解决一个问题，就是服务资源分配和工作效率的问题，怎么最大程度的利用好维修站的资源，让效率得到最大化。首先我们非常鼓励客户预约，这样既不耽误客户的时间，又能让维修站的工作效率达到最大化。如果你是预约客户的话，到4S店肯定是不用等叫号的。叫号是解决另一个层次的问题，尤其以后随着我们客户保有量越来越大，而且客户也总是集中在某一个高峰时间段。我们的业务接待一般都是设置三个人，如果同时来十几个客户的话，业务接待无暇顾及所有的客户，势必会降低客户的满意度。我们通过一种有序的方法来控制这样比较混乱的局面有两个好处。一个是，一般到我们4S店维修的客户都是有点抱怨的，他会问，我的车怎么坏了。所以我们一定要把整个环境布置的温馨一点、安静一点，降低这种抱怨升级的可能。第二个好处就是说，我希望业务接待能够独立、专业的开好每一张工单，在服务的过程中不要被其他顾客打扰。有协调员把前面的工作做好，这样整个流转就是比较有效的。同时整个业务大厅也会比较温馨、安静、有序。