典型案例：汽车维权不该三月来，四月走

　　2008年汽车产品及服务质量投诉分析报告出炉——

　　合资车投诉比例升1成

　　近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院发布了2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告，报告显示。

有关汽车质量投诉的比例已经上升至67.4%，比2007年的63.4%上升4个百分点，已经接近7成。此外，相比2007年，2008年汽车投诉总量上升了24.4%，而合资企业的产品质量投诉比例比去年上升了1成。

　　汽车投诉总量比去年上升24.4%

　　根据分析报告提供的数据，2008年共收到用户投诉6699例，其中有效投诉为6026例，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。

　　相比2007年，2008年投诉总量上升24.4%，而汽车产品质量投诉与汽车服务质量投诉所占比例与去年基本持平。在汽车质量投诉中，用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多；在服务质量的投诉中，对维修站的投诉量上升。具体比例为：汽车产品质量投诉占67.4%，汽车服务质量投诉占32.6%。

　　在汽车用户的投诉要求构成中，2008年汽车用户中提出维修、换车、退车的比率比2007年有所提高，其中，购买1年左右的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。

　　投诉服务整体素质占6成

　　数据显示，2008年度，在汽车产品质量的投诉中，关于发动机和变速器的投诉占到了总体投诉的 51%以上，比去年有明显增加。发生问题的汽车产品很多是购买半年或者刚做首保的新车，其中，变速箱的投诉最为突出，主要集中于8万至25万的汽车产品。

　　此外，对汽车轮胎的投诉在去年也明显增加，主要反映是鼓包、开裂等，问题多集中在5万元至20万元的汽车产品，多在行驶1万公里内出现，车主普遍认为问题严重程度已威胁到驾驶员及乘坐人的人身安全，以致形成集体投诉。而对车辆的小配件和内饰方面的投诉也日益增多，涉及的汽车产品价格多在15万以下。

　　而有关机油消耗量大的投诉有增无减。产生纠纷的主要原因是厂家和用户对机油消耗量的认知不同，厂家认为消耗量在规定的范围（上限），而大部分投诉车主认为相比同类产品，差距较大，难以接受厂家解释。

　　相比以往，对合资厂家的投诉增加10%，其中涉及重要零部件的投诉占到60%以上。

　　3成案例第一次投诉后无法解决

　　而在汽车服务质量的投诉中，涉及维修人员技术水平、服务承诺的投诉占到总体服务投诉的近6成。在报告中，服务方面的投诉主要集中在服务承诺不兑现、配件等待时间长、屡修不好、服务态度差等方面，其中屡修不好是引发服务方面投诉的主要原因。

　　从投诉解决的情况看，国内汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高，但与以往相比，2008年投诉的一次性解决率略有下降，仅有7成，究其原因与产品质量关系较大，而多次投诉的问题解决率则有所提高。

　　具体比例为：一次性投诉解决率为69.6%，二次投诉的解决率18.1%，三次及三次以上投诉的解决率12.3%。 （记者 沈欣 刘晓林）