来源：搜狐汽车
作者：综合报道
【编者按】：2010年4月23日北京车展媒体日正式拉开序幕。这是新车、名车集中展示的活动，同时也是汽车业界领袖级人物云集的盛会。国内外各大品牌厂商均以最齐备的阵容应对此次“战役”，搜狐汽车在北京车展现场演播室专访近70位车企老总，20位北京地区经销商老总，为您揭开车展、车企、车型的台前幕后。以下是对北京东仁天宇丰田汽车销售服务有限公司执行总经理薛敬阳的访谈实录。
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北京东仁天宇丰田汽车销售服务有限公司执行总经理薛敬阳
主持人：各位网友大家好！现在来到我们会客室的是：北京东仁天宇丰田汽车销售服务有限公司执行总经理薛敬阳先生，您好！
薛敬阳：你好，各位广大的网友大家好。
主持人：您能够简单给我们介绍一下东仁天宇公司一些大概的情况？
薛敬阳：我们是集团管理，但是单店负责。
主持人：您是负责集团还是什么？
薛敬阳：我是负责丰田店。我们丰田店成立于2005年12月31号，正式营业时间是2006年1月1号。短短五年时间我们位置在机场高速边上，紧邻五环，稍微在五环外大概在1.5公里处。我们园区目前来看是在4S店当中，我们园区面积算是大的，自己有一个接近1万多平米的私下跑道。包括自己的园区绿化，80亩左右，目前来说是非常大的。在园区内我们集团有其它两家店，一个是长安马自达，一个是一汽大众。都是以我们东仁旗下命名。
主持人：现在第一季度销售数据已经出来了，我们丰田4S店销售情况怎么样？
薛敬阳：我们销量目前来看比往年幅度大。这可能是我们去年销量由于修路受到了影响，这样造成影响的比例比较大。现在达成率比较高，总销量接近300台，这是一季度的数据，目前来说已经是在丰田严重的情况下我们已经算是不错的了。
主持人：和2009年相比有一个什么样的增幅呢？
薛敬阳：不好意思的说，我们增幅很高，大概增幅313点多。
主持人：一季度的销售曲线我们很明显看到好像要比去年下降，很多人认为2010年中国车市出现拐点？您作为经销商怎么看待这个问题？
薛敬阳：目前从一汽丰田和广汽丰田目前所处的局面来看，拐点对我们来说并不是分析的主要原因。而我们在分析目前来看，为什么我们一汽丰田会好于往年，甚至销量怎么好的原因，确实我们经销商贴补了一部分钱，就是赔钱卖车。这是第一个因素。
第二个因素，我们集团内部自己练基本功，把区域的优势展现出来，逐渐以客户的满意度为最终目标，进行各项的市场活动，促进定单产生以及终生客户的比例数也逐渐增大，也是我们目前销量上涨的一个主要的因素之一。 至于其它因素干扰的也有。
主持人：相对车市现在有一个很明显的季节性，我们可能觉得到了五一会达到一个慢季，您认为是否会出现价格战？
薛敬阳：相对于往年是一个高峰，但是目前来看高峰没有来。既然没有高峰也就不会有业务来源。目前来看中国汽车市场的消费者们消费理念趋于成熟，现在不能说他们是在持币观望，而是自己在想我应该拿着这些钱买一个什么样的车，作为我们经销商来讲，如何让他的钱能够货真价实的买到自己喜欢的车，我们要引导他们能够实现自己的消费者自身的愿望。
从生产厂家来讲，是否能够生产出适合于目前消费者喜欢性价比高的车，那是我们生产厂商的一个真正要考虑的问题。如果真正生产出来了那拐点肯定是向上的，绝对没有问题。比如说一个合资品牌的B级车卖到了十几万块钱，我相信老百姓会产生井喷。之所以拐点向上和向下，取决于消费者跟厂家之间的产品，并不取决于我们经销商在里面付出多大的努力。
主持人：很多媒体说现在经销商压库的现象比较严重，相对以前来说要大了，您认同这种说法吗？
薛敬阳：确实是这样，因为目前从去年的市场分析来看，确实产生了一个1300多万辆的产销。但是这里面涵盖着商用车和乘用车两份。但是由于去年“铁公鸡”的建设造成了商用车迅速上涨。今年一季度也比去年同期还要上涨，造成了乘车这块盲目的厂家进行，我们春季来临了，我们要更快的加强我们产销。实际上中国市场并没有能力消化这笔车辆，造成了经销商压库现象。
主持人：如果说对于经销商来讲这种压库现象怎么能够解决呢？
薛敬阳：降低自己的效率。因为经销商的钱也是血汗钱，这是第一。第二，只能够降价和甩货，没有办法。目前消费者获得的利润是从经销商的利润当中获取的。
主持人：您觉得在售后服务方面如何满足客户需求，大部分4S店不在中心城区，如何解决便利性问题？
薛敬阳：品牌代理有它的局限性。比如说我们想进行像您说的多设网点多修给客户带来便利条件，但是品牌不允许。你只能够是一家店在这个位置上，你要想增大你自己的维修网点，它是不给批的。
主持人：那怎么解决这种便利性呢？
薛敬阳：我们先别谈买车，他第一次买车肯定要去打车和坐公交车。既然是有车了我们在三环和四环，他们要想来我们这个店其实是比较节省时间的，可能路途有一点远，但是如果你走到下面堵车，但是你从四环和五环到我们这边是最快捷的。我曾经做过一次实验，从天安门到我们这店在不堵车的情况下只有20分钟就到了，很快的。
主持人：我们知道像在国外一个4S店成熟标准的衡量是用户售后服务的利润能够支撑整个4S店的运营，现在我们店达到这样水平了吗？
薛敬阳：我们目前为止是没有问题的，毕竟我们已经五年了。
主持人：等于是服务养店，在正常情况下一个4S店经营多久达到这样的水平呢？
薛敬阳：根据品牌的车型不同，像丰田属于高档类的品牌，属于小火慢炖。这得取决于中国市场是否是在城市化的方向发展。
主持人：我们知道丰田服务在业内也是非常有名气的，很多都在向丰田学习，丰田的服务还有哪些吸引人的地方？
薛敬阳：其实是这样的，丰田有好多服务细节和环节上就比较人性化。比如说提醒方面，我们整个服务就是告知，有好多都是跟客户沟通的环节，这样让客户感觉到我的钱花得明白，之所以钱花的多和少，只要他明白这个服务就成功了。有很多人可能花十块钱不明的情况下就可能会产生投诉和抱怨。但是有的人花一块钱他明白的话，他就觉得值，这就是丰田想要达到的结果。
主持人：很大的特色就是在告知。
薛敬阳：对，我认为是这样的。在关怀客户方面，在每一个点位都要考虑客户会在这个点上产生一个什么样的情况。而丰田主要是做成功的培训，每年给各个店在培训方面下的工夫很大。这样每个服务顾问还是消费顾问都会了解这些东西怎么产生的，如何我们之前预知，提前预知过后解释，这样让客户更舒心，然后引导客户如何进入舒适群，这是渠道主要的一个方式。
主持人：现在随着国内汽车保有量的提高，汽车市场目前都开展了自己的后业务，您认为后市场发展趋势怎么样？
薛敬阳：我们打一个比方说，我们自己任何一个人买车，多多少少都会往车里装一些所谓后市场的东西，可能他不在4S店买，他可能在街边摊买，只有目前来看，因为中国的后市场相对来说不怎么成熟，刚刚起步，所谓后市场的产品也逐渐才趋于往成熟化方向上走，而且还没有成熟。那么，消费者在这个阶段来看，我建议大家应该去4S店购买相对的原创产品和4S店推的精品产品。我们推销的产品是带服务的，可能同样的一个产品在街上买可能比我们便宜一半以上，但是它没有服务依据和跟踪，我们有一个服务承诺和质量保证，这是作为一个经营者来说告知我们广大消费者。
主持人：丰田在开拓汽车后市场服务上面有没有一些什么独特的规划和计划？
薛敬阳：丰田会有，各个厂家也会有。比如说做的比较好的像日产、奥迪都有很好的后市场的经营模式。丰田也同样如此，目前我们消费者都是引导式的消费，你愿意消费就消费，您不愿意消费不强制，以这个为主。主要就看我的产品是否吸引你们消费者。你做产品推销和营销的模式是否是消费者喜欢的，我们每次考虑这个问题都是站在消费者的层面考虑，并不是说你今天必须要把这个东西卖到消费者那儿，这是一个很错误的管理模式和经营模式。
主持人：2009年中国汽车整个增值非常好，特别是在二三线城市，您认为今年二三线城市逐渐消退吗？您作为一个经销商怎么看待这个问题？
薛敬阳：比如说一个村子里我要是卖雪佛兰，我整个村子都卖雪佛兰。二三线城市是一个不饱和的状态，一定有很强大的购买力。也还是那一个道理，哪个品牌占领好二三级城市，那就是他占领好了中国。消费者现在并不盲目了，他们挑挑拣拣甚至要拿一个放大镜去看。二三线城市有一种消费欲望，他会买，怎么买？买什么？那就是我们厂家和经销商形成一种互利的模式。
主持人：我们集团在二三线城市有销售吗？
薛敬阳：没有，我们不准备盲目扩大，只有把自己区域内的品牌做精就可以了。
主持人：车市销售有季节规律，五一过后将迎来淡季，您觉得这些应该如何进行应对，这样是否会出现价格战的情况，是否会出现持币待购的情况？
薛敬阳：说明持币待购在任何时期都有，不光是车展，可能世博会也会造成持币待购的情况。中国市场很不稳定，他有时候一个小小的活动，甚至一个口风式政策疏导，就会造成持币。正常来看也有很多季节性的持币，不能说持币就不正常。五一之前没有高峰存在的情况下，并不是说我持币待购不买，我们五一之后并不能产生一种高峰。
主持人：是消费者越来越理性了。
薛敬阳：对，他知道自己需要买什么。不像以前有跟风式。
主持人：目前汽车召回事件可以说频发，您总经销商的角度来看解决这个问题的时候经销商扮演一个什么样的角色？这个角色起到了一个什么样的作用？您有没有一些其它的观点？
薛敬阳：这个话题太敏感了，我们经销商只能够是告知客户，车是什么样的原因产生了什么问题，丰田会在这个问题上为大家付出一个什么样的责任，并且把客户有问题的车辆进行处理，让他满意，这就是我们起到一个责任和角度。
主持人：是否会造成我们成本上的损失呢？
薛敬阳：多多少少会有，因为我们没有办法。会或者不会，既然事情来了我们也要付我们相应的责任。
主持人：您刚才说我们集团不会盲目扩张，在一个区域要把品牌作精，但是很多经销商集团化，您对这个趋势如何看待？
薛敬阳：我相信他们是为了上市，但是上市对我们来说也在考虑这个问题，就是说上不上市这都是我们投资人在考虑的问题。作为我们职业经理人来说意义不大。我们只能说把店和客户维系好，把更多的利润回报给投资人，这是我们层面上应该做的东西。
主持人：非常感谢您，谢谢您接受我们的访问，谢谢！
