简化理念 执行和落实是服务核心

　　搜狐汽车：东风标致为什么如此重视J.D.Power调研结果？

　　吕海涛：售时售后车企非常重视的两个核心的服务指标，东风标致已经引进了PSA的售后服务系统，EQC。我们同时也采用J.D.Power评价体系，是因为J.D.Power是一个更公证的第三方机构，而且J.D.Power会做一些行业内对比。我们可以清楚的知道竞争对手处于一个什么水平，否则我们无法知己知彼，无法取得长足的进步。

　　在J.D.Power的排名中，去年我们的成绩是售时服务第九，售后服务第五。当时我们给自己制定的计划是三年内售后服务于售时服务排名进入行业前五，目前来看我们提前达成了目标。今年我们的售后服务位列业内第一， 售时服务排名第五，对于这个成绩我们是很高兴的，证明我们一年的工作没有白费。希望通过我们的工作使所有的客户都满意。神龙汽车很重视售后服务工作。去年1月9日我们发布了“升蓝计划”，就是想把服务做好。

　　搜狐汽车：请您具体介绍一下东风标致的EQC系统。

　　吕海涛：这个系统与J.D.Power评价体系是我们并行使用的系统。我们对自身 、经销商都有自己的评价体系，也在引入J.D.Power的系统，主要是为了横向对比行业内其他车企。

　　搜狐汽车：您刚才提到东风标致为了达成J.D.Power排名前五的目标，做了很多工作，请您具体介绍一下，东风标致具体做了哪些工作，才取得了今年的成绩？

　　吕海涛：其实我们在“升蓝计划”里面做了非常详细的规划。从去年开始，我们力求服务工作更加系统。同时也更加强调了用户体验，即一位客户由接触我们的品牌、产品，到了解我们，使用东风标致的产品，这一过程中用户体验如何。升蓝即提升。经过公司内部研讨和梳理，今年4月18日我们在上海正式发布了自己的服务品牌叫“蓝色关爱”。我们的服务场地叫“蓝盒子”。这就是我们所做的第一个工作，确立了东风标致服务的精髓和体系。

　　第二个工作就是我们的服务网点升级—“蓝盒子”改造。这项工作其实从去年就已经开始了。最初设立的290家网点经历了改造升级，是软、硬件同时升级。同时并行的还有PSA全球推行的“领奖台计划”。即在整个服务流程的软件上进行升级，例如员工在接待客户时的礼仪等。把所有工作标准化，使得客户接待、交车、维修等每个环节都更系统、更规范。

　　此外，4S店的展厅、客户等待区都有重点改善，意即给客户更好的休息体验。我们还推出了“透明车间”的服务。用户一进店，系统可自动识别客户身份，并给客户分配号牌，排队等待修车。修车时，客户可以通过休息区的大屏幕实时监控自己的车子是如何修理的，整个操作过程完全透明。这项“透明车间”的服务可以打消客户担心自己车子被“野蛮作业”的顾虑。客户甚至可以复制拿走自己车子修理期间的视频。

　　在售后服务方面，我们提出了三条标准：严谨的标准、专业的团队、提供无忧的保障。同时，我们提出了服务的核心词汇：透明、专业，以期给客户提供区别于其他车企的差异化服务。我们所说的透明，指的是售后服务中维修过程、价格、维修内容要透明；专业指的是我们将提供专业的团队、设备和技术。我们希望将“透明、专业”的服务工作做到极致。

　　搜狐汽车：东风标致的售后服务排名从第五名到第一名，进步速度非常快，在您看来东风标致是如何在一年之内取得这样的成绩的？

　　吕海涛：售后服务在东风标致的战略地位是非常重要的，我们把服务纳入东风标致品牌的核心工作之一。只有领导者重视，才能落实。终端的执行是很重要的。所以我们抓的核心工作之一就是执行和落实。我们这么多的标准化作业流程怎么去实现，这要依靠踏踏实实的去做，如果不切实去做是没有效果的。体系搭的再好，如果不去执行就只存在在纸面上。执行了，才能成为作业流程。总体来讲，售后服务要依靠一点一滴的积累，而其中最核心的内容就是执行和落实。

　　我刚刚也讲到了我们的思想：不希望理念特别复杂，简单，能做到，能让大家体会到就好。