消委会解读4条由汽车厂家主导“霸王条款”

　　3·15消费者权益日临近，消委会解读4条由汽车厂家主导的“霸王条款”，给车商提个醒

　　汽车“3·15”之诚信篇

　　本周日就是3·15消费者权益日。记者从东莞多家车行了解到，它们将在周末举行“诚信经营，共渡难关”的活动。

　　“经济行情不好，但是服务却不能打折。”这是多家汽车经销商对消费者的承诺。而由汽车厂家主导的一些格式条款，东莞消委会近日也作了披露：这些具有“霸王条款”内容的合同，车商不能因这样不合理的合同，而拒绝消费者的正当诉求。

　　“诚信经营是车商立足之本”

　　记者：去年车主对车行的投诉占投诉总数九成左右。今年，你们如何看待企业诚信经营？

　　熊恒（海马东莞东达车行市场部经理）：经济形势越不好，消费者就越理性、越挑剔，车行就更应该做好服务、诚信经营。现在车市卖车的利润很小，甚至亏本，车商想要发展，必须通过售后服务来盈利。而这就需要好的服务态度和技术，而不是靠投机取巧或者坑蒙拐骗的手法。车行服务打折，顾客下次肯定不会再回来。车商损失的不仅是短期的利益，还包括车主对品牌的信任。

　　王虎（东莞兴隆车行市场部经理）：在东莞，各个品牌的服务水准都有差异。兴隆作为经销自主品牌的车行，在服务上要尽量做到让顾客舒心、满意。

　　许多车行都遇过汽车质量出问题，与车主起纠纷。说到底，都是车商服务态度问题。只要车行能认真、耐心地处理，这些问题都可迎刃而解。现在车商更不能为争一点小利益而损害车主利益。

　　无论何时都严把质量关服务关

　　记者：去年以来，包括汽车维修行业在内的东莞汽车业，盈利能力大大下降，消费者的服务投诉也逐渐增多。商家该如何在渡过难关与应对客户方面下工夫？

　　张华文（东莞汽车维协秘书长）伴随着车商盈利下降，也出现了降薪、裁员的举措，这些都会引起服务人员的不满。车行是以服务为主，随着竞争的激烈，客户期望值越来越高，在经济环境不好的情况下，车商更要努力做好服务。

　　无论在销售，还是在售后服务环节，商家都应有明确认识。车行通过优质、体贴的服务，可以给顾客留下积极、热情、正面的印象。同时员工也可以通过与客户加深了解，构筑相互信赖的关系，以更大的自信推动销售。

　　钟灿河（东莞维协副会长）：目前车行盈利能力的确有所下降，这是大趋势。在维修服务上，我对员工的要求没有降低，反而更高。我在公司人员上做了调整，部分技术差服务不好的人员可能被裁掉，而留下的人要想保住工作，就需要多加努力。

　　经济不好，车主洗车的次数都少了，我们当然要看清当前形势，争取给每一位客户留下好印象，严把质量关、服务关，相信在金融风暴中，那些服务质量好、实力强的公司一定可以生存下去。

　　四项汽车消费“霸王条款”

　　1.最终解释权归厂家

　　点评：

　　《合同法》第40条规定：“ 提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”当对厂家指定的格式条款理解发生争议时，如果这条款的解释权归厂家，那么就会做出有利于厂家的解释，可能对消费者的合法权益造成损害，并为自己免责。企业自行解释不符合法律规定，最终解释权应由司法机关或行政主管部门解释。

　　东莞市消委会：厂家的“最终解释权归××”，实质就是经营者或格式合同提供者为自己独设的特权，显然违背了公平合理原则，也侵犯了消费者的合法权益，根本没有法律依据。

　　2.须在指定点维修汽车，否则厂家不承担责任

　　点评：

　　《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”只要是汽车本身的质量问题，在某些特定情况下，不管在指定点还是在指定点以外的地方修理，只要修理厂具备相应资质且没有使原问题扩大，厂家都应承担质量担保责任。

　　东莞市消委会：因车辆本身存在的质量瑕疵或缺陷造成的故障，厂家就应该承担维修的义务，不因消费者是否在其指定的地方进行维修而改变。汽车修理业作为服务行业，不应该指定维修的汽车生产企业。

　　3.对易损件不承担质量责任

　　点评：

　　《产品质量法》规定，如果易损件本身存在材料质量或工艺缺陷就应该由生产者负责更换或修理，不能以易损件为由拒绝质量担保。易损件作为汽车产品的一部分必须符合国家质量标准，而作为产品的构成部分就必须承担质量责任。

　　东莞市消委会：汽车作为特殊移动产品，其特殊性要求其产品质量必须符合相应的安全标准，任何一个零部件都应该执行国家标准，不承担质量责任则极有可能降低产品质量，这样的规定不具有法律效力。

　　4.汽车送修应给予合理充分的时间，维修期内只负责质量，不包括其他经济损失

　　点评：

　　《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。” 目前，汽车维修“合理充分的时间”应是多少，完全由维修店说了算。然而由于维修店的技术水平差异，长时间的维修或造成故障使得经多次短期维修仍无法正常使用，由此给消费者带来经济损失，厂家理应赔偿。该条款很明显就是厂家为自己。

　　东莞市消委会：对由于汽车长期维修而给消费者带来相关联的经济损失的赔偿，目前我国暂无相关的法定标准，同时在汽车维修而引起经济损失的取证上也有一定的难度，因此，消费者索赔维护自身的权益也并非轻而易举。