服务面对面--上海通用汽车服务访谈实录

　　主持人：钟老师讲了车主的推荐也是对服务品牌有效的诠释，杨先生您是上海通用忠实的用户，您也是节油大赛的冠军，您作为感受服务品牌最直接的感受者，您是怎么评价上海通用服务品牌，在平时维修保养过程中，有没有真实感受到别克关怀与服务品牌规范的服务内容？举一个简单的例子。

　　杨凛浩：这么多年我接触的各种车系比较多，德系的、日系的，对我印象最深得就是别克。最早的时候是2002年，我有一辆别克赛欧旅行版SRV。这辆车在维修和保养方面，我没有花太大的心思去想什么时候该做什么了，厂家一直在给我提醒、提示，让车能达到最佳的使用状态。后来我又换了君越，因为对它的品牌很认可了，经济又允许，就换了一辆君越，自从换了君越以后，我的打算以后再换车型，还是要围绕通用品牌，因为它的服务非常人性化，分时期的给你寄一些关于车辆的保养的小常识，定期地再给你做一些小小的培训，定期地提醒你什么时候该做定期的保养，做得非常不错。

　　主持人：从别克SRV换到君越，在车型更换中间，服务这块对你的影响还是挺大的？

　　杨凛浩：服务还有车的质量。因为我除了现在新出的林荫大道，还有凯越的旅行轿车，基本上我的周围朋友和我的亲戚都是别克轿车，所以对别克的每款车型我都非常了解。首先买的就是服务，有很多时候是因为当时买车的时候图便宜，但是售后服务跟不上，买车是一时的，但是用车是终生的。先从服务上考虑到别克。

　　主持人：平时您是不是在北京的经销商做保养，马先生您作为一位执行上海通用服务政策的具体经销商，您怎么看待整车厂商推出的服务品牌，平时在工作中怎么执行或者去推广？

　　马宝昌：核心价值观有三项，主动、专业和高效，具体来说，主动上只要车进入车间做保养，我们会主动进行全系列的检查，包括灯光、液面，轮胎的气压。你的车到底是什么状态，车主内心非常了解，该维修哪，不该维修哪，我们会有建议。这种情况下，车主是非常省心的，我们给车主做很多超值免费的服务。在专业上，上海通用推出这个品牌，并且在幕后给予了强大的支持，比如他们给我们专业的技师认证，每个技师都是上海通用专业的认证，通过严格的培训，有在网络上学习的，有去上海总部学习的，现在还推出了校际合作，让学员没毕业之前就接触了上海通用所有车型，进行学习，学校毕业之后，“4S”店接收这部分学员，这对于车主的售后服务有非常专业的保障。也就是因为我们非常专业了，所以高效得以轻松实现，现在广大的别克保有量非常大，市场占有率非常高，没有高效，就谈不上服务。正是这些专业的服务理念，让我们能够为客户提供主动、专业和高效的服务。

　　主持人：刚才谈到了经销商对服务品牌的理解，刚刚听了孟总的介绍，杨总在北京负责对东三省的工作，在日常工作中，可能由于各个区域不同，推广服务举措也有细微差别，您怎么看待经销商现在在做的工作，在推广服务品牌。第二，现在接触北京比较多，东三省有没有很好的例子，说一下。

　　杨宏彪：客户在不同的地域有不同的需求。从厂家来讲，推出的产品是同步推出的，作为经销商会去适合当地的用户口碑，做一些适当的调整。比如说我们推出的一项服务是星月服务，在东北尤其是冬天的时候非常冷，这块服务包括24小时救援，对当地的车主安心用车有非常大的帮助，比如车放在户外，因为某种原因很难启动，这个时候车主不光是不方便，还可能会带来一些生命财产的危险。有了我们推出这项服务，可以轻松联系到经销商，在第一时间为他实施救援。这方面应该说对广大车主有非常大的帮助。

　　主持人：经销商针对我们服务品牌也赋予新的内涵和新的东西。

　　孟峻：我再补充一下，上海通用推出一个新的服务产品或者推出一项新的规范流程，只不过是一个基本线。经销商可以在这个基本线，再根据当地的情况进行一些增值的服务或者新的服务，就像刚才杨经理提到的北方汽车服务与救援。我们在哈尔滨的经销商经常会这样，他们晚上出车抢险的话，车上有热水瓶，如果有一杯热水给在及时等待救援的客户的话，客户的心里的感受会完全不一样。在全国其他地区，我们的经销商们也履行着不同的服务准则，也许是一杯水，也许是一条干爽的毛巾，甚至只是一句问候，都无处不在的体现了我们对每一个客户的点滴用心，拉近了客户和我们的距离，上海通用在大家的身边，不仅仅是当大家需要维护、修理车辆的时候，而是随时随地。

　　钟师：我们从营销战略角度来看上海通用的服务，上海通用的产品系比较丰富，从厂家来说，怎么能更好地用最低的成本抓住最多的客户，有几种方法，以前从营销角度，大量地投放广告，吸引第一批买车用户。现在汽车界在研究，最好的办法就是通过培养现有的客户，让它保持很好的忠诚度，你给他很好的各种服务的回报，最后是增加感情。你的付出越多或者投入越多，最后客户对你的产品回报越多。从消费心理来看，大部分买车，生活节奏比较紧张，大家的工作压力很大，有限的时间也不多，你要让每个车主去研究汽车的方方面面不太现实。一般的用户最希望车厂能提供保姆式的服务，让他尽量省心。而且这个省心的前提是对你充分信任，服务做到他非常信任，什么都可以托付给你，这样在用户心里很踏实，会形成安全感。这种安全感在以后换车的时候，在他的信息库里，因为没有机会再比较竞争对手的产品细微的地方，一个人家里不可能同时有几台车。大部分人基本从一而终，这种心理是一般人的普遍心理，在道理上大家都明白，为什么厂家不做这个。因为有的厂家觉得可能实力还有很多理念、观念有问题，或者对待服务是应付型的，先解决眼前的问题，新品出来，刚刚做轿车，先至少不让用户抱怨，但是主流厂家考虑到怎么样让用户更加满意，更加忠诚，这里有一个质的区别。在这种情况下，上海通用采用比较高明的做法，就是做人的感情的工作，感情的工作是最牢靠，也是最长久的。