08年汽车投诉分析报告：额外损失谁来买单

　　维修服务老生常谈 额外损失谁来买单

　　郝庆丰 周妍

　　去年的金融危机严重冲击着汽车业，美国汽车三大巨头在生死线上挣扎，国内的汽车厂商也都使出浑身解数，期许着能从消费者荷包里再掏出点钱，扛过这个“寒冬”。

　　“4S店维修服务态度差，零配件价格高”这是往年消费者在维修服务方面反映最集中的问题。几年的时间过去了，大部分汽车厂商在维修服务方面也做过许多改进，在给予肯定的同时，也要提醒各位汽车厂商一句，做功课要做到家，消费者满意才是双赢的最终途径。如今，4S店维修服务人员的态度较之前有所改善，维修服务的等待时间也相对缩短，但是，维修的结果还是无法令人称赞，一次一次在工作单位和指定维修服务点之间往返，消费者花费的时间成本和精力又有谁买单呢？和谐社会讲究和睦相处，4S店变得比以前聪明了，消费者找上门来我就给你提供服务，不起正面冲突，但是服务的质量和后果还是“走一步说一步”，遇到大的毛病，兜多少圈子回来，还是你消费者自己的使用问题，消费者在支付维修服务费的同时，误工费、汽油钱等等一大串费用还要动用自己的钱包，这时，4S店早把责任推卸到九霄云外了。

　　清华美院的邱先生筹备了两年时间，准备组织美术专业的全国采风调研万里行活动，设计了多条方案和新思路，所有前期准备工作得到了中国美协领导的认同和批准，一切美好的愿景即将在眼前呈现，西藏的布达拉宫、内蒙古的草原风情……万事具备只欠“东风”， 邱先生在多款车型中相中了代表顺利寓意的东风风行商务舱，心怀满腔的热情开始了征程。这次远行不仅成为采风的开端，也成为了他无尽烦恼的开始。

　　千疮百孔 多处漏油

　　宏伟的计划需要有个满意的结果才堪称完美，最令邱先生懊恼的是，多次出行多次失败，前前后后折腾了几次，当初轰轰烈烈的构想没有了下文，给自己的工作带来不少损失。

　　远征第一次，邱先生开着新买的爱车一路高歌到达河北张家口境内，在高速路服务休息区停车时发现车下漏油，何时开始漏油邱先生也不得而知。邱先生心里不由一紧，可是远在内蒙古的同仁还在询问路途进展情况，一狠心，继续前行，在驾驶的过程中明显感觉挡位已经不如从前，挂挡不畅、喇叭也凑热闹失灵。接连不断的问题阻止了邱先生前行的脚步，无奈之下，在车辆一路漏油的情况下，走走停停地返回北京，首次出行无功而返。

　　回京后送修检查，罪魁祸首是变速箱漏油。在经历了多次送修后，挡位的问题仍没有解决，但是工作不能停止，邱先生为了这次能够顺利出行，借“东风风行”之名，将行车路线从西行改为东行，可谓用心良苦。离京前又去维修店检查一次，万万没想到的是，车行至烟台后，漏油现象再次出现，万里东行又被中断。返京检修，结果这次漏油的部位和上次不同，从变速箱改为发动机漏油，新买的车被大拆两次，维修点的工作人员给邱先生的解释是，新车维修本来就比一般车要难，维修漏油这种问题就是慢慢排除的过程，不一定一次能修好，大夫看病也不是一次能看好的，听完维修厂的这番论述后，邱先生哭笑不得。

　　总共远行三次，三次漏油，发动机两次，变速箱一次，这样千疮百孔的质量，漏掉的不仅仅是油，更是消费者的信任。

　　反复维修 误工误时

　　在短短半年的时间中，邱先生购买的爱车大修五次，小修次数连邱先生本人都已记不清楚。“维修厂已经快成我家了”，邱先生平日的工作繁忙，新买车的不但没有节省路途的时间，反而花费了自己更多的精力。每次去维修店，反复检查反复修理，却总是不能根除车辆出现的问题。天津的李先生也是因为同样的维修问题多次请假，同时当地维修厂在节假日和双休日不受理维修服务，这让李先生不得不以牺牲工作时间为代价，来“伺候”病车。

　　邱先生计划两年的活动如今落空，与上级如何交代？同事将怎样评价事件的性质？这些问题都要邱先生一个人去面对，在他心里形成了不小的压力。

　　造成消费者这些苦恼的原因是维修服务的不负责，一些能够及时解决的汽车问题，厂家就要及时办理，比如现在有些厂商推出的快修服务，只要出现的问题不大，一般保证消费者等待两至三个小时左右就可以提车。当然快的同时要保证修车的成果质量，像邱先生的车因为挡位和漏油问题跑了无数次修理厂，这样的工作效率是不是应该得到消费者的质疑？不拒绝消费者的维修要求是近两年汽车厂商改进的地方，在提倡汽车企业社会责任的大背景下，更多的企业把精力放在开发新能源和社会公益活动上，却很少有汽车企业为了消费者的利益而“兴师动众”。

　　新疆的马先生反应，当地的维修服务点稀少，离最近的4S维修服务站也有350公里的距离，每次去做维修保养，各种花费的非维修费用就要1500元左右，维修成本实在让马先生吃不消，多次向厂商提出建议，但是都未给予回复。这样高成本的维修有几个消费者能承受得住呢？汽车厂商真的应该多为消费者做实事，少些“花拳绣腿”的宣传口号。

　　没有消费者的强大购买力做后盾，汽车企业谈何生存？在维修服务期内，汽车厂商在承担维修费用的同时，还应增设一种新的机制，增强维修厂的改革力度。可以针对同一个维修问题，界定一个适当的服务时间长短和次数，一旦超过规定的上限，就应该给予消费者一定的物质赔偿或金额赔偿，这样才是对售后服务持着负责的态度，建立这样一种激励机制，也能够促使维修厂内部维修人员整体技术水平的提高，提升工作效率，赢得消费者的青睐。

　　汽车品牌分等级，而售后服务不应分等级，市场占有率低的车型不单单是质量问题和宣传手段，还有不尽如人意的售后服务，消费者现在不仅仅要求买车物有所值，还要“买得放心，用得舒心”，对于汽车企业的长期发展战略而言，“大家好才是真的好”。国家出台的减免购置税等政策，给春节后的汽车市场注入了一针强心剂，消费者在购得实惠的同时，汽车企业也从中获利，还有利于环保，可谓一举多得，汽车厂商应该深深体会到国家对汽车业的关心和提振。在售后服务方面，就更应该加足马力，给消费者的服务要做到“不差钱”。(周妍)