焦点4

　　新消法明起实施 加大服务领域维权

　　记者：2014年是新《消费者权益保护法》颁布实施的第一年。你们有哪些措施宣传普及和贯彻落实新《消费者权益保护法》？

　　万鹏龙：2014年，省工商、消委系统将以宣传普及和贯彻落实新《消费者权益保护法》为今年工作主线，着重开展五个方面的工作：一是通过广泛开展纪念“3·15国际消费者权益日”及年主题宣传活动、举办新《消法》知识竞赛、拍摄制作《解读专栏》采访节目、在主流媒体刊登“3·15”消费维权大型公益广告等形式，扩大新《消法》的社会认知度。

　　二是推进新《消法》配套法规和规章的制定完善，尽快修改与贯彻落实新《消法》不相符的原有相关规章；三是以引导“文明、健康、节约资源和保护环境”消费方式为重点，开展商品（服务）比较试验、消费调查体验、消费者满意度调研等活动，积极创建消费教育示范基地，倡导理性文明的消费新理念。四是加大流通领域商品质量监管力度，围绕电子电器、服装鞋帽、装饰材料、交通工具、有关服务行业等五大类重点商品和服务，集中力量，重拳出击，严肃查处非法经营、扰乱市场秩序和销售假冒伪劣商品等违法行为。

　　五是加大服务领域消费维权工作，突出电信、快递、汽车售后服务等重点领域，切实维护好服务领域市场秩序。

　　焦点5

　　网购可退货 有“七天后悔权”

　　记者：2013年修订的新《消费者权益保护法》里规定市民网购后享有“七天后悔权”。去年底，国内各大购物网站根据该项规定，已制定了详细的退货规则。但是消费者仍然遭遇退货难的问题。请问工商部门如何应对？

　　万鹏龙：网络消费者有权自收到商品之日七日内退货，且无需说明理由。我理解“七天后悔权”应当概括为七天无理由有条件退货权。

　　新《消费者权益保护法》第25条明确规定下列商品：“消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊”，以及“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”除外。但我要强调两点：一是退货所需运费由消费者承担；二是所退的商品必须是完好的，所谓“完好”就是不影响第二次销售。

　　消费者遭遇退货难的问题，有以下几个关键点：一是商家限定商品退货条件，强行剥夺消费者的后悔权、退货权。工商部门对这种违法行为将依法查处。二是判定商品“完好”的标准难以界定。只要符合《消法》和《办法》所表述的退货权，并且不影响第二次销售，应视为“完好”，不能因为拆开了包装就认为商品不完好。当然也不能一概而论，具体商品的退货条件要具体分析商品属性再确定。三是七天日期的界定。新《消法》和国家工商总局《网络交易管理办法》均明确“七日内退货”之规定。七天日期是以自然日为准。按照“民法”规则，不管起始日是哪天，终止日是法定节假日的，向后再延长1天。收到商品的时间和退货的时间都应以快递投递单据的签收及寄出时间为准。四是在新《消法》和《办法》中明确规定，所退商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。这样既有利于提醒消费者理性退货，也有利于促进电子商务健康发展。

　　焦点6

　　赔偿标准提高 欺诈“退一赔三”

　　记者：新《消法》提高了商家欺诈行为的赔偿标准，从“退一赔一”增加到了“退一赔三”。请问消委会如何认定欺诈行为并保护消费者的利益？

　　万鹏龙：关于“欺诈”的认定标准，包括主观和客观两个方面。

　　从主观方面来说，是指经营者有“欺诈的故意”，即经营者明知虚假，仍坚持向消费者作出不实陈述。通常认为，如果经营者明知其向消费者提供的商品或服务存在质量或数量及其他方面的瑕疵，仍向消费者作虚假陈述或者故意隐瞒实情，就应当认定其存在欺诈。

　　从客观方面来说，则是指经营者实施了“欺诈行为”。实践中大多表现为故意陈述虚假情况或者故意隐瞒事实真相，从而误导消费者。

　　1996年3月15日，国家工商行政管理总局颁发的《欺诈消费者行为处罚办法》中明确规定属于欺诈行为的有十三种表现。比如：销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格标示销售商品的；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的等等。

　　如果经营者向消费者实施了欺诈行为，我们坚决依法查处，同时按有关规定责成经营者向消费者按“退一赔三”的标准赔偿。