逆市上涨 是不是第一无所谓

　　搜狐汽车：今年市场上整体的消费者满意度呈现出下滑的趋势，基本上只有韩系车有所提升。

　　吕海涛：东风标致也在增长，不然也不会成为第一，我们称之为“逆市上涨”。

　　搜狐汽车：是的，但同比来看，欧系品牌的消费者满意度下降比较明显。您怎么看这种整体下滑的趋势？

　　吕海涛：我认为客户满意度下降会持续一段时间。用户以前不太了解汽车，也没怎么修过车，等到他们真正了解之后，他们会提出更多要求和服务内容。今年10月1日开始，汽车三包也要开始实施了。三包政策到底能维护哪些方面的利益，一般用户其实是不懂的。但他们会将这个政策作为一把尚方宝剑，不停的向我们提出新的服务要求。当然这种要求我们是非常理解的。因为对于别的消费品而言，我们也是消费者，我们也会提出要求。

　　我想表达的是，用户的需求是在不断提升的，目前还没有达到一种平衡。而你看欧洲市场，当他的汽车市场达到平衡之后，连维修市场都是平衡的。因为当用户对汽车有一定的了解之后，车该不该修，维修之后能达到什么效果和目的，他们自己是很了解的。

　　而我们的情况是：在目前全部购车人群中，首次购车用户依然占到70%至80%。也就是说大多数人是第一次接触汽车。当他们的车出现问题之后，他们会如何反应？特别是在法规越来越健全，消费者维权意识越来越强化之后，消费者的满意度自然是会下降的。因为消费者的要求在提高，厂家要跟上消费者的要求需要一定的时间，但最终会达到平衡。

　　但目前的情况是，在消费者快速提高要求的时候，厂商还没想到这些问题，我们接收到之后再想办法解决。所以从当前来看，随着汽车快速的普及，消费者满意度会出现一些下降。但是一旦出了质量问题，我们会积极去改善，避免在以后的产品中再出现。这是一个相互促进，共同进步的过程。但是短期内，包括到明年，依然会是一个下降的趋势。

　　搜狐汽车：这次在调研中，东风标致获得第一名，提前达成了售时、售后服务质量双双达到行业前五名的预期目标，未来东风标致的新目标是什么？

　　吕海涛：在质量和售后服务上，永远没有达到目标一说。因为用户的需求在不断增长，我们要不断去满足。

　　我之前从来没有提出过要成为行业第一，我说的是行业前五名。行业内的前五名，大家都在伯仲之间，分数上差距不大。但是在第一阵营至关重要，这证明着一个领先的水平。但是不是第一并不重要。

　　是不是到了第一就登顶了？我不这么认为。转头媒体就能问我一个尴尬的问题，比如说我们还有哪方面的问题正在被消费者投诉。这是一定存在的，无论是豪华品牌还是非豪华品牌。

　　大家可能会问我了，明年东风标致还能不能是第一名？我之前的要求是前五名，但现在我的要求就不是这样了。都做过第一了，总不能再倒退回第五去，总要保持前三吧。这代表着我们要在一个领先的位置。

　　这个排名是对我们今年的售后服务工作的认可，说明我们做的决定是对的，从现在开始我们会坚持下去，继续执行这些决策。我刚刚提到那么多，目前远没有做到。我们有300多家网点，有些店做到了有些没有，这个地区做到了另一些还没有，还存在着差异。所以在售后服务上，我们还有很多的工作要做。从用户体验的角度，从“升蓝计划”的角度来看，我们只是迈出了第一步，后面还会坚持做下去。

　　后面的工作会更难。做了第一之后，要守住这个位置很有难度的。以前是在挑战别人，现在想的是保持这个位置。但让我感到欣慰的是，我们做的这些事情，无论行业还是用户是肯定的，这样我们就会坚定往下进行。

　　搜狐汽车：为了保持售后服务满意度排名第一位，东风标致有哪些新举措提升服务能力？

　　吕海涛：我刚才已经讲了，我们不想提出很多的理念和举措，首先要做到那些已经设计好的决策。但我们不是封闭的，我们会去看对手比我们做的好的地方。对手领先我们这么多年，比如丰田，多年来一直处在领先地位，肯定有值得借鉴的地方。

　　所以我们一方面要坚持自己的做法，另外也不封闭，会开展对标学习，对手做的好的地方，如果跟我们的理念吻合，我们也会借鉴。

　　搜狐汽车：“蓝盒子”升级工作从去年开始进行，到目前为止大概完成了多少？

　　吕海涛：目前完成了约120家，到年底预计有170家。还有一部分会在明年完成。

　　搜狐汽车：“蓝盒子”升级工作产生的费用怎么处理？

　　吕海涛：东风标致会给予优厚的支持。根据店面情况不一样，我们最高能支持90万到100万左右。这根家里装修是一样的，我们要把区域重新规划一下。同时要配备一些软、硬件系统。