服务面对面--上海通用汽车服务访谈实录-搜狐汽车

　　主持人：钟老师，您对各个厂家现在进行的技能比赛有什么了解，现在各个厂商越来越看中服务人员能力的提升和考核，除了上海通用以外，别的厂商也在搞技能比赛，您怎么看待厂家考核的机制，仅仅是厂家和经销商之间的行为还是厂商站在更高的角度去提升整个行业或者本系统的服务水平？

　　钟师：这个东西基本上还是封闭的，国内其他厂家这方面也是很早做自己内部的技能比赛，大家都在做。

这里实际上是企业文化的一部分，就是通过厂家和商家之间的互动，一个让经销商之间有约束感，也有成就感，通过这种东西，也是加强厂家和商家之间的密切联系。包括大家对技术的追求。从日常比较枯燥、乏味的东西变为理念的灌输和具体的形象，让大家的联系更强，店和店之间更有荣誉感，高手之间也有竞技的求胜欲。人天生有好胜心，通过这种活动，能够把大家追求卓越、追求成就的潜能或者潜意识凝聚起来。否则大家觉得按部就班在做，没有提升感觉上的东西，而这就是企业文化。

　　主持人：除了企业文化这方面，确实是让各方人参与进来以后，每个人在这里找到归宿感。去年参加三项技能决赛的时候，除了经销商和整车厂商之间的交流和沟通，上海通用还把车主引入进来，有一个很响亮的名字叫车主评审团，不知道杨先生您怎么看待车主在提升各家经销商技能水平中发挥的作用？

　　孟峻：我印象中，杨先生就是去年决赛的时候车主评审团一员。

　　杨凛浩：是的，我感触特别深。先看厂商和经销商服务的对象是谁，最终的评分还是得车主，车主满意了，应该是分值很高，车主不满意，做得再好，说得再好，没有人去认可，没有什么用。专业技能评定可能是对就对，是错就错，但是车主的思维则不一样，如果大多数都是非常满意的，那就是做得好。我觉得车主参与评定能够起到互动的作用，让大家看，我们是在做什么，回去跟我周围的人说，为了提高大家的服务技能，别克不惜重金办这个活动，最后我记得一等奖是团体奖一辆车。以前打仗叫重赏之下必有勇夫，我现在找不到好词来形容，激励发挥服务潜能。

　　主持人：我们一直讲服务无止境，有的服务产品不怕别人去学习，他做了，我肯定做得更精，以前上海通用在说岗位明星，现在把车主引入进来，在我参与的各个厂家服务技能比赛中是第一个，大部分厂家在做技能比赛都是封闭式的行为，那么当时上海通用做这个决定的时候是出于什么考虑的呢？

　　孟峻：就是杨先生讲的，我们也认为最终服务的就是车主，所有的东西只有车主认同，我们做的才是对的，才是正确的。把车主引进来以后，因为车主自己的感受应该可以最最准确的反映消费者的感受。当时我们在同一个赛场上，会有几个选手，大家在同时比赛，我们这边有扮演客户角色的工作人员，当真正的车主在旁边是评分的，可以根据这个情节，当时在维修站的时候，他是怎么样对我做的，可以有更大的可比性。车主打分评分应该是更加真实，更加专业，更加直观，同时为了确保比赛的公平性。

　　主持人：去年的车主评判团在前面坐了一排，去年一些工作人员在设计问题的时候都很刁钻，都是售后服务人员，知道经销商容易在哪些地方出问题，出问题也是很刁钻。马先生，我们车主参与进来以后，是不是能真正提升我们服务水平，你感觉每项技能比赛之后，在服务站有没有显著的变化？

　　马宝昌：变化最大就是在心态上，尤其是一线人员，一线人员基本上很少接触客户，以前技术人员认为我把车子修好了，其他不管了。现在通过比赛，我们不仅仅把车修好，还要对车主进行提示。原来想这么简单的问题还问我，现在不一样了，因为在不同的领域做不同的事情，比如在车主的领域上，我们也是一无所知，所以对于客户的问题，我们都非常耐心地进行解释。

　　主持人：刚刚讲了维修质量方面大家很关心，任何产品有生命周期，做维修和做保养，在这个过程中，也会有一些跟客户沟通的问题。问一下孟总，我们在处理客户的投诉或者反映问题的机制是什么样，一般处理这种问题的基本考虑是什么？

　　孟峻：我们还是按照公司核心价值观以客户为中心，只要是对于客户的投诉每一件都是认真处理，只要是客户的合理投诉，就会从客户的角度出发，尽量去满足他合理的要求，把他从抱怨的客户变成忠诚的客户，提升对这个品牌的忠诚度。

　　主持人：处理投诉是厂家直接面对消费者还是经销商面对消费者？

　　孟峻：经销商也是代表厂家的处理，有些关于情节严重，需要厂家出面，厂家也会出面。

　　主持人：马经理能不能举两个例子。

　　马宝昌：比如车主的零部件在保修期内坏了，车出现了什么状况，我们技术人员会进行认真的诊断，不管是什么样的问题，主要属于保修政策的，上海通用给我们很大的权限，很快就会解决这个问题。如果客户的部件不在保修范围之内的，必须自费更换，这种情况，我们会耐心地给客户做解释工作。同时上海通用有服务热线，客户可以直接打上海通用热线，你坏在哪儿，希望救援，热线可以派离你最近的人员去。

　　主持人：您感觉在处理售后服务的投诉，上海通用赋予你的权限很大，那么对待客户的抱怨，什么层面的您可以自己解决，什么问题要上到上海通用层面？

　　马宝昌：上海通用出了一个政策，我们就严格执行这个政策，空运配件也好，“4S”店之间协调也好。一定让客户最短时间内把这个问题解决，只要在政策的范围之内，我们都会快速解决。因为我从九几年开始修车，已经修了十几年，也经历了很多品牌。对上海通用，它赋予经销商层面上权利非常大，跟其他品牌完全不一样，从消费者角度来说，其他品牌配件的等待时间比上海通用要长。

　　主持人：杨经理您在区域经理这个职位，是贯穿在总部和经销商的中间段，您平时碰到这个问题，客户的投诉和处理，您是以怎么样的方式和什么样的态度，第一出发点是怎么考虑的？

　　杨宏彪：我对每一个投诉客户有一个考量到底是什么样的投诉，比如问题是发生在哪，比如是产品的问题或者是经销商处理不当或者客户对产品的不了解，把问题首先分析清楚，到底是谁的责任，谁的原因，如果是厂家的责任，我们会尽一切努力，让客户达到他的要求。当然这个要在一定的合理范围内。我们自己的问题要承担责任，尽可能地从以客户为中心出发。

　　主持人：钟老师您在这个行业里一直接触汽车服务，您怎么评价提升维修质量的举措或者处理客户投诉的出发点，现在整个行业的情况是什么样？

　　钟师：进入市场比较早的主流合资企业，它们的观念比较强，做的水平和程度都很深。我比较担心的是自主品牌以及后期的整车厂，现在合资厂外方在国际上很多的国家经历了很长时间跟客户的互动，积累了大量的信息。我们很多新的整车厂这方面原来是脱节的或者是原来做商用车的，客户群不一样，现在突然做轿车以后，没有传承，这样的话理念上没有意识到这个问题，迫切性不是很强，用所有精力和财力先抓产品，轻服务，这样的话一旦自己新产品进入市场以后，服务能力跟不上，本身客户买这种车，心理也有点忐忑不安，七上八下，服务脱节以后很可能会影响到可持续发展。这个问题要非常重视，新企业自己有制约力，分配有限的人力、财力，不能先顾产品做开发，做经销商网络的铺垫，服务一下子顾及不了。你要长做，不是做两年、三年的轿车，就要将售后服务提到与销售、研发同样的比重上去处理。中国人很讲情感的联系，尤其是第一次买车的人你不做到保姆式服务，对将来的客户满意度影响很大，别说培养忠诚度了，这样的话将来的产品怎么更广地推到用户那里去，这是很大的问题，要引以为戒。

　　主持人：服务是无止境的，只有各个厂家共同关注服务，我们的维修质量提高，行业的服务水平有提升。上海通用在这方面一直走在前列，在去年品牌有强劲生命力和售后服务方面的工作走在整个行业前列，去年还获得了我们杂志举办的“中国汽车服务金扳手奖”的品质服务大奖。孟总这些成绩的取得对上海通用服务方面的成绩充分肯定，您觉得别克品牌取得这些成绩，有维修质量，有对服务产品的开发，您觉得上海通用这么多年服务一直走在前列，最根本的动力来源于在什么地方？

　　孟峻：简单归纳一下，可以从三点，第一个是来自别克车主以及别克潜在车主对别克车的喜爱以及对别克售后服务的信赖。第二，我们有一支非常强大的别克服务团队。第三，我们有一批高素质优秀的经销商队伍。如果说上海通用整个团队的不懈努力成就了高效、主动、专业的品牌宗旨，那么真正的用心去体会消费者，用心的去理解客户是我们取得成功并且不断进步的内在动力，还是前面我提到的，每一个上海通用的客户都是我们最宝贵的财富，我们很清楚，正是他们的支持，才使得上海通用售后服务有了前进的动力和创新的方向，请大家放心，我们将一如既往，毫无保留的在售后服务领域创造更多的价值，以我们最大限度的付出服务每一位客户。

　　主持人：听了孟总的介绍，以及在座嘉宾的交流，对上海通用服务品牌有一些了解，包括网络的建设、服务品牌的建设、服务产品的创新方面以及不断地提升维修质量所做的大量工作。通过这个，对别克品牌在现有基础上更全面，更深入地了解，我们也祝别克关怀服务品牌在国内越做越好，。今天服务面对面网上交流道这里告一段落，到今天为止总共进行了十场，往常惯例请在座嘉宾对您负责的工作或者你期待的工作有一些美好的祝愿或者期待。

　　孟峻：别克关怀会一如既往比你更关心你。

　　杨宏彪：对广大车主说一句话，请相信我们，一定会做得更好。

　　杨凛浩：我驾驶别克车的时候，真正能做到心静致远，志在千里。

　　马宝昌：希望一线的工作人员对待车主的车像对待自己的车一样。

　　钟师：希望别克的服务品牌在原有基础上要做得更好，给行业带来更好的信息。

　　主持人：各位网友，今天的访谈到此结束，谢谢各位网友，感谢在座的嘉宾百忙之中做客由搜狐汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志共同举办的“服务面对面”访谈。