08年汽车投诉分析报告：额外损失谁来买单

    “保修”之战——我们能做的还有很多

　　郝庆丰功 周艳

　　2008年是中国有喜有悲，有苦有乐的一年，太多的事情撞击了所有中国人的心灵：2月的南方冰灾，4月的奥运火炬传递受阻，5月的汶川大地震，8月的举国同庆的盛典北京奥运，9月爆发的金融危机，每一件大事都牵动着每一名中国人的心，也深刻地改变了我们的生活。

2008年的汽车市场同样经历了波折起伏。消费者和经销商在这一年里是和平共处还是矛盾重重，有待探讨。汽车对于每位消费者来说都是一个大件，保修对于我们来说是一场“艰苦”的“战役”，我们要在售前售后做好万全准备。

　　一、取车后不要着急走

　　取车后，不要急着走。开车在修理厂附近转转，体会一下故障现象是否已经消失。如果故障没有被解决，要立刻与业务员联系。

　　车主要认真检查业务清单，包括维修项目、工时费用、配件明细及费用、加价率、税金，避免重复缴费。注意接车日期是否准确。

　　检查整车状况，与送修前的记录进行对照。一切满意后再与修理厂签订保修协议、索赔协议等，特约服务站的明细单中已包括保修协议。离厂前，向接车的业务员了解车的维修情况。负责任的业务员会提出一些忠告，这是非常有用。

　　河北的姚先生就经历了一件啼笑皆非的事情。他于08年5月石家庄某经销店看到一辆包牌车：皇冠3.0 Royal Saloon标准版，大厅告示牌上标明车号冀A02546，价格也合适，号码牌末位是6，还能图个吉利。等到付款之后突然发现行车本上车号竟然为：冀A02564，末尾号眨眼变成了4。售车人员声称是大厅工作人员疏忽，把最后两位数写倒了。事情的真相我们无从得知，但是可以提醒消费者的是，在你掏出自己的腰包之前，一定要不厌其烦，事无巨细，把能了解的一切情况掌握好，这样才能避免事后的麻烦。

　　二、条款解读之争

　　2008年3月4日北京市的张先生在汽车行驶9900公里时，在4S店进行了二次保养，发现发动机缸体有渗漏防冻液现象。经过1个月时间更换缸体后于2008年4月4日完成维修。更换缸体后，张先生提出2点要求：

　　1.整车的质量保证期限应该由延长一个月，发动机的质保期限也应该往后顺延一个月。4S店同意了张先生的第一个要求，但是对于第二个要求，他们无法满足，理由是，由于车辆是根据索赔进行维修的，一汽大众公司规定索赔后车辆无法延长质量保证期限。并举例说明道，如果张先生4月7日索赔更换缸体，车辆在2008年4月8日质保到期，而在2008年4月9日缸体又出现问题，那么这就要求客户自身负责，一汽大众没有任何责任。

　　在这个案例中，矛盾的焦点在于对于索赔的不同解读：消费者从自己的角度出发，认为整车的保质期和发动机的保质期都应该顺期延长，经销商根据本公司的索赔条例拒绝免费维修。

　　一些车主不禁提出这样的质疑：像发动机、变速箱这样的部件，就好比是车辆的心脏和大脑，这些核心部件的寿命理应等同于车辆的设计寿命。“发动机、底盘、变速箱俗称汽车的‘三大总成’，是汽车最核心的部件，相当于人的心脏和大脑。假设一辆汽车的设计使用寿命为15年30万公里，核心部件应与之同步，不应‘未老先衰’。”有人认为，“核心件寿命应视同整车寿命。”

　　三、 注意保存证据

　　张先生是宁夏的一名消费者，于07年10月1日购买了一辆起亚赛拉图1.6GLS MT，行驶7000公里。2008年6月6日，在正常行驶中突然主副气囊同时打开，所幸当时路面情况良好，处理得当。因为副气囊弹出后将前挡玻璃打碎，当时车速80公里/小时。事后与宁夏4S售后人员联系，售后要求来店检查，售后人员态度很好，说将检测结果尽快传给厂家，但事情过去三个多月没有结果，再次询问售后解释说没有现场交警提供的事故照片或者保险公司提供的现场照片不予赔付。张先生说有自己拍摄的事后照片随时可以提供。记者联系4S店售后何经理，他们的处理意见是气囊起爆时用户未报案及通知保险公司等相关部门，6月25日通知专营店要求赔偿，但无法提供现场照片及相关部门事故认定书，故网点无法免费维修车辆。

　　从这个案例我们可以看出，消费者在对于经销商某些处理意见无法接受的同时，也应该从自己这方面加强法律意识，事故发生后第一时间报案，并尽快通知保险公司以及相关部门，同时留下照片和事故认定书，以便事后索赔，也免得落人口实。

　　在实际生活中，“举证难”是消费者所要面对的第一道坎。由于汽车系统的复杂性，许多消费者缺乏汽车消费的专业知识，有的甚至根本不懂车，所以，无法像分辨其他商品一样对其有个基本评判。虽然我国有《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《合同法》，但是这三个法对处理汽车消费纠纷都没有做到很好的针对性，以至一些厂商会钻法律的空子，让消费者蒙受巨大的损失。

　　四、定期保养才有索赔权

　　索赔期内，一定要去特约维修站为车做保养。一般来说，常规保养特约维修站都会按主机厂的要求做几十项检查。按照车辆保养手册的提示，不去特约维修站做保养，车主将被视为自动放弃索赔权。

　　保修期外，如果只做换油保养或者车主自己具有一定的维修常识，也可选择一些非专修厂或大型汽修连锁店。

　　甘肃省的杨先生去服务站维修的时候就被告知要自费维修，服务站表示用户车辆现行驶里程28000公里, 在服务站只有两次保养记录,并且由于用户有漏保情况, 检测后如需要维修,用户要自费解决。

　　另外多数特约维修站已开始使用计算机网络管理，用电脑打印的取车单、结算单的实质就是维修合同。上面对维修项目、取车时间、旧件处理方式、备件价格、工时费、质量担保期限以及联系电话都有详细的说明，凭发票和维修记录保修。

　　离厂时，应将所有与这次维修相关的文件包括更换下的旧件一并带走。在发生维修争执时，这是非常有帮助的。

　　总而言之，面对汽车“保修”之战消费者要从自己做起，不管是售前还是售后，我们都要高度“警惕”,平时也要多了解一些汽车保修条例和国家的相关政策，这样才能更加轻松合理的保障我们的合法权益。（周艳）

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