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典型案例:汽车维权不该三月来,四月走

  2008年汽车产品及服务质量投诉分析报告出炉——

  合资车投诉比例升1成

  近日,中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院发布了2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告,报告显示。

有关汽车质量投诉的比例已经上升至67.4%,比2007年的63.4%上升4个百分点,已经接近7成。此外,相比2007年,2008年汽车投诉总量上升了24.4%,而合资企业的产品质量投诉比例比去年上升了1成。

  汽车投诉总量比去年上升24.4%

  根据分析报告提供的数据,2008年共收到用户投诉6699例,其中有效投诉为6026例,涉及汽车生产企业几十家,被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

  相比2007年,2008年投诉总量上升24.4%,而汽车产品质量投诉与汽车服务质量投诉所占比例与去年基本持平。在汽车质量投诉中,用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多;在服务质量的投诉中,对维修站的投诉量上升。具体比例为:汽车产品质量投诉占67.4%,汽车服务质量投诉占32.6%。

  在汽车用户的投诉要求构成中,2008年汽车用户中提出维修、换车、退车的比率比2007年有所提高,其中,购买1年左右的新车重要部件出现质量问题,是引发换车、退车的根本原因。

  投诉服务整体素质占6成

  数据显示,2008年度,在汽车产品质量的投诉中,关于发动机和变速器的投诉占到了总体投诉的 51%以上,比去年有明显增加。发生问题的汽车产品很多是购买半年或者刚做首保的新车,其中,变速箱的投诉最为突出,主要集中于8万至25万的汽车产品。

  此外,对汽车轮胎的投诉在去年也明显增加,主要反映是鼓包、开裂等,问题多集中在5万元至20万元的汽车产品,多在行驶1万公里内出现,车主普遍认为问题严重程度已威胁到驾驶员及乘坐人的人身安全,以致形成集体投诉。而对车辆的小配件和内饰方面的投诉也日益增多,涉及的汽车产品价格多在15万以下。

  而有关机油消耗量大的投诉有增无减。产生纠纷的主要原因是厂家和用户对机油消耗量的认知不同,厂家认为消耗量在规定的范围(上限),而大部分投诉车主认为相比同类产品,差距较大,难以接受厂家解释。

  相比以往,对合资厂家的投诉增加10%,其中涉及重要零部件的投诉占到60%以上。

  3成案例第一次投诉后无法解决

  而在汽车服务质量的投诉中,涉及维修人员技术水平、服务承诺的投诉占到总体服务投诉的近6成。在报告中,服务方面的投诉主要集中在服务承诺不兑现、配件等待时间长、屡修不好、服务态度差等方面,其中屡修不好是引发服务方面投诉的主要原因。

  从投诉解决的情况看,国内汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高,但与以往相比,2008年投诉的一次性解决率略有下降,仅有7成,究其原因与产品质量关系较大,而多次投诉的问题解决率则有所提高。

  具体比例为:一次性投诉解决率为69.6%,二次投诉的解决率18.1%,三次及三次以上投诉的解决率12.3%。 (记者 沈欣 刘晓林)

  

(责任编辑:祖琦)
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