【编者按】2014年3月13日，搜狐汽车将携手全国主流媒体及知名市场研究机构益普索(Ipsos)，在京联合发布"2013中国汽车投诉年度报告"。报告中指出，2013年搜狐汽车投诉平台共收到来自全国、涉及数十家汽车生产企业的有效投诉案例4295宗，有超过96%的投诉被厂家顺利解决。其中，质量问题投诉占47.96%，服务类投诉占32.57%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）占19.47%。

　　主持人：尊敬的各位来宾，大家下午好，2013—2014中国汽车投诉年度报告会暨搜狐投诉平台十周年纪念会现在开始，我是本次主持人陈硕非常感谢大家在百忙之中抽出时间来出席我们会议。在进入我们讨论之前，请首先允许我隆重为大家介绍一下出席本次发布会的嘉宾们，他们是：

　　中国消费者协会投诉部主任  张德志
    中国汽车流通协会副秘书长  罗磊
    北京市律协宪法专业委员会主任、搜狐汽车频道法律顾问兼投诉中心首席法律专家  徐灿
    搜狐汽车事业部区域总编室主编  刘杰
    益普索中国区研究总监  王小强
    搜狐汽车事业部新闻中心副主编蒋洪林以及在场七名主流汽车媒体人，让我们以热烈的掌声欢迎各位嘉宾的到来。

　　2013年是中国车市蓬勃发展的一年，也是中国汽车产业变革与转型的一年，在这一年里我们迎来了汽车三包法案的实施，步入2014年新的消费者权益保护法也将于本月15日正式执行，随着法律法规的完善和消费者维权意识的增加，汽车投诉领域也得到了迅猛的发展。2013年搜狐汽车投诉平台共接手消费者投诉案件6000余件成功为消费者、汽车经销商、汽车厂房三方沟通搭建了有利的平台，下面就让我们有请益普索中国区研究总监王小强，为我们发布2013—2014中国汽车投诉年度报告，有请。

益普索中国区研究总监  王小强

    王小强：大家下午好，我是益普索公司的王小强。非常高兴能参加今天下午的发布会。说到汽车投诉这个话题，实际上并不是一个非常新的话题，但是我们认为它的确是一个越来越需要我们重视的话题。为什么这么说呢？从我们消费者研究的角度来说，中国的消费者，尤其是汽车消费者，正在发生着一些变化。互联网和社会化媒体促使我们的消费者维权意识变得越来越强，有越来越多的消费者愿意去发表自己的看法。导致了消费者和厂家博弈当中，变得越来越主动。所以我们认为要重视消费者的投诉，接下来我和大家一起来看一下2013年中国汽车消费者投诉具体有哪些变化？

　　本次报告我们的研究方法，我们所有的数据，用户的投诉和抱怨全部来自于中国汽车质量投诉平台，数据采集的时间为期一年，十二个月，本次报告共涉及有效投诉1295份。研究方法上，我们会把采用全媒通用的汽车问题归类体系，所有汽车车主投诉归为九个大类，228个细项问题，共产生7662条投诉记录。

　　首先看一下过去一年，2013年中国汽车市场的一个整体表现情况。在去年2013年中国汽车销量是达到了接近2200万，其中乘用车销量是接近1800万辆，增速上是整体上达到了16%，从轿车的销量是接近12%。在增速上是跟2011年、2012年相比有一个明显的提升。在消费者的增购和换购比例上，去年中国汽车消费者有35%购车用户不属于首次购车，其中17%属于增购，18%属于替换。这也就说明有越来越多的汽车消费者有着更为丰富的用车经验。对于我们中国的汽车市场现在也变得更加的成熟，消费者这个需求也变得更加的理性。

　　在投诉量上，我们可以看搜狐汽车平台，从2011年到2013年投诉量是呈持续上升趋势。2011年整个投诉量不到两千条，但是在2012年4月份全新搜狐汽车投诉平台上线之后是有一个明显的提升，接近3200条。去年持续接近4300条。显示出搜狐平台在广大网民中的认可度是一个逐年增高的趋势。在投诉的问题类型当中，可以看到汽车整车质量投诉占比最多，接近50%，其次是服务类投诉量占到三分之一左右。其他是综合性的投诉，所谓综合性投诉是一条投诉当中既包括质量的投诉，也包括服务的投诉，整体来看，涉及到汽车质量的投诉是占到67%左右。

　　具体看一下整车质量投诉有一个怎样的表现？具体的九大类问题当中，发动机的问题投诉占比是最高，占总投诉量35%。跟2012年相比会产生一些变化，用户对于发动机和变速箱投诉有一些减少，尤其是变速箱投诉占比从2012年11%降到2013年7%左右。华北地区投诉占比最多，跟地区的销量差异造成的。华南和西南地区对发动机的投诉是明显高于其他的地区，华南对于驾驶经历方面投诉略高，反映了各个地区客观的地理条件，包括它的路况，包括它的消费者的意识。包括用车的理念，是一个综合因素造成的，各个地区在投诉的问题类型上会稍微有一些不同。

　　车系来看，合资品牌车主投诉数量最高，占到66%左右，跟汽车销量是有一个很大的关系。从分车系来看，不同车系的投诉点略有不同，可以看到合资品牌和进口车型会有更多的是在发动机和变速箱方面的情况。自主品牌消费者对驾驶经历和本身外观方面鼓掌的投诉比较多。自主车型虽然说它的发动机和变速箱的技术相对来说也是落后，但是它处于比较稳定的，比较成熟的技术体系，这一方面投诉会稍微少一点，但是在车身漆面，底盘悬挂调教方面，还是有一个非常大的提升空间。

　　在具体的故障点可以看到，发动机不正常杂音、发动机漏油，车身抖动是消费者投诉最集中的问题。平均百辆车频次，发动机达到9.34%，这个明显高于去年5.8%，主要表现在发动机在启动的时候，或者高速行驶的时候噪音比较大，或者启动有一个共振，或者抖动。那么漏油的百辆车频次是在8.0%，平均比是明显高于去年3.6%，主要表现在发动机漏油上。在车身抖动方面，百辆车频次在6.8%，反映在车辆抖动、异响，还有零部件之间的震动。

　　在不同车系上，可以看到消费者反映具体的问题略有差异。合资品牌最主要问题集中在发动机杂音还有漏油方面。同时我们有一点值得关注的就是冷气的不制冷，其实在其他的车系，以至于进口车型自主品牌里这个有提及的。自主品牌比较突出车身外观生锈，包括受腐蚀，包括合资品牌和进口品牌非常少量的问题，还有发动机杂音问题、漏油问题，这属于一个通病吧。进口品牌来讲，驾驶的体验，发动机方面包括驾驶经历方面的投诉比较少。

　　经过去年一年统计发现超过一半的统计，在搜狐汽车质量平台十天之内可以获得一个比较完美的解决方案。全年下来有95%投诉被厂家来解决。在已经解决的投诉中，根据我们的调研发现消费者对经销商处理结果的满意的占比是在34%，基本满意是在33%，整体满意度是在67%左右，这也说明搜狐汽车平台越来越得到更多网民的认同。

　　以上是我简单的一个分享，谢谢大家！