厂家面对投诉是一种什么样的心理
基本上说收到了你们的投诉，非常感谢对我们产品的关注，这个问题积极解决当中。
南辰：我觉得从厂家的角度要分几个层面，一般从厂家高层来讲，一般他还是比较主动的，为什么呢？他要算大帐，个别的维修案例和整个品牌信誉，和将来的销售前景之间的大帐，但是具体到基层和中层一些执行层面，往往是出现你刚才说的拖，或者说一种不正确的态度，这个我觉得也有跟企业内部不同的考核方式，还有他们企业文化有很大的关系，比如我跟梁洪都很有感触的是有几个个别的厂家，不逼到最后绝对不给消费者拿出一个真诚的态度。
这跟企业文化和管理制度有很大的关系。
主持人：徐亚宸，就是在以往我们解决投诉的时候，南辰说的，我们节目中有几起比较典型的案例，消费者会印象非常深刻，一个月，两个月，最长的是三个月，一个群体性的投诉，而且是全国的，群发事件，拖了三个月才给了一个最终的解决。这个案例给我印象是太深刻了，而且为了这个群体投诉，说实在的，也费了很多的心力，前前后后跟这个厂家的沟通，打电话，长途电话，就打了多少。
总是觉得他们就是想尽一切办法要把这个事情，一是捂住、盖住，就是别再说了，别再提这个事儿了，我们看怎么底下把它解决了。第二是坚决不认错，坚决不承认是产品质量问题。
徐亚宸：厂家这个时候可能考虑的是企业形象和销售，他不拒绝质量问题，可能会找一些和他质量以外的东西搪塞、应付，我估计那个时候你们刚到受理投诉找他们的时候，他们会首先做你们的工作，先不要宣传，我们会积极解决，但是他又不想认真解决，因为上升到群体之后他很难控制这个宣传面。很难控制之后他就会想尽一切办法。汽车企业他的售后服务体系就是为消费者工作的，但是有些企业把这个性质变了，变成应付消费者，刚才像善方晓和南辰讲的，刚才你提到那个外交辞令的函我们从来不接受。
你要具体说出来是怎么不当说出来的，你既然说的话必须告诉我是哪个环节怎么操作不当，怎么不当造成的你给我说一说。还有就是说我们会给他一个调解建议函，不用他说话了，我们告诉他怎么处理，从法律上看怎么做。如果从技术问题，我要求你给我举证去。包括刚才说到官司的问题，东城区好象法院对这个汽车的案子处理不好，一个女法官，去年年底我们开过座谈会，她去了，她讲的很好。
她完全让厂家举证，她说如果让消费者举证可能就是撤诉，不够立案条件，我让厂家举证，因为他有责任。如果厂家举不出来就是他的责任，因为他是技术所有人，你拿不出来就是你的责任，我就不说你这个车有什么瑕疵，你自己都搞不出有什么毛病，让消费者找，这就是不合理。你来证明你的产品质量，你说消费者造成的，可以，你告诉怎么弄造成的，如果正常的话外面没有问题，内部质量发生问题了。
我们有时候跟厂家谈的时候讲到了，外观皮毛没伤到，内脏就有问题，肇事不可能跳着肇事，外观没撞着，把里面心脏撞坏了。很多厂家存在不负责任的现象，售后服务人员可能认为这个案子是小案子，他可能手里还有其他大案子，他就应付一下，你来了他必须给你答复，但是他没有来得及沟通和询问，特别向4s店反映这些问题的时候，他的方式有问题，他没有一个标准告诉你，就是一问一答就可以了，而没有真正告诉你什么样的标准是符合规定的，什么是不符合规定的，你这种答复是我们不能接受的。
厂家对4s店可能也没有这种接受，所以他们随便一说就过去了，反正我了解了是什么情况。我们一般来个投诉以后，首先消费者是我要再跟你核实一遍，你应该承担如实向我反映问题的责任，他说是真实的，我再去跟厂家核实，厂家会说我马上了解，我现在已经从13日降到7日，又降到五个工作日，一周完全可以了。这就属于有效投诉，你也不要夸大，也不要蒙我，蒙我也不要紧，我们还有几个专业单位。
主持人：刚才谈到厂家外交辞令回复当中，还有这样几个问题，善方晓比较有发言权，提到了4S店和厂家的关系，以往我们有几起投诉我们都发现了这样的问题，4s店并没有把真实的情况向厂家做反馈，有的时候个别情况厂家并不能够真实的了解实际发生了到底是什么事情，4S店里到底做了什么样的事，有的时候厂家和4S店之间的关系是很微妙的。
单方晓：从体系上来说，4s店是主机厂的服务体系里边的其中一部分，比如这个车出来以后，他大部分的质量上的问题，包括维修当中的问题，包括日常的保养和修理都是通过这个体系来完成的。他自己本身是一个独立的经营单位，他自己可能要有他的利润等等，除了这个以外，他要承担厂家给他指定的一些任务。比如说怎么索赔。但是这个索赔的时候实际上不是这个4s店出钱。
4s店如果确定是质量问题的，他要报到主机厂，主机厂认可之后，主机厂会把这笔钱拨给他，比如你换一个缸盖，这个缸盖的材料本身就是厂家提供的。另外包括工时费，其实厂家会给4s店，在免费修这个东西的时候必须得到主机厂的确认，如果不能得到他就不会做，现在是这样。
主持人：我听了单方晓的解释之后就能理解为什么有的时候我们发现说反映的情况是不属实的，是不真实，不客观的，这里面还牵扯到一个利益，一个钱的问题。一些听众发来短信，0343说，如何避免厂家和鉴定机构联手造成举证困难的这种情况，为什么在中国就没有一个客观的第三方来做一个公正的评判。如果说评判的结果是厂家的车确实有质量问题，鉴定费用由厂家来出，如果确实不是厂家的产品出现了质量问题，鉴定费用可否考虑由消费者自己来出，这种方式能不能行得通？我们的胡律师您觉得呢。
胡丽珍：我觉得刚才这个消费者提的建议是很好的，现在咱们国家确实缺少一个第三方的公正裁判，现在我希望通过这次或者以后应该是什么样呢，大家应该呼吁建立第三方公正的鉴定机构，这样的话对消费者是公平的，对厂家也是有保护的。
主持人：南辰，咱们现在鉴定机构基本上有吗？
南辰：有一些，你比如天津和长春他都是有检测能力的，但是他这里确实有一个问题，就是他一般不接受消费者作为个人去要求进行鉴定的主张，除非是关系到法院或者是关系到很严重的一些事故什么的，这些有可能，所以说总体来讲还是要解决一个费用的问题，如果这个费用是有明确的，比如说厂家的责任就是厂家出，不管谁垫付，我觉得这些东西都是有可能帮助消费者维权的。
主持人：这也是一个好的主意，消费者如果确实觉得你的车有问题，我可以先去鉴定，由谁把这个钱贴上，最后鉴定结果出来之后谁的问题谁掏钱。
南辰：他说这个可能现在就能实现，因为什么，你比如法院那边，你去起诉，最后你败诉了，当然这个费用是你出的，如果你胜诉了，其实就是对方出的，这是没问题的。但是即使是这样，仍然面临一个问题，比方说在车上一个很小的部件或者是系统里边，那个毛病可能本身并不大，但是如果真要是把这个原因找出来，而且要断定是质量问题还是你使用的问题，可能需要8万或者10万，这个费用可能都算是小的，这个费用其实作为一个消费者来说，他如果很明显的能够知道的话那就不用去这么做鉴定了，那当然就比较困难。
这就可能出现另外一个结果，真的有可能是厂家的问题，或者是你自己使用的问题，这个风险对于一个消费者来说太大了，七八万块钱才买一个车，鉴定这么一个东西可能需要10万、20万，怎么可能呢。所以说这个东西，如果愿意这么做是肯定可以的，绝对能做到，即使能做到，仍然执行起来会不会有人去这么干，是吧。
胡丽珍：这就涉及到一个维权成本问题。
南辰：真的很多问题需要通过其他的手段，如果很多事情都要付诸法律的层面，它的社会成本是非常高的，和谐社会真的不主张这样去做。
单方晓：我想插一句老话，我跟梁洪多次呼吁到汽车三包的问题，但是到今年3.15可能还是要再呼吁一遍，又说到这一点上了。
主持人：年年呼吁，在昨天的总结节目当中我也谈到了，我说我突然发现在总结稿子的时候，昨天徐亚宸在，昨天有一个听众发来短信说他已经50岁了，估计等不到这个汽车三包出来了。8066说买车的时候他们会拍着胸脯告诉你这个车有多棒，真出了问题他们会拍着胸脯告诉你这个问题有多普遍。说得有点儿悲观。
我们的两部热线电话是65158856和65158857，您有什么问题可以随时拨打。8066发来一条短信说我得说两句，凡是经常声明消费者如何使用不当的厂家，我觉得这句话非常的有道理，是你们理解的不对，这句话的真正含义就是声明消费者购买选择不当，这一点作为广大消费者应当深刻领会并且认真理解。谢谢8066，到今天我才理解了这句话的真正含义。
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