【编者按】近期，汽车后市场“电商”、“O2O”成为各风投、媒体、各上、下游企业最为关注的话题，并已狼烟四起，不断跟进，2014年甚至被称为是O2O的元年，到底什么是真正的O2O？它具有哪些要素？遇到了哪些瓶颈及难点？盈利模式？切入项目有哪些？国外模式？已做O2O的有哪些教训？如何形成闭环？借助雅森展及第二届汽车服务世界大会，搜狐汽车特别策划，分别向后市场各细分领域的20余位资深老总，了解大家理解的O2O，它山之石可以攻玉，希望能帮助大家少走弯路，群策群力共同推进后市场O2O的发展，搜狐汽车用车频道将持续关注后市场O2O的发展并继续深挖。

　　搜狐汽车：各位搜狐网友大家好，这里是雅森2014年中国国际汽车用品展览会，搜狐汽车访谈间，我是来自搜狐汽车用车频道的陈宇，今天我们请到了来自杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司兰建军董事长，兰总在汽车用品行业是资深人士。下面首先请兰总向我们广大的网友朋友们打一声招呼。

　　兰建军：大家好，我是小拇指兰建军。

杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司 董事长 兰建军

　　搜狐汽车：请您向我们广大的网友简单介绍一下贵公司？

　　兰建军：杭州小拇指公司是专注做汽车表面的，也就是皮肤科。我们2004年开始至今，已有10个年头了，我们在全国已经发展了600家加盟连锁店。已经累计修理车辆三百万台次，是在汽车后市场快速发展的一匹黑马。我们的特点就是，多、快、好、省。

　　搜狐汽车：“小拇指”的服务项目具体有哪些？

　　兰建军：主要是钣金，喷漆及简单的美容项目。

　　搜狐汽车：“小拇指”的核心竞争力是什么？

　　兰建军：品牌文化建设是我们的核心竞争力，服务行业，基本特点就是质量控制，质量必须在现场通过工人师傅的操作、加工来完成。在这个过程当中，标准化非常重要，标准化过程中我们也曾经走一些推广标准化的弯路，发现在中国只推标准化是不行的，你仅告诉员工怎么做是不够的，还要告诉他为什么这样做。也就是说很多企业缺少一种商业价值观，不是技术不好，而是商业价值观有问题。我们推行小拇指的价值观，核心内容就是诚信从小做起。我们通过十年的积淀，现在体会到我们的核心竞争力，在小拇指系统里，除了技术之外，树立了诚信的价值观，并获得600多家加盟店，五千多员工的认同这个是最重要的核心竞争力。

　　搜狐汽车：您如何看汽车服务行业电商的发展？

　　兰建军：“电商”的到来为汽车服务行业的发展打开了另一个路线，能够帮助汽车服务行业建立更新型的客户关系。原来推广是通过单一的渠道、单向识别进行沟通，单向已很难维护客户。现在移动商户出来后，可以做到与顾客即时互动、交流，电商的出现带来的是信息更加开放、透明、便捷，重新构建客户关系管理系统，新的O2O出来后，用户在来之前可以去查一下其他用户的评价，这种情况在以前是很难想象的，很多人通过网络搜索以后，到我们这来了，这就可以看得出来，无论是顾客在消费前还是消费后，这种互动关系将进入一种新的状态，这种新的状态就逼着传统行业利用O2O这种形式建立更加新型的客户关系管理。

　　再有在物料配送方面，原来销售的产品零部件，都是自己单向采购，然后加价卖给顾客，商家是卖产品赚差价，赚信息不对称的钱，这两年电商出来后，顾客更主动的通过网络搜索信息，性能、价格都会最大限度的被透明化。

　　O2O，上面一个O我们叫虚拟，是信息服务，下边一个O属于实体。如果说定位在实体服务行业，跟上面的O能够结合，可能会带来新的发展。我们经常比喻，当飞机出现的时候，好多人都在开航空公司，我们就一门心思的来做飞机场，无论任何时候飞机它总是要落地，作为连锁系统，用的连锁飞机场来承接O2O时代的地面的服务体系。

　　搜狐汽车：您预测中国汽车服务领域O2O的切入项目具体有哪些？

　　兰建军：首先，我们跟一些产品就是零部件的产品销售商进行合作，他们在网络上面，销售需要到地面去安装，比方说换油、轮胎、有刮痕，消费者在网上买了以后没有地方安装，我们跟类似于这样的销售商、服务商在合作，作为地面服务商，在网上购买在网下服务。第二，我们的门店具有很好的展示功能，现在也有很多的O2O的电商，希望在实体店里面去建立这种体验中心。例如，昨天有人说我们的座椅在网上用照片只能看到一些色彩，但是这种真正的现场的这种体验做不到，就很希望跟我们建立起来这种体验。所以未来电商的合作是两个：第一，售前服务是体验中心，后端做服务，把中间这一块交给电商做，这是一个大势所趋，这是整个O2O的一个链条，光是一个O是玩不转的，也就是只有飞机场是玩不转的，只有有原来的传统模式建立起来以后，商业生态就会出现，所以说传统的服务商应该去张开双臂去拥抱这个O2O的时代，去迎接一个新的人类文明的到来。

　　搜狐汽车：O2O目前发展您觉得最大的瓶颈是什么？

　　兰建军：最大的瓶颈是鱼龙混杂，我们在接收网络服务的过程当中，如何保证这些电商有比较好的体系，因为我们作为地面的承接商，大家知道航空公司出问题了，客人一定是在机场闹。在做这件事情的时候，可能需要电商达成这种质量保障等这种默契，所以说我觉得这个过程当中这种生态链当中需要一些新的游戏规则出现，新的利益分配体系出现，把这个东西做好了，O2O会非常快的发展。换句话说就是三者的生态关系没有建立起来，一旦建立起来瓶颈会很快打破。

　　搜狐汽车：如何形成O2O服务系统闭环？

　　兰建军：非常重要的就是O2O汽车服务商和用户、客户三者之间的角色定位，我们现在发现大家在这三个过程当中的角色定位是比较混乱的，出现几种情况：一种情况是很多人什么都想做，我接受了很多商铺都说我们要做O2O我们要做电子商务，地面服务商擅长的是地面服务。我们发现很多电子商务他们到处找一些没有保障的，本来就质量保障能力很差的地面服务商。在这个过程当中我们觉得在整个闭环过程当中，真正对质量保障的这个链条没有形成，我想它形成闭环的根本是角色，就是电商、服务商和用户三者的角色位置，并且质量保障体系要建成，这个时候它整个链条就会有非常好的良性的运动体系。最重要的观念的转变，比如说我们这两天遇到了一个参展商，有的参展商就很后悔，说我们为了保证我们现在的代理体系我们坚决不在网上卖，但这是逆潮流，因为消费者会选择越来越的时候在网上采购，你不在网上卖相当于丢失了很好的机会。在网上卖又害怕现在的这种销售体系被击穿，网上因为价格低，我们现在的代理商受不了。这样的情况下大家在纠结，我觉得一定要先革命，因为革命到来之时，如果我们不用革命者的方法去行动你就是受害者。所以2014年电商席卷整个O2O的大势不可逆，作为我们的传统的商户要革自己的命，要舍得放下，去主动拥抱电商O2O时代的到来，这样才能够促进包括在O2O的进程当中成为受益者。

　　搜狐汽车：您认为O2O的引领模式是什么？

　　兰建军：O2O整个领域模式是，我们现在商户在整个的营销或者是经营过程当中最大成本是与顾客的沟通，比如说我们在什么地方开店我们需要花很大的广告费去宣传我们，去维护保持跟这些商户之间的沟通。O2O到来之后这种沟通变得非常多样化，对我们商家来说，我们大量的营销费用沟通的费用大大的降低了，整个的引领模式当中，商家省下了很多的营销费用，然后又要把它回馈到顾客，形成一种高效、廉价的体系。这种服务体系大家是双赢的，消费者在最短的时间内就可以找到他们信赖的服务商。对于商家来说，我们在通过这种网络的这种营销能够把我们的口碑积累，能够把我们的信息发布变得更加简单，所以他这种本身就是中间环节的过程，中间环节可能是代理商，可能是原来一些传统媒体。他们的盈利模式就是在整个成本降低的过程当中相互互惠，所以我预计对O2O的这个时代来说，要考虑到结构性的降低就是降低成本的高效，大有好处，这个好处本身就是盈利的。

　　搜狐汽车：在新的一年中公司有什么新的计划？

　　兰建军：我们新的计划首先希望今年能够从600家店能够迅速发展为1000家店的规模。我们在这个过程当中要把网络强化起来。今年有很重要的目标，就是在不断发展网络的情况下，把整个品牌、整个网络对消费者的影响与消费者的这种关系机制，进一步提高。总的有两个方面：一是我们会加强跟保险公司这种网络的合作关系，这种合作关系正好是给双方降低成本，我们希望得到保险公司的支持，保险公司也希望找到我们这种有网络有品牌保障的服务商。二是我们会建立电子商务面向移动电子商务这样的合作关系管理团队，成立了网络媒体营销户，借助微信，借助这种移动商务包括点评，打造我们的客户关系维护的能力，这种能力建立起来了以后形成了新一轮的核心竞争优势。

　　搜狐汽车：因时间关系，非常感谢兰总接受搜狐汽车的专访，接下来我们再细聊，也谢谢大家的参与，谢谢大家。