服务面对面--上海通用汽车服务访谈实录

　　主持人：感情的工作也源自于对产品，对专业，对高效的服务的认可。如果对产品放心，对专业性放心，对高效性放心，在更好的感情纽带有一系列的认可。杨先生您从换车的过程是不是基于这样的想法？

　　杨凛浩：是。说到高效，作为车主，发生故障，每一次进厂维修，返修率是最让人头疼的，最关心的一件事情。高效体现在几方面，首先是主动高效，让人从表面看有条不紊的，还有一种实质是我一次性完成，不要让你往返在时间上，经济上浪费太多的精力，别克这块做得很不错，既然有故障，肯定是彻底排除，当然也会有一些比较疑难的故障，但是对明显的故障基本上一次性排除。包括保姆式的服务，到什么时候提醒你做什么，使这个车非常省心。

　　主持人：真羡慕你这样的别克车主。孟总刚才谈了品牌品牌的评价，您怎么看待服务品牌这五年来的发展或者成长，下一步的服务品牌会做什么？

　　孟峻：“别克关怀”这个服务品牌是汽车业内第一个推出的服务品牌，对我们来讲，也是一个循序渐进，不断摸索的过程。你有一个服务品牌必须得有充实的品牌内涵去支撑它，没有这个内涵的支撑，最终也只不过是肥皂泡影。在这五年当中，从两部分来讲，第一部分不断强化自己的内功，让自己先把内部的规范流程做扎实，为保证客户的权益做好内部准备；同时设计一些新的服务产品，区别于国内其他一些售后服务内容服务产品，就像前面提到的星月服务，自助菜单式保养，而这些都是根据我们平时对客户的需求的调查以及各个方面给我们的信息反馈，去了解我们的客户到底需要什么,根据客户的需求去设计的贴心服务产品，极大程度上简化客户的流程，明晰工作内容和人性化的满足客户需求。

就像到去年为止，我们一对一的客户经理制，客户的需求不是单单修车，也有一种大家找朋友的感觉，基于这个基础，我们推出了一对一的客户经理制，受到了广大客户的好评。别克售后服务在2007年马上过去了，在2008年还会推出一系列针对客户需求的，能够使客户更加省心省事的服务产品，我们不仅要服务好我们的客户，让每一位上海通用汽车的使用者宾至如归，更将以自己的行动，带动整个国内汽车行业售后服务的不断成长，不断提高。我们已经做了很多，但这只是个开始。

　　主持人：别克关怀服务产品推出来以后，在业界影响到现在有很高的影响，孟总提到的赋予它新的内涵，赋予它的新的支撑点。希望服务品牌走得越来越好。有几个网友的问题。

　　网友：GL8 2.5排量的油耗有时候忽高忽低，您觉得是什么情况引起的？

　　马宝昌：车辆的油耗忽高忽低的问题，第一跟车主开的路况有很大的关系，路况条件好的话，一般来讲油耗平均车速越高，油耗一般会随着往下降，平均车速越低的时候，油耗会直线上升。这种情况下，油耗是长期统计的，不是某一箱油或者两箱油统计出来的。还有路况基本相同的。GL8 2.5比较合理的油耗大概在12到13个油左右。

　　网友：别克林荫大道这个档次的车，需不需要在玻璃上贴防爆膜？

　　马宝昌：还是根据车主的需要，这款车的玻璃已经带有颜色，尤其是前封挡带有样氧化铁，这个起到作用，车受到太阳照射，一旦起动，利用风，就吹走了。如果影响到私密的问题，贴比较深的膜。防爆不防爆不太重要，看对你的私密性的要求，遮挡阳光方面，林荫大道已经做得非常不错。

　　钟师：比如车主离加达特别近，社区离服务半径比较近，习惯用那个。突然有一段时间挪地方了，当然他会就近找服务，因为可能半年、一年都在那个地方居住生活，这样的话可能会就近找另外一家服务站，以前的服务站原始的信息可以通过服务记录催他、提醒他，挪到另一个地方，不同的别克服务站的信息切换，在不同的店里，这种问题如何解决，如果我是用户的话，遇到这种问题怎么解决？

　　杨宏彪：我们有一套经销商管理系统，就是客户的维修记录、保养记录可以对所有的经销商共享，你不会知道他在哪家做的，具体的车主信息，你输入车架号，可以看到所有的历史记录，不仅仅是北京，是全国的。走到哪。比如你刚才举的例子，最初加达还会按照原来的推算，比如到保养的时间，最初还会和车主联系，通过电话，通过信件的方式，得到一个回馈，比如说车主说我搬家了，可以做一个标注，以后再和这个车主联系。另外在系统设定中有责任经销商，就是谁对这个车服务比较多，最近的经销商服务是作为责任经销商。

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