主持人：非常感谢张主任精彩介绍，相信听完之后我们消费者心理更加安心，也对新消法有了更深刻的认识。当大家说起新消法执行对于汽车市场的影响，自然离不开汽车消费者，经销商和主机厂这三个主要的市场主体，不过很多人就好奇了，新消法出台之后，对于经销商来说，意味着什么呢？他们又有着怎样的对策呢？所以接下来让澳门有请中国汽车流通协会副秘书长罗磊老师，有请。

    罗磊：大家好，非常高兴来参加315前夕我们搜狐举办这次活动，我记得去年的时候我就参加了一个类似的活动。我觉得非常好，作为媒体，作为我们中立的监督者，在适当的时候，要站在公众的角度，说一些公道的话。刚才主持人说了，新消法马上要实施，315要实施，315新消法实施以后，对经销商产生哪些影响？以及有哪些对策？我觉得万变不离其中，作为经销商这几年也在不断在进步。从过去桥底下买车，到现在的4S店，到现在服务质量不断的提升，过去把消费者不当回事，慢慢的把消费者当回事了，我觉得是有这么一个转换的过程。刚才几位都说了，包括张主任也说了，汽车应该说这几年，特别是本世纪，在中国的快速的普及，汽车梦是我们每一位中国人的一种梦想。过去时髦话讲中国梦，对于老百姓来说还有一个汽车梦。很多的老百姓都想拥有一部属于自己的汽车。从国家统计局所发布的数据，在去年年末的时候，汽车保有量达到一万两千六百多万辆，抛去三轮摩托车，农用车，汽车与老百姓日常生活非常紧密，汽车方面消费的投诉，确实跟老百姓日常生活紧密相关，涉及到社会稳定的问题。过去看到一些情况，消费者堵们，打横幅，这种情况过去时有发生。发生这个有多方面的原因。

    一方面由于过去制度不健全，责任划分不清楚。处罚力度也不到位。造成一些纠纷，我相信这种纠纷随着汽车生活逐步推进，会得到提高，特别是我们新消法实施以后，我们看到新消法有很多的重要的变化。一个重要变化，我大概列了一下，一个是关于退换车的问题，消法里面对于商品是七天无理由退换，我相信汽车也是。因为三包是一个规定，它要遵循上位法，它的上位法就是消法。如果把汽车看成是商品的话，那么所有的商品都要遵循消法，无理由退换。买了以后，后悔了可以退。我觉得如果谁要不给你退，你可以告他。但是根据三包规定里面的原则，退换车，消费者也要承担一定的费用。按照那个计算的费用，你要承担一些费用。如果说我们消费者有疑问的话，可以实施这项规定，我们可以退换车，我觉得这是没问题的。

    第二举证倒置，按照三包规定里面说了，大家说你说得挺好听，但是落实的时候比较困难，怎么困难呢？谁来鉴定？消费者说了，我这个车本来开这儿熄火了，商家就说，我怎么没发现熄火呢？像这种问题消费者说了，有这个现象，谁来举证它？辨方要举证，举证倒置，这是一个重大的变化。

    第三个惩罚性赔偿，按照三包规定里面，没有说这种赔偿问题，惩罚性赔偿问题。但是在消法里面要有惩罚性赔偿。过去我们买商品的时候，如果发现有虚假宣传，或者以次充好这样的情况，消费者举证的时候，商家要给消费者进行双倍的赔偿，现在又加了，三倍赔偿。关于这一方面，其实从媒体上，或者从其他方面也获得一些案例，有相关的一些案例。比如我们有的消费者在买车的时候，我们有一些商家把一些展车，或者说在物流过程中发生过一些小事故，修复的车，没有如实告知消费者当新车销售了，这就会按照新消法就构成了这种虚假宣传，或者没有履行如实告知的义务，这样消费者举证可以适用三倍赔偿的这种惩罚性措施。

    还有罚款，过去说工商部门罚款是五倍，现在提高到十倍。一项法律法规能不能得到贯彻实施很重要一点是惩罚的力度，让他感觉疼，违法成本要高，所以大家才会遵守这个规定。

    我想讲的第二点，其实我们刚才看到搜狐跟益普索发布的报告，投诉量在不断的增长，是不是意味着我们车辆的质量越来越差了呢？我不同意这个观点，车辆质量我觉得是逐年转好的。之所以提升有多方面的原因，一方面是我们汽车的保有量在每年是大幅度增长。我做过一个测算，从2010年到2013年，每年新增汽车保有量都在增加，面更宽了，案例增加也是正常的。第二是我们消费者维权意识增强了。过去消费者总是弱势，商家去投诉，商家去说了，商家两句话打发回来了，现在不一样。现在法律环境更加健全了，我们细的有汽车三包，有汽车召回，大的有消法在保护我们消费者合法权益。所以我们广大消费者意识提升了，所以才使得我们一些没有解决问题，可能会上升到投诉的层面。如果投诉还解决不了，可能要付诸于法律了。

    我想第三个问题经销商怎么去应对新的消法的实施。我觉得如何应对呢？很简单，提高服务质量，真正把消费者当成上帝。过去可能大家都喊在口头上，真正说把消费者当回事，我觉得还是需要一个过程。不管怎么说，在我们国家多多少少还有这种痕迹。我们在市场中，消费者的话语权相对来说不是十分重，比如说，我们现在市场上还有很多加价提车的这种现象，说明什么？那就是属于卖方市场还有这种情况，把消费者不当回事现象可能还会有一段时间存在。没关系，如果说谁不把消费者当回事，消费者也可以把他不当回事。可以拿起法律的武器，去维护自己的合法权益。

    作为经销商第一端正态度，提高服务，真正把消费者当回事。

    第二就是经销商要认真对待消费者的诉求。其实我在几年前跟你们消法的一些领导交流的时候，消法领导说过这样一句话，他说消费者买车不是为了投诉，买车是为了用。实在没办法才来投诉，所以我们作为经销商来说，可以通过媒体传播，我们作为经销商来说，要正确对待消费者投诉，消费者不是来捣乱的。他捣乱是他没办法了，所以才来捣乱，堵门也是没办法才堵门，要相信消费者动机是纯正的。首先要做到认真聆听，聆听消费者的呼声，究竟是怎么回事，要换位思考，其实每个人也是消费者。要站在消费者角度，去帮他去解决问题。这是一个非常重要的。

    第三点，在经销商层面认真学习、深刻领会，过去是官话，我觉得应该去做。经销商不能光忙着做生意，必须要有全局观，大局观，必须要对新出台的法律认真学习，这样才能真正在法律的总的框架下开展生产工作。保证我们在经营过程中遵守法律，不违法。

    第四小点，经销商要做到诚信经营，今年跟工商总局共同推出"诚信体系建设"，在经销商层面，推出诚信经营的企业，其实诚信经营是对所有企业基本要求，但是由于种种原因，很多企业在经营层面经历过这样那样不诚信的情况。假如说我们企业都诚信了，我们中国人买奶粉不用跑到国外去了。诚信的问题不光是汽车领域，对于我们汽车的经销商来说，诚信经营必须要摆在首位。刚才说到了如果说你在经营过程中，一旦存在故意欺瞒这种情况，不如实向消费者告知产品本身的一些缺陷，可能就会面临着违法，就会面临着处罚，诚信经营是对我们每一位经销商必须遵守的准则。

    我相信随着消法深入贯彻实施，我们消费环境更加良好，让我们消费者真正在汽车消费的大环境中，真正有幸福感，谢谢！