08年汽车投诉分析报告：额外损失谁来买单

    自主品牌仍显粗糙 提升品质任重道远

　　郝庆丰 张元勋

　　细节做工粗糙低劣

　　首先，自主品牌汽车细节做工仍然粗糙。

在所有的针对自主品牌的投诉中，均无一例外的包含有细节做工粗糙的问题，例如车门闭合不严、门窗封条脱落、车窗升降失灵、车锁瘫痪、拉手断裂、雨刮故障等等，不一而足。

　　山东杨先生的投诉可能是很有代表性的一例。杨先生08年购买了一款“豪华版”自主品牌轿车，可是仅仅过了首保，各样毛病就接踵而至：玻璃升降器失灵，更换；中控台控制器失灵，更换；排气管严重积水生锈，更换；发动机发电机不合格，更换；空调温度传感器失灵，更换；后来发现，后备箱内居然还生出锈来，而且车门拉手故障，导致无法从车内开门。这样的品质，怎能不让消费者心寒？

　　再以一款号称跟宝马同线生产的自主品牌汽车为例，有消费者反映：“其副驾位的储物箱让人看得心寒，拉合操作不顺畅，闭合后还有近1cm的不均匀缝隙；车内开门拉手松动，而且模块有毛刺，像玩具一样；四门桃木安装松动，侧边有毛刺；大灯与发动机盖的间隙过大；侧边防擦条脱胶……”这不禁让人产生感慨：同一生产线上下来的汽车，自主品牌和进口品牌，在做工上竟会有如此之大的差异！

　　细节决定成败。暂且不论核心技术的水平高低，单是细节上的粗糙低劣就使得自主品牌难以摆脱“低档”的市场印象。如果说自主品牌在核心技术上的落后短时间内无法弥补，那么，细节上的做工质量完全可以通过努力得到提升，而这需要的是企业的一种态度，一种对产品负责的态度、对消费者负责的态度。“品质”，不单单是指一辆车的质量如何，做好汽车，关键还要有“品”。而“品”是什么？就是企业的这种负责任的态度。

　　故障频发屡修不好

　　在汽车自身的质量以外，还有一条至关重要，那就是售后服务的质量。然而通过分析投诉我们能发现，自主品牌的售后服务很多情况下很难一次做到让消费者满意，大多数情况下，消费者要为同一个毛病往返4S店多次方能解决，有的甚至屡修不好，最终问题僵置，厂家不再回音。在很多时候，售后服务的本身就是消费者投诉的对象。

　　辽宁的杨先生在08年7月初购买一辆自主品牌经济型轿车，在近4个月时间里先后更换过两副前刹车片、两副后刹车片、两副前刹车盘、手套箱、牌照灯，还优化过天窗、油泵。之后，又先后出现下列问题：备胎下面漏水、空调关闭后仍有暖风、油箱盖打不开、遥控钥匙经常失灵、后备箱锁频繁异响，尤其是刹车异响问题，已经先后更换了5种配件，问题仍然无法解决。

　　杨先生车子问题频繁，而更要命的是每一个问题都至少要跑两趟以上才有可能解决。于是，在近4个月的时间里，杨先生往返4S店竟达20余次。消费者在投诉中的要求是“要求厂家说明故障出现的原因，排除现有故障，做出合理的解释，并赔偿车主在维修期间造成的相关损失。”，然而遗憾的是，这起投诉的最终处理结果仍是消费者“不满意”。

　　这种情况下，消费者的“不满意”甚至气愤都是可以理解的。买车本是为了享受生活，而结果却是买来了一块心病；选择自主品牌本以为降低了有车族的门槛，而结果却是平添了修车的烦恼。故障频发，本已使得自主品牌的品质饱受诟病，而售后服务的敷衍塞责，更是让消费者伤透了心，两者相加，最终致使自主品牌的形象和市场评价雪上加霜，雄起之路越发艰难。

　　在此，我们郑重建议，自主品牌厂家亟需提升售后服务质量。一方面要重视思想观念转变，维修服务人员应牢固树立“以车主为上帝”的职业认识，杜绝态度不佳、推诿塞责的情况发生；另一方面，还要加强维修队伍的技术水平，打造技术过硬的维修团队，不能再出现同一问题屡修不好，来回折腾消费者的情况。唯有如此，才能使消费者的权益得到保障，才能让产品故障对品牌的负面影响降到最低。

　　提升之路任重道远

　　回顾08，我们发现，经过多年发展，自主品牌汽车从单纯的模仿开始，走到消化吸收阶段，目前已经有不少的企业具备了一定的研发能力，但是整体上依旧摆脱不了“低价、低质、低档”印象，这三个词就像三座大山一样，压着我们的企业艰难前行，如何摆脱这“三低”的阴影，俨然成为目前自主车企的第一大难题。

　　其实，说了自主品牌这么多问题，回头总结不难看出，国内的汽车企业，对汽车品牌文化的理解存在不足。众所周知，厂家卖出一辆汽车，出售的不仅只是产品本身，还包括与之相关联的服务，产品更是涵盖有整个厂家、整个品牌的信誉、品质、气质、形象和历史，而品牌文化正是这一切的综合体。其实，一个成熟良好的汽车文化的存在，可以促进汽车产业的良性发展，二者可以实现良性的互动优化，而反之，二者则会相互制约，举步维艰——很不幸的是，通过分析能发现，我们的自主品牌目前偏向后一种情况。

　　自主车企对品牌文化的关注不够、认识不足，导致了厂家对产品品质、售后服务的轻视，而又正是这种轻视，造就了“三低”的产品。具体说，自主品牌现在所呈现出的汽车文化，缺少必要的责任感和服务理念。而这种精神层面的缺失，体现在现实中就是：厂家急于占领市场而忽视产品品质，只顾销售产品而轻视售后服务，只求销量增长而不顾投诉上升——总之，是一种缺少责任感的短视行为。而08年的经济危机中，企业更是只关注销量而忽视了责任与服务，最终使得这种短视行为得到了放大。

　　自主品牌如果要实现进步，就必须从观念上先做出彻底的升级，改变必须从“心”开始。美国一位营销专家认为，一辆车的利润20％来自售前和售中，80％产生于售后，属于休闲消费的部分应超过60％。以制造为中心转向以服务为中心，这是全球汽车结构发生的根本变化。而遗憾的是，我们自主品牌对于此的认识显然并不充分，或者说没有正视。其实，我们自主品牌的技术水平确实难以在短时间内“赶英超美”，那么，我们不妨先用心给消费者提供一个良好的售后服务。如果说质量上的差距在低廉价格的掩护下还可以让消费者容忍一二，那么服务上的处理不力、推卸责任甚至爱答不理，却会让消费者们心寒。

　　自主品牌振兴之路任重道远，要做的不仅仅是技术层面的改进，更重要的是一种理念和文化的进化。这里，不妨借用一位消费者的投诉中的一句话作为总结：“只有认真为消费者着想的品牌，才真正值得去选择！”

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