服务面对面--上海通用汽车服务访谈实录

　　主持人：还有一个网友问题最高配置的君越2.4 L，行使到4 000公里，踩刹车突然有发抖的现象是什么原因，车是不是有故障？

　　马宝昌：踩刹车发抖肯定是作为故障现象，另外影响发抖的因素是非常多的，我们知道一辆车的速度跟刹车力虽然是呈正比的，比如我开30km/h的时候刹车力是1：1，我开60km/h就不是1：1了，刹车力是从机械能转化成热能，热能没有及时放掉，高速连续踩刹车，这个时候受非常大的热量，这个时候再踩刹车的时候，特别容易发抖，这种情况下，由于和刹车盘磨合不是特别好，因为没有正确的驾驶，比如正确驾驶应该挂在低档，发生拖至，这对刹车盘的热量影响很小，刹车盘抖动有可能是刹车盘的问题，有可能是底盘轮胎，必须到维修站检查才能确定问题。

　　钟师：有的用户有点疑惑，我买这个车用到第八年或者第十年，由于种种原因不想换车，但是想到配件成本，因为你们做过很多库存，时间长了，会不会很贵？很多人有担忧，如果将来维修成本高了，那么开个五六年赶快把车脱手，做二手车卖掉；而二手车用户也会想，这个车如果服务成本很高，还不如买一个配件便宜的二手车，而不选购，这种问题如何解决呢？

　　马宝昌：就说上海通用从98年开始生产别克车，现在有很多车主用老别克，包括新世纪、GS等等车型，这些车型的配件价格没有改，包括国际和国内市场，一般一个汽车制造商生产一辆汽车之后，基本上保证配件供应20年，不用任何担心。

　　主持人：这是很重要的。配件没有因为现实用户少了而提升价格。继续下一个主题，刚才一起探讨了服务品牌，下面一起沟通一下在服务创新方面，孟总在介绍中多次提到了别克服务品牌推出之后，基本上每一年都有新的产品推出，上海通用在产品推出方面有我们看得见，生产车本身的产品，服务产品也在不断推出，别克关怀率先推出之后，去年提出了一对一客户经理制的服务形式，不像有的车型赶上谁就是谁，我们能够上升到客户级别的客户经理，在上海通用系统里是不是能够满足我们服务的需要，我们推出的一对一的客户经理制到底意义在哪，什么地方，为什么推出这种服务形式？

　　孟峻：当时推出一对一的客户经理制，大家应该比较熟悉，在2002年刚刚推出别克关怀品牌的时候，有六项承诺，里面有一对一的客户经理制服务，随着时间的推移，客户的需求不断变化，一对一也基于我们对客户需求的调查，一对一的服务已经不能满足于目前客户的需求，就像以前，经常谈到一分钟接待，客户刚刚进店的时候，进店一分钟必须有人接待，按照他们当时并不在乎谁来接待我，有一个人跟我打声招呼就可以，到了2006年，我们做了很多调查，客户觉得我这一分钟接待，我来接待的人最好就是最终跟解决我问题的业务接待，同时希望他的整个服务过程当中始终就是这一个人来贯穿，尽管以前提出一对一的顾问模式，只不过他进店以后我能跟你一对一，现在提升到客户经理制能够全方位而且始终全面的，从始到终，始终是一个业务接待面对一个客户，给客户更多的亲切感，信任感，推出客户经理制，最主要是客户这方面的需求，同时也是在深层次上去提升以前所提出的一对一服务。

　　钟师：人员在专卖店流动，由于客户有一对一客户经理，如果一个客户经理离开这个岗位了，那么他的客户怎么办？是否要更换客户经理？

　　孟峻：我们提出一对一客户经理制的时候是由我们的经销商跟我们购买一批号码，发给业务接待。这个号不会改的，所以消费者一直能够找到对号的客户经理。要推行一对一客户经理制，在人力、物力、精力方面投入很大，因为中国特别大，东西南北差异也很大，各个经销商的经营状况参差不齐。到目前为止，一对一客户经理制基本上在大多数城市推，而且是逐步地推。这是我们要求所有经销商必须做的，但是可以根据现实情况，究竟是一步到位，还是分批进行实施按需决定。就像刚才我提到过，我们也是在摸索探索的过程。

　　主持人：刚才讲了一对一客户经理制，对不同的区域，对不同的客户，所在的地有很大的不同，有的地方是完成修车，有的在经济发展区域要求比较高，马经理和孟总介绍一对一客户经理制，在加达店执行的情况怎么样？

　　马宝昌：加达店执行着这个制度，车主买车后进行维修，比如杨先生对某一位业务员接待非常认可，那么以后一直是这个业务接待负责杨先生的售后项目，和客户之间一直维持着这种关系，在维修站，客户和我们的客户经理关系非常融洽。

　　主持人：有没有由于车主到店的时间比较集中，对人员数量上有什么要求？

　　马宝昌：每天车主到店最集中的时间是10：00到11：00，这个时间非常集中，业务接待的前台，在客户特别集中的时候进行分号，或者说在等某一位业务接待的时候，这个业务接待必须先接待原来的客户，而新来的或者原来不是在我们公司买车的客户，就需要排队。

　　孟峻：当时推出一对一的客户经理制的时候也考虑到这点，现在大家比较喜欢扎堆，所有的车基本上在这个时间段进来，这样的话会引起客户的等待，还有当时售后服务中心的超负荷。推出一对一客户经理制还通过另外一种形式避免这种现象，就是预约。客户进来之后，知道哪位是我的客户经理，可以提前一天打电话进来。因为客户经理跟他商量的，定的时间，这样的话对客户来讲做到了方便简洁，对售后服务来讲，能够有足够的时间提供给他们。

　　主持人：这样充分利用各个店各种资源。

　　马宝昌：原来很多客户都不预约，现在大部分客户都接受预约。