主持人：谢谢徐灿老师，相信通过各位专家和老师讲解，在场媒体朋友对新消法，汽车维权以及搜狐汽车投诉平台有了更加深刻的认识和了解，接下来进入发布会最后一个环节，专家现场答疑环节，在场的每一位朋友都可以进行提问。

    消费者：作为消费者提一个问题，为了这个寻找到答案，我接近花了一百万元，买了一辆车判定这个汽车是否有故障，这个是不是厂家有告知义务？

    徐灿：你凭什么说你的汽车是合格的，符合国标，没有标准我们找行业标准。没有行业标准就要看你的厂家产品说明，质量说明，还有消费者的约定。你要证明他是这个时候，所有的资料没有什么可以秘密的，你要摆脱你的责任，你不想承担责任这些都要拿出来，拿不出来就要主动承担义务。这是毫无疑问的。北京朝阳法院还是中院高院，他认为没有这个权利，这是很可笑的。

    消费者：我为了找这个答案我花了近一百万元，我的车两年多在4S店放了两年多，一直没有拿出来。4S店保养的时候，一个故障把我的车拆了，没有经过我的同意，我发现以后三番五次变标准，从十毫安变到二十，编导五十，一个正常的标准只有厂家有，我怕这个4S店提供假的，我就向厂家去要。厂家给我提供了一个标准，那时候我用充分的事实证明这个标准是假的。证据非常充分，工信部给我出这个罕可以证明这个标准是假的。他内部的资料我花了高价钱买到一点内部资料，也能够证明这个标准是假的。但是我把这个问题起诉到法院之后，法院认为我对这个标准没有知情权，厂家也没有告知义务，我很困惑，这是非常简单的问题，但是我没有知情权没有得到，厂家没有这个义务。连资料厂家没有公布的义务，我作为消费者没有知情权，那不是任由厂家潜规则，他说你的车修好了就修好了，我们消费者没有一点权利，我准备就这个问题上述。这个问题非常简单，也非常让我困惑，我花了一百万元，还没有找到答案。这个车放在4S店，几乎是报废的。

    主持人：我们非常理解这位消费者的心情，我想张主任和罗老师有什么高见没有？

    张德志：刚才说了有国标、行业标准，还有企业标准，企业标准可能要符合行标和国标的。汽车在销售目录的时候应该做相应备案的，应该有这个，但是我不知道这个案件争议点在哪一块。企业叫性能标准，给你已经符合国标，已经提供给你了。但是汽车企业自己内部会有很多技术性标准，这个技术性的标准有的来讲属于生产的，有的自己内控的范围的。我举一个例子来说，我曾经测过一些产品相机的像素，比如单位之内达到140，咱们国标是130，结果他140按理说不错，对方企业着急了，来了，是我这个指标不应该这么低的，我的内控指标应该达到150了，绝对不可能压国标那个线，举数字这个例子。所以现在来讲可能出现争议以后有这个，你拿出这个标准来讲，你取得了，法院第一是认可不认可的问题，第二生产是按照更高的要求，但是打起官司，按照国标打，或者按照备案标准，跟他的内控标准还有区别，内控标准更严。这时候法院采用哪个？一般采用国标的有国标，企业如果有备案的，就算采用那个，这一块举证非常难的。你刚才说的老的情况，因为车买了两三年，按照新的三包出来以后，鉴定问题，定性问题依然是非常难的。所以新的国标，或者新的三包里面有这么一句话，如果出现质量有争议的话，参照质量鉴定有关管理办法，包括组织，那是2000年实施质监局，不是质检总局，99年的时候，产品质量仲裁检测和产品鉴定管理办法，对双方约定适用什么标准，请什么专家，包括专家费用谁承担都有一个规定。所以这位先生实际上说到打官司，打的实际上是证据，这个证据的取得来讲的话，这是一方面。另外法院如何认可。

    还有我们认为是证据的，但是在打官司的时候，对方说我内控的东西。所以这个案件虽然这位先生我说的，因为不是很清楚整个过程，你要说简单吧，就说一个证据A和B之间做判断来讲就不是一个简单的事儿。有些东西可能难以检测。

    消费者：我这个东西非常简单，汽车不是有漏电嘛，它有一个方法，有一个标准。那么关于这个漏电的标准，因为汽车发展非常快，电子设备配置又很多，很复杂。不断的增加，既没有国标，也没有行标，只有常表，这个标哪来的，每个电子元器件都有一个电流，这个电流加起来让发动机关闭的时候，还在工作中的各个电子元器件的电流加起来就构成这个电流，但是每个电子元器件电流是多少，国家正在制定这个标准，有的电子元器件制定了，有的没有制定，但是厂家都是有这个标准的，是加起来的一个标准。厂家明确告诉我，这不是商业秘密，他刚开始否认这个数字的存在，但是我们没有，从来没测量过。但是后面他在法庭上最后拿出来一个数值，他说这个数值就是你这个车的数值，原来一直说没有。我说你这个数值从哪来的？有没有根据，至少给我盖个章，是你给我提供的，他都不愿意提供的。这个案子最关键在什么地方，法院认为我没有权利知道，他没有义务告诉。至于你说他告诉的对不对，我认为作为一个消费者买了车，没有权利知道这个相关的技术资料故障判定标准，厂家没有义务告诉我，这时候把我所有的驳回了。

    新京报：你这个信息我了解，跟三包是有一定区别的。我最近也在关注这么一个话题，这里面牵扯到所谓维修技术、信息公开方面的话题。这个目前在中国这样一个无论是立法，还是法制，这样一个行业的规格上确确实实是缺乏的。之前我听说两会的时候有代表和委员，有人在这一方面提过这样的一些建议。我上两周到天津汽车研究技术中心那块去，对这个话题有一块探讨，他们现在也在就这些问题也在做一些研究，现在也是想通过这样的案例引起关注，第二希望国家有关部门行业协会在这一块加强立法和规章制度的建设。你为什么在法院上不支持你的观点，因为他无法可依。

    消费者：交通部为了确定，因为消法对消费者知情权一共有三条，确定了大致内容。但是汽车作为一个特殊商品，消费者有多少知情权，厂家有多少告知义务，交通部专门制定了一个汽车维修行业的法规。里面有一条明确规定，新车在上市六个月之后，生产厂家必须公布维修质量。你这个故障判定标准肯定属于维修资料里面的内容，所谓的维修资料就是判定这个汽车合不合格，有没有故障，故障怎么排除的职能。作为汽车漏电，是否漏电，怎么排除漏电，当然在这个维修资料内容当中。

    新京报：交通部不具备这样一个法律约束效应，交通部有一些官员也说到这个话题，他们现在也在研究这个问题。企业为了利益垄断不愿意公开这样的东西，说不定明年后年会上会探讨这一方面的话题，可以作为一个建设的意见向相关部门反映。三包这个话题，现在有一些质量投诉的，可能因为随着大家法律意识逐渐加强，更多是厂家对于法律上的逃避和滑坡，这个是不是一种趋势？

    张德志：目前肯定是质量是最多的，有的因为质量的问题，就把服务的问题给延展了，投诉成为复合型投诉了。提完车以后，肯定合同已经成立的情况下，出现性能或者安全故障，一般的换车和退车那是极少数情况，大多数出现维修，比如说故障点已经消除了，现象消失了，消费者也就认可了。但是因为消除不了，咱们质量问题还得存在，甭管原因是什么，是件的问题，还是维修水平的问题，这个存在争议，然后在这个过程中，也有的和售后服务，包括4S店服务的水平，时间拖延，服务人员的态度，包括计价问题这一块开始有冲突，有的开始多了，主要还是质量问题，从正常使用判断来讲没有问题，消费者大多数找这个麻烦，到法院他也知道对自己的结果并不利，他何必呢。其他的产品目前也是这样。

    新京报：对于质量问题投诉问题这一块，前几年有这样一个报告，自主品牌的方面的投诉，因为质量在攀升，这一块投诉可能稍微有一点下降。载质量投诉这一块是不是会少？

    张德志：现在自主品牌包括国际品牌，很多车在咱们国内生产的，这种情况真是没有做特别细分，另外刚才咱们提到满意度和受众人群这个特点不太一样。比如买几百车的人，车有一点问题的话，他就觉得不应该存在。买两三万块钱的车的人，有一点小毛病，反而自己能接受。这一块满意度和质量问题，包括投诉，跟这个车真正性能，和有的时候车比如品牌什么的，不是这么挂钩的。往往跟受众人群挂钩。所以我们曾经做过邮政服务的调查，发现一个星期送一回信的地区，收一回信的山区，普通服务满意度最高。反而上海这些地区一天收两次邮政的信服务满意度还低，为什么？受众人群、消费者要求不一样。买两三万块钱，二手车甚至来讲，心理预期值是不一样的，包括维修之类的，认为能够承受。但是好车，包括好车有时候出一点毛病，价格的问题，包括维修一个点的价格问题，有的人感觉到虽然有这个承受能力，但是很敏感的问题，修一次车等于一个员工一年的工资，等于是不小的一个数。刚才说国产车和进口车这个问题没有做这一方面的比较。罗秘书长也说了，这几年从整体而言车的质量提高，实际上来讲大家都是看到的，整体包括电子设备舒适度、安全性都在提高，但是咱们消费者咱们的眼光和咱们接受的好的产品机会更多了，所以大家有一些方面要求也越来越高了。再有一个不排除现在确实是原来很多投诉也投诉了，信息不知道。现在投诉网络、自媒体，加上各个网站什么的，都在出来了，所以大家看到了。原来消费者跟4S店打架没看着，现在只要打一起网上全出来的，类似于这种情况。问题是一直存在的，现在能够披露出来，说明我们消费者维权环境越来越好了，信息能够交流了，能够公开了，同时在车的质量提高情况下，还有更多新的要求，竞争让产品质量越来越提高，同时消费者维权意识也越来越高了。

    主持人：我们发布会到此也算是接近尾声了，我非常感谢大家能够积极参与，和我们热情的分享相关汽车消协方面的信息，未来搜狐汽车原以与在场的各位专家、老师，还有媒体朋友们一同携手，为打造和谐、公平、公正的汽车消费环境而努力。再次感谢大家，让我们明年再聚。