车主评分：成都车商服务满意度80％(图)

　　3·15来临之际，由本报与四川省保护消费者权益委员会、北京可瑞德市场咨询调查公司三大权威机构，联合推出的“C·D·Power2009成都汽车服务满意度排行榜”调查活动圆满结束了。消费者、媒体、专家组成的3·15体验团，历经一个多月时间，先后走访了成都的百余家汽车经销商，通过调查暗访、网络投票，以及车主投诉等环节，最终结果显示，消费者对成都车商售前服务满意度为76%、售中服务满意度为85%、售后服务满意度为81%。消费者普遍反映，问题主要集中在定价水分重、承诺难兑现、售后不透明等方面。

　　售前服务满意度76

　　%价差咋个那么大？

　　车主不满：

　　虚假标价、各家4S店价差较大、销售人员专业知识贫乏

　　在本次的售前调查活动中，价格成为消费者最关注的问题，其中，近72%的消费者表示，对4S店的车价非常不满意，特别是同一品牌同一车型，各家4S店所给出的价格差距较大，让其很难接受。体验团成员张女士告诉记者，她先后走访了同一品牌车型的4家4S店，但每家给出的价格都不一样，就优惠形式而言，有的车商可优惠现金，有的只能送礼包；优惠幅度上，差距也是相当惊人，有的可优惠5000元，有的可优惠8000元，这让她很疑惑。

　　同时，就经销商提供的服务方面，大多数消费者表示：“汽车销售人员的服务水平与房地产楼盘的销售人员相去甚远，就是和电器、电脑行业比较，也显得非常落后。”特别是销售人员专业知识的贫乏和误导消费者的现象，更是让人难以相信，张冠李戴，一问三不知，一些简单的常识性问题也支吾不出。一些销售人员在调查组成员询问相关常识时，往往以“我不是做维修的，只管卖车”来搪塞消费者。

　　车主满意：

　　着装正规主动性高

　　参加体验团的80%消费者反映，销售人员在着装、服务主动性、服务态度以及4S店展车的摆放等细节方面，做得相当好，消费者对此非常满意。特别是在销售人员的主动性调查得分中，75%以上的汽车销售人员的得分均在80分左右。

　　售中服务满意度85

　　%“万元大礼”大缩水

　　车主不满：

　　一些商家不能兑现自己的服务承诺，如部分服务内容被打折扣、预订车型不能按时提车等

　　在本次的售中调查中，记者主要走访的是一些准车主，其中85%的车主反映，大多数4S店在消费者买车前，会给消费者丰厚的承诺，比如买车即送万元大礼包或装饰，但实际上4S店所送的礼包和装饰，价格非常低廉，和承诺的“万元大礼”相去甚远。在某品牌4S店看车的消费者黄先生告诉记者，他看中的某款车型，销售人员承诺，他买车即可获赠5000元大礼包，但一咨询价格，他发现，所送的这5000元装饰礼包，仅仅够全车贴膜和装倒车雷达，如果在外面的装饰店做，两项加起来的费用，也顶多需要3000元。

　　调查中，部分消费者也表示，为了吸引客户购车，特别是在购买一些紧俏型车型时，销售人员往往会作出承诺，保证消费者在最短的时间内提车，但一旦消费者交付订金，却会等上很长的时间，销售人员也会拿出各种各样的理由来搪塞拖延。此外，消费者反映，许多4S店在卖车时，往往还会提出许多苛刻的附加条件，如买车就必须在4S店买保险，不买保险不给修车等等，让消费者很难接受。

　　车主满意：

　　试驾方便提车快捷

　　大多数消费者表示，在4S店看车，不论你买还是不买，试驾都非常方便，陪驾人员也非常耐心热情。同时，提车时，4S店的服务也做得很周到。多数4S店在客户提车当天，都会在门口写上“欢迎某某先生/女士到店提车”，让人有宾至如归的亲切感。提车也是相当快捷，一般，销售人员都会提前为客户准备好提车的手续，以及随车赠送的工具物品。

　　售后服务满意度81

　　%“小病大医”坑顾客

　　车主不满：

　　价格太高、小病大医、提供劣质配件

　　在本次调查中，81%的消费者反映，在4S店修车，小病大医的现象非常严重，车主刘先生告诉记者，每次他去4S店修车，明明只是某个零件有故障，但维修人员往往都不愿对损坏的零件进行局部修理，而是要求更换损坏零件所在的整体单元。这样，对于维修来说，倒是非常省事，但是车主却往往会为此多付几倍甚至几十倍的冤枉钱。这种“不管维修只管换、不换局部换整体”的做法，成了4S店赚取高额利润的一种方式。

　　针对此现象，专家解释称，在售后服务过程中，商家可以玩的花样很多。比如以次充好，用所谓的副厂件代替正规配件，两者的进价差了许多，省出来的钱都进了商家腰包。即便是正厂件，根据许多厂家的规定，经销商的售后服务部门可以加价30%左右，价格高到让消费者吃不消。还有就是技术故障的鉴定，由于很多消费者缺乏汽车知识，于是有的商家便瞒天过海，将一些没必要修的零件全部换掉，赚取高利润；还有就是工时费，各品牌的标准并不统一，往往是价格低的多报工时，工时少的就抬高价。此外，在调查中，消费者也反映，售后服务人员整体业务素质差、缺乏全心全意为顾客服务的意识，在汽车保险和汽车信贷等金融方面，也存在很多弊端。

　　车主满意：

　　明码实价服务透明

　　消费者反映，在大多数4S店的售后服务区，都张贴着价格表，上面记载着各大服务项目的价格，有点明码实价的味道。同时，客户休息区与维修车间之间，也仅有一层玻璃相隔，客户可以随时观察到车辆维修的情况。

　　记者 张海军

　　专家观点

　　汽车满意度维权重头戏

　　“此次3·15汽车消费满意度调查结果来自于车主，将服务于车主。整个过程公开、公正、透明，对坚定购车信心、提供科学购车决策、刺激汽车消费将起到重要作用。同时，作为仅次于房产的大宗消费品，汽车消费将有利于扩大内需，拉动其他行业消费，为GDP增长做贡献。在此意义上，希望今后能将这种利国利民的活动发扬光大，做强做大，将其打造成为每年3·15消费维权的重头戏！”——四川省保护消费者权益委员会秘书长刘亚兵

　　“在全球范围遭遇金融危机的背景下，人们对收入的预期普遍下降，消费行为十分谨慎，购车时将比以往考虑得更为周全和长远。消费者买车时，更加重视汽车服务质量和综合养车成本。而这些只有那些有切身经历的车主最有发言权。基于此，我非常看好本次由车主调查而产生的汽车消费满意度，它完全反映出了四川车市的真实需求，称得上是一大汽车消费新标杆、风向标。对各大汽车厂家、经销商来说，这无疑是一笔宝贵的财富，可以借此改进产品与服务，获得更大市场。”——北京可瑞德市场咨询调查公司张洪钟博士

　　记者张佳雨

　　名词解释

　　汽车营销服务

　　汽车营销服务分售前、售中和售后服务。售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。