2009维权盲区值关注 九大问题亟待解决

　　2009年汽车投诉中亟待解决的9大问题

　　编者按：1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都会联合有关部门举办相关活动，宣传如何保护消费者权益。

　　如今，在人们心目中，3月15日已经成为消费者维护自身合法权益的重要日子。中国消费者协会（简称中消协）每年都会确定一个主题。今年，为推进消费维权工作深入开展，服务于经济平稳较快发展，中消协将年度主题确立为“消费与发展”。

　　在“3·15”即将来临之际，本刊特别组织了版面，通过不同角度的报道，反映各方的声音，为有效地解决汽车消费纠纷、创建更加和谐的汽车消费环境献计献策。

　　■本报记者 冯英杰

　　又是一年一度的“3·15”，关于汽车产品质量和服务的投诉情况再次成为人们关注的焦点。种种迹象表明，这种关注度在近几年有不断上升的趋势。尽管汽车行业内对提高汽车产品和服务质量做出了很大努力，但在2008年，汽车投诉依然呈上升趋势。据中国消费者协会统计，在2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6%的基础上又增长了2.8%。在这些投诉中，绝大多数都是几年来一直存在且未解决的老问题。老问题迟迟得不到解决，成了消费者维权的最大障碍。

　　■ 新车质量问题频发

　　新车质量问题依旧是消费者投诉的重点。2007年，消费者对新车质量的投诉占汽车投诉总量的63.2%，2008年这个数字继续上升。主要问题集中在发动机、变速器、制动系统、空调系统等方面。

　　一些关键部件在使用不长时间内就出现质量问题，导致新车的质量可靠性得不到有效保障，让消费者在用车时心有余悸。

　　■ 零部件只换不修

　　消费者在4S店修车时，都会遇到在零部件发生故障时，只能整体更换零部件，经销商执意不予维修的现象。这已经成为汽车售后服务中受消费者指责最多的问题之一。

　　该问题之所以一直未得到解决，与缺乏相关制约政策有直接关系。此外，维修过程中使用的零配件质量不合格；一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件；个别路边店、修理厂使用假冒零配件，造成极大安全隐患。这几个问题在投诉中显得十分突出。

　　■ 送修多次问题仍不能“根治”

　　在汽车售后服务投诉中，车辆因为同一个故障多次送修，但一直没有修好，问题不能得到根本解决也是消费者反映非常集中的一个问题。据调查，与这个问题相关的对于汽车维修人员技术不过关的投诉约占汽车服务质量投诉量的25%左右。这与汽车企业在维修人员培训上有很大局限性有着密不可分的关系。如今，汽车企业对于售后服务人员的培训已有了明显的进步，但依旧存在着知识传递不够细致、服务意识灌输不够深入等问题，导致维修人员在职业素质和维修技能上有明显欠缺。

　　■ 隐瞒汽车真实情况售车

　　消费者购买的新车使用不久就出现各种质量问题，这并不一定是厂家的原因，还有一种可能是，消费者买到了库存车或翻新车，甚至是事故车。个别经销商为了卖车，故意隐瞒汽车真实情况，没有履行告知义务。这是在汽车投诉中反映较多的问题。据中消协统计，2008年，此类问题在总投诉量中所占的比例上升了48.6%。

　　汽车厂家对经销商的监管力度不够，导致“伪新车”被出售。

　　■ 厂家经销商相互推诿

　　在中消协收到的投诉中，汽车厂家和经销商相互推诿、逃避责任、拖延时间的现象占有很大比例。

　　分析人士认为，厂家和经销商的权责没有清晰划分，这是导致汽车厂家和经销商遇事相互推诿的关键所在。

　　■ 4S店维修价格虚高

　　尽管厂家对于汽车维修的工时费、零配件费用都有严格规定，但维修费用虚高的情况依旧是汽车投诉的热点之一，投诉量连续几年都呈上升趋势。其中表现更突出的有两个方面。一是经销商在工时费上“狮子大开口”，尤其是更换细小零配件也要收取高额工时费；二是零配件价格虚高。此外，让消费者感到费解的是，即使收取高额工时费和配件费，汽车企业指定的特约维修商依旧不按规定向消费者提供维修清单和配件出厂合格证。这不仅让消费者对配件的真伪产生怀疑，也给经销商违规收取高额维修费用提供了可能。

　　■ 消费者维权取证困难

　　一旦汽车发生质量问题，很多消费者都会想到委托第三方检测机构对问题车进行检测，以获得向厂家或经销商维权的证据。但目前，由于汽车检测机构过少，尤其是针对普通消费者的检测机构更加稀少，使消费者很难进行维权取证。即使仅有的几家检测单位，检测费用高、耗时长也让消费者苦恼不已。

　　此外，某些汽车零部件缺乏检测标准，发生问题之后，无法根据标准进行检测。

　　■ 购车合同争议多

　　发生在购车合同上的争议一直以来都是引发汽车投诉的重要方面。由于汽车购买合同文本不规范，致使消费者权益得不到有效保障。经销商不能按照合同规定的日期交车，或强制消费者在其合作保险公司投保。同时，由于合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承担的赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能按照合同有效维权。

　　■ 车辆退换难以实现

　　汽车“三包”政策迟迟不能出台，使汽车纠纷难以快速解决。中消协在《2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析》中指出，国家汽车“三包”规定或相关的质量担保制度不能出台，使汽车质量纠纷解决缺少具体可操作的规定。产生纠纷之后，由于厂家的汽车已卖出，厂家自然占据了纠纷中的主导地位，消费者处于弱势，车辆退换基本不可能。而各汽车企业自行承诺的“三包”更多只能是包修，并将部分责任归为消费者的使用不当。这样，消费者更难达到企业承诺的退车要求。

　　2009年值得关注的维权盲区

　　新能源汽车电磁辐射研究尚未展开

　　去年，据外电报道，一些混合动力车的消费者称，他们车内的电磁辐射问题较为严重，引发了身体不适。加拿大的一家监测机构表示在混合动力汽车内监测到较强的电磁辐射。之后，很多汽车企业人士纷纷表示，消费者无需多虑，自己生产的混合动力车型电磁辐射状况与普通汽油车并无差异。国内的一些自主品牌汽车企业也称研发时就进行了电磁兼容测试，保证车上的电控系统和电子部件的电磁辐射符合国家标准。

　　电磁辐射已被世界卫生组织列为继水源、大气、噪声之后的第四大环境污染源。消费者对于电磁辐射的担忧并非杞人忧天。如今在新款汽车中，很多电子技术得到越来越多的应用，它们究竟是否会给人体带来隐性的电磁辐射伤害，这需要探讨。

　　中国目前在汽车电磁辐射技术法规方面，并无太多强制要求。国内对于汽车电子产品电磁辐射有强制性标准，但该标准的内容主要是针对产品功能和兼容性，即保证车内电子部件不互相干扰，不对外界无线电设备产生干扰，同时抵抗外界干扰，却并没有考虑到对人体的保护。专家表示，国内尚未开始关于汽车电磁辐射对人体、外界环境影响的相关研究。汽车行业无疑应该担负起这一研究责任，给消费者一个安全的消费环境。

　　“汽车下乡” 服务环节最易起纠纷

　　北京新华信调查咨询公司汽车产业研究服务总监郎学红认为，汽车厂家在开拓二三级市场和农村市场的过程中，最容易引发维权问题的敏感地带就是服务环节。

　　“汽车厂家渠道向下延伸是一个渐进的过程。根据新华信调查显示，目前在全国300多个地级市，汽车企业网络覆盖率仅为50%左右。”也就是说，很多消费者需要到周边城市进行购车、保养和维修，这将带来一定的不便，尤其是那些分散在乡镇、农村的顾客。随着农村市场的启动，汽车厂家应适当增加广大二三级城市的销售网点数量，尽量满足日益增长的消费需求。

　　郎学红说，希望政府能对售后服务环节做出规定，在鼓励消费的同时，解决消费者的后顾之忧。 刘 婧 整理

　　“老根”为何如此难除

　　■冯英杰

　　年年岁岁题相似，岁岁年年人不同。每年“3·15”我们在总结汽车消费投诉的特点时都会发现，消费者反映最多的问题总是那么几个。研读完权威机构发布的汽车消费投诉报告后，笔者发现，一些老问题非但没有得到妥善解决，投诉量反而逐年看涨。

　　汽车厂商的服务意识缺失是导致老问题迟迟得不到解决的原因之一。随着消费者购车越来越看重服务，汽车厂商也开始将战略重点转向狠抓服务上，“想客户之所想，急客户之所急”几乎成了每个汽车厂家和经销商的宣传口号，但执行力度不够。当消费者真正遇到一些消费难题时，很难得到厂商的重视。

　　当然，解决老问题还需其他条件。我国汽车投诉量不断增加，投诉成功率偏低，归根结底是因为缺乏完善的法规做保障。汽车“三包”曾是被业内外寄予厚望的法规。早在2004年12月30日，国家质检总局就发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（草案）》，首次明确了汽车“三包”的概念和责任。但也许是由于涉及各方利益，此后汽车“三包”便一直沉寂了下去，千呼万唤不出台，至今甚至已被人们慢慢淡忘。笔者认为，我国已进入汽车社会，汽车逐渐成为人们生活中不可或缺的工具，必须要有保障汽车消费者合法权益的法律法规，才能保证汽车社会的健康有序发展。不仅如此，在我国经济发展速度放缓、急需树立消费信心的当下，更是需要出台一部增强汽车消费信心的切实维护消费者利益的法律法规。只有这样，才能真正拉动消费、促进发展、构建和谐。

　　中国消费者协会将今年的年主题定为“消费与发展”，就是想传达这样一个信号：消费者的消费信心是通过不断转好的消费环境来逐步恢复的，而营造良好的消费环境首先要更好地保护消费者权益。这就需要从解决老问题入手，只有解决了老问题，才能更好地求发展、求进步。