服务面对面--上海通用汽车服务访谈实录

　　主持人：杨先生，刚才谈到了一对一客户经理制，一对一预约，您怎么看待一对一客户经理制，有没有给您印象很深的接受服务的例子？

　　杨凛浩：首先把正常人的心理说一下，一对一的服务，我的服务经理就是这个人，一回生二回熟，再有一些什么问题，找他很方便。

我指的是有些东西我不懂，可是又说不出来，我可以跟他探讨。这是一对一给我带来的最直观的感受。另外一对一还有一个好处，一天的时间安排非常紧，把做维修保养的时间算到某个时间段里，提前先打预约电话，我过去在办理手续方面节省了大量的时间。比如说在电话当中就可以说我这个车到5 000公里该保养了，该做什么了，该做一些什么检查了，只要跟他们说完情况，到这里车辆信息在电脑里储存，我验一下维修单，看一下项目，一签字就完了。这样一来我不必排着队，不必叙述，节省了很多的时间。我每次去店里都采用预约的方式，我周围的朋友基本上也都是，包括我单位的公车，也都是提前。因为公车要服务领导，领导的时间是非常紧的，都是提前去打好招呼，提前预约，做完就回来，不会耽误任何事情。

　　主持人：听了客户的介绍，推出一对一的客户经理制是非常方便，既提高了各家服务站的资源充分利用率，第二，也方便了车主。今年上海通用还推出自助菜单式式保养，现在菜单是比较流行的，上海通用把这个概念引用到售后服务行业，这也是售后服务产品的创新，能不能介绍一下这个活动的具体内容和目前的运行情况？

　　孟峻：自助菜单式保养在2004年推出菜单保养上更加深化和细化。这个自助菜单式保养是我们原厂的专业工程师根据不同的车型，不同的车况制定出来适合于客户自身的套餐，它是针对服务5 000公里到60 000公里不同车辆行驶公里数做的项目。在保养基础上，还有许多可选项，由车主根据自身的情况，自己去选择做哪些项目，等于是给车主更大的自主权。如果对车不是太懂，可以跟我们的业务接待进行沟通，了解一下汽车保养方面的知识。自助菜单式保养在10月15号推出，一个新的事情推出，必须得到市场的认可，必须得到客户的认可，最近这段时间正在收集经销商的意见反馈和客户的调查，并且会根据反馈的信息包括客户的需求把它更加完善。目前还是处于刚刚起步阶段。

　　钟师：如果我作为车主，一看到这个服务新的项目，可能有一些疑惑，我们的常识认为基本上汽车的保养流程，都是厂家制订的模式化程序，一下子自主了，会不会怕万一选不好会对车不好，有些项目不需要的，是不是要做，都会有一些想法而产生疑惑，走标准程序好还是走弹性的，能不能稍微解释一下自助的东西到底给客户带来什么好处？

　　杨宏彪：钟老师对汽车非常了解，对普通的客户来讲，对汽车的保养规范不是非常了解，随车有保养手册，但很多客户都不会仔细阅读，设计这个菜单一个是厂家的技术要求，另外根据规范来设计的，客户能够更直观看清楚。我们把直观的菜单放在他面前，告诉他应该做什么东西。以前用车什么时候坏了，什么时候去修，现在借助菜单帮助客户树立以养代修的概念，到一定公里数，做规范的保养，把不可预期的成本变成可预期的成本，到一定里程数需要做什么项目，需要做什么项目，要心知肚明。

　　主持人：刚才听了钟老师的疑惑，杨经理的解释，我们店在做自助式保养怎么做？

　　马宝昌：汽车刚大批量进入市场，很多客户对汽车的使用保养还不十分了解，我们公司推出每礼拜六对的技术讲座，了解使用和保养，这个车怎么使，需要做什么样的保养，一旦把菜单推出来以后，我们车主拿到菜单，根据我的车经常跑长途，跑高速，还是经常在市内堵车来决定是否需要做深化保养，毕竟销售顾问不去跟车主交流的情况下，不知道车主使用这个车的状况，所以车主最了解车的工况，车主就可以选择适合的保养内容。

　　杨宏彪：现在有一个项目，并不是厂家强制保养的内容，是根据使用的状态不同清洗喷嘴，每个车不一样，通过顾问和客户的交流，对车况有一个了解，对行驶的状况有一个了解，可以推荐客户是不是做这个项目。

　　主持人：我们有不少延伸的产品在支撑这个服务品牌。除了用车的疑惑，您觉得上海通用在服务品牌推出来以后，在延伸的服务在行业里做得怎么样，还有哪些需要提升的地方？

　　钟师：我现在倒不是担心这个东西到底做得怎么样，我现在有一个新的问题，上海通用从服务品牌建立时间比较长，也做得非常有规范，口碑也很好。不管国内现在有很多合资企业，有很多新兴的轿车企业，大家都拿上海通用的服务品牌作为标板，包括流程手册，包括很好的优秀经理，有的时候可能吸引一些优秀人才过去。他们以往的经验又扩散到很多同行里，对你们来说，大家服务的水平差距又缩小，别的人也知道这个东西，服务的品牌对将来的可持续发展是至关重要的，但是这样的话，你们的竞争优势又跟竞争对手减少了，你们再怎么超越？要挖空心思想更新的办法？要创新很多服务的东西？如何超越自己？

　　孟峻：关于这点，这个现象对整个汽车服务行业是一件好事情，是良性的事情。我并不知道其他的厂家是不是照你刚才说的那么做，但是我毫不避讳的说，我也会吸取其他厂家一些好的经验来不断充实我自己的服务。这提到了创新的问题，一个差异的问题。上海通用前几年一直在提差异化的竞争优势，也是核心竞争力比较关键一点，怎么做好差异化，从售后服务角度来讲，基本上可以概括为这几点，人家没有的，我有，人无我有，人有我好，人好我精。我们并不是挖空心思一定要去想一些东西，去超越我们以前的水平，只不过我们还是比较符合目前的去看客户到底需要什么，并且对客户的需求做到两到三年前瞻性的分析，这样才能保证每一个新的产品推出，第一满足客户的需要，第二不单单满足客户的需要，还能保持我们的服务产品有更加强的生命力。如果说有同行业借鉴的话，在借鉴的同时，我们对服务产品做得更深更细。

　　主持人：这几年分析上海通用推出服务产品，从星月服务到一对一客户经理制到自助菜单式保养，上海通用从客户的需要角度来不断开发我们的服务产品，保证我们服务产品在一段时间满足客户的需要。杨先生您作为最直接的车主，产品满不满意您是感受最深的，从SRV开始，一直在接受上海通用的服务，您怎么评价孟总提到的不断从客户需求出发推出的服务产品？

　　杨凛浩：自从有别克车之后，它的一些优点在我印象中已经有，平时就是这么做，不是特意地去争取什么。几年的改观和变化，首先是换季的时候免费检测，免费检测完了之后，有些什么该做，有些什么不该做都回及时反馈，我们自己私家车能够在维修成本上能够降低一些。比如说我近期不会有什么长途驾驶，维修工会告诉你刹车片最多能再坚持2千公里，那时候在更换即可。服务提升体现在从人的需要角度出发，从系统化的模式到针对每个个性化。另外就是跟踪服务了，有什么不满意，有什么意见都会在保养后进行跟踪回访。

　　主持人：上海通用别克关怀服务品牌推出之后，推出了很多支撑的服务产品。消费者除了关心服务差别之外，杨经理也提到了，很关心维修质量，除了车主关心以外，也非常关心经销商的维修质量怎么样，上海通用每年都会举行技能比赛，关怀总动员，满意全方位的三项技能比赛，不知道技能比赛最终的目的是不是提高质量，孟总您觉得举办这样的技能比赛，对打造和提升服务品牌的形象，提高维修技术人员的素质有什么样的促进作用？这样的活动现在是什么样的进行状态，给网友介绍一下？

　　孟峻：当时推出这个项目的时候，主要是围绕别克关怀的宗旨就是主动、高效、专业，今年我们做的别克技术精英大赛，更加侧重于专业性方面，因为现在的汽车市场，客户的要求越来越高，特别对刚才提到的维修质量的问题，怎么样体现专业性，我们就想通过这些技术比赛体现。今年别克技术精英大赛主要选择了技术含量比较高的两个方面，一个是钣金，一个是喷漆，通过这样的比赛，为技术人员提供共同的交流平台，大家相互交流一下经验，最主要的是要在整个经销商市场里形成一个学习的气氛。像去年我们做的别克三项全能锦标赛，很多经销商老总都在说，最近这段日子不知道怎么回事，原来我们的员工一到下班收拾完东西就回去了，现在大家都在学习，因为去年我们做的业务接待和机电维修。从这里可以看出，有了好的学习气氛以后，经销商售后服务中心才会有更加过硬的维修技术。我们想通过技术大赛能够更加好的去落实跟贯彻我们的宗旨、高效、专业。

　　主持人：我去年采访过三项全能锦标赛的项目，确实上海通用上上下下对这个很重视，马经理您怎么看待上海通用一直在提升各家经销商服务水平所进行的各种举措，对你们的技术水平的提升有多大的作用？

　　马宝昌：首先我们有一个非常好的学习氛围。作为汽车维修首先动手能力特别强，另外对一些问题的诊断，如果诊断失误容易造成前面的工作是白干了，所以诊断也是对我们非常至关重要的，这个时候网上学习，还有资深的培训和内训，所有的技术人员坐在仪器，内容包括学习新的理论知识，有什么样的问题共同探讨，如何更快速地解决，有什么捷径等等，形成了非常好的学习氛围。这种情况下，是整体的水平提升，以前一两个厂家有一两个技术尖子，诊断的时候就这两个人诊断，剩下都是换件人员。整体水平上来之后，大部分人都可以诊断，提高了效益。

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