服务面对面--上海通用汽车服务访谈实录-搜狐汽车

服务面对面--上海通用汽车服务访谈实录

2007年11月05日14:13 [我来说两句] [字号：大中小]

来源：搜狐汽车

　　主持人：各位网友，在座的各位嘉宾大家上午好，欢迎来到由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的“服务面对面”网上交流活动，我是《汽车与驾驶维修》杂志的肖军。汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活，今天我们一起来探讨一下这个问题，下面先向各位网友介绍一下在座的各位嘉宾，分别是来自上海通用别克售后服务总监孟峻先生，上海通用别克售后服务高级经理杨宏彪，来自北京经销商代表北京加达公司技术总监马宝昌先生，还有一位来自上海通用的车主杨凛浩先生，还有我们请到了独立的车评人士钟师老师。

下面正式进入网上交流。这是我们和搜狐汽车频道联合举办的“服务面对面”网上交流的第十场。我们知道上海通用在行业里率先提出售后服务的品牌与人性关怀，也率先将售后服务从被动式的维修带入主动式关怀的新时代。上海通用别克在售后服务方面的举措，开创了中国汽车售后服务市场发展的里程碑，迄今以来，上海通用尤其是别克品牌拥有了越来越多的用户，在开始之前，就上海通用成立以来在别克品牌方面，售后服务的发展情况，孟总给各位网友和嘉宾介绍一下。

　　孟峻：各位网友，在座的各位嘉宾，大家上午好。上海通用售后服务一直秉承以客户为中心的原则，把满足并不断超越客户希望作为我们的售后服务宗旨。上海通用的售后服务从第一批签约经销商到现在，已经覆盖了全国一二级城市，有三百多家网点，同时在2002年推出了中国第一个售后服务品牌“别克关怀”。作为国内汽车行业第一服务品牌，“别克关怀”凭借对每一位客户点点滴滴的细心关怀，成功树立起坚实、卓著的口碑，更成就了每一位别克用户轻松、舒心的用车生活，长期以来一直受到广大用户的称赞。从2002年一直到现在，还不断推出了许多特色的服务，包括首个将服务时间延长至晚上十点的星月服务、便于客户挑选的菜单式保养、以及去年推出的一对一客户经理制和刚刚推出的让客户更高效更主动地自助式菜单保养。在这个过程中，客户获得了实惠和便利，车用得安心而舒心，所以也得到了广大客户的认可。

　　主持人：孟总刚才介绍了在2002年推出了别克的服务品牌——“别克关怀”，这个服务品牌从2002年推出到现在五年多的时间在业界有很大的影响力，在2002年的时候，各家整车厂商重点放在整车销售这块，上海通用先推出的服务品牌，作为第一个吃螃蟹的人，上海通用在创立别克服务品牌的时候，基本的初衷是什么，为什么在各个厂家大力抓销售的时候，我们推出了服务品牌？我们想达到什么样的目的或者目标？

　　孟峻：谈这个问题的话，首先得说一下上海通用的核心价值观，上海通用核心价值观是以客户为中心，上海通用的售后服务也一贯秉承着公司的核心价值观，就是以客户为中心，以市场为导向进行一系列的活动。别克关怀的宗旨就是高效、主动、专业，希望通过别克关怀能够全方位的为客户在售前、售后各方面提供关心和体贴。总的来说就是一句话，为了更好的服务客户，提出了“关怀”这个概念。恰恰通过对客户的关怀，让上海通用汽车售后服务同消费者的距离越拉越近，并且达到了至臻融洽的关系，客户不仅仅是汽车的购买者，更是上海通用汽车最大的财富，优秀、贴心、互相信赖的售后服务，正是回馈他们的最佳方式。

　　主持人：钟老师，你作为汽车行业内的行家，2002年那个时候就我的感觉，各个整车厂家重点都放在整车销售上面，这个时候上海通用推出它的服务品牌，不知道您怎么看待上海通用在2002年率先提出来的服务品牌？

　　钟师：在更早的时间，从上海通用成立以后，大家看到的产品线上各种型号比较多一些。有一些别克专卖店的老板都是我的私人朋友，大家平时交流比较多。某种程度上，很多后来的汽车整车厂都很大程度上在借鉴别克的服务模式。从另外一个方面理解，因为别克的牌子进入到中国，没有更长的历史积累虽然90年代初可能会有零星的别克车服务。既然上海通用的投资规模那么大，要做长线的话，也很明白它的核心竞争力要有产品力、营销力还有服务的能力这几方面。在90年代或者更早以前，那个时候产品的稀缺和供不应求的时代，所有的制造商们不需要通过服务来体现它的竞争力，研究透当时国内的中高档车主，都没有得到很好的用户关怀。98年以后情况开始慢慢改变，但是问题不能等到市场和大家都看到的时候才去解决，所以有一定的超前或者前瞻性的策略或者战略思维是非常必要的。上海通用从成立之后，这方面基本上是同步的，服务的战略同其他的产品营销各方面是同步推进的，没有滞后或者不相匹配的情况。