王法长：广本依靠研发制造过程保证质量而不是靠检查

　　王法长：广本在质量控制上确实很有特点，体现以人为主。德系车企认为及其最可靠，而日系是发挥人的作用，这本身就是企业的内涵和文化。我觉得广本在控制质量上不是靠检查来保证质量，而是在研发和制造过程当中保证产品质量，这是最关键的，这一点也做的比较到位。在安全方面也做的非常到位。

　　广本在第七代雅阁投放的时候，创造了辉煌。广本的经销商网络，也是中国最标准的样板。德系虽然南北大众投入中国市场比较早，上海大众和一汽大众早期在销售和售后，店面整个外观形象建设，都在反复的在改进，当时没有统一标准。是广本进入中国之后给我们一个全新的理念，广本在中国的营销做的很好。

　　在营销方面，根据尼尔森报告，现在中国68%的客户来自于三线和四线，不知道广本未来在渠道发展和渠道建设方面怎么考虑的？因为渠道是我们企业的战略资源，随着渠道下沉，广本在城镇化方面怎么考虑的？现在各个企业对数字化管理、营销都重视，广本在这方面有什么具体的经验？

　　汪伟（广汽本田广报科科长）： 我们全新标准的特约店的建设，不仅仅是硬件方面的改造。刚才您也讲到，我们在1999年开创了全国第一个四位一体的特约店，在中国建立了4S模式，之后我们还有5S、6S、7S、8S的功能不断的加进去。

　　汪伟：广汽本田未来的特约店强调“体验”

　　我们进行全新标准特约店的改造，不仅仅是硬件的提升，还包括软件的改造。未来用户对特约店的需求在哪里？我们认为“体验”这两个字非常重要。不管是电商、网上购车，用户的体验都是最重要的。我们希望我们的四位一体特约店也能不断提升用户到店后的体验，所以我们设计了有表情的外观，请了日本的黑川雅之大师设计。他主张做设计的时候要有温度，要人感觉到你冰冷的外观里其实有温暖，这是我们设计有表情的外观的主要考虑。

　　图书馆式的客休区，在客户进到大厅里面，会感受到一种超园林的结构。此外还有一些互动体验区，通过现代的科技手段展示我们的产品，让用户能够对我们的产品、企业有更好的感知，通过先进的IT手段与客户进行互动体验。我们认为体验的功能不管是发展到什么阶段都是需要的，就像大家一定要走进广本，要到我们的一线去看，要跟我们接触才能真正感受到广本的企业文化，广本是怎么造车的理念。

　　在软件方面，我们有一个e动未来的战略，这是我们对未来服务模式的一种创新的探索，也是配合全新标准特约店的建设的标准，对顾客服务体验的重新定义。

　　汪伟：利用新技术来创新服务体验模式

　　具体包括：e沟通、e展示、e服务、e支持。（1）e沟通，全方位的沟通渠道。e动未来项目将最大化地应用新媒体，比如手机APP，微信、微博等元素，扩大和客户接触的渠道，并将新媒体、网络及呼叫中心充分整合，时刻强化与客户的沟通。（2）e展示，全面的产品价值展示。在特约店的数字展厅里，客户通过拼接屏、触摸机、互动洽谈室、广告机iPad等设备，可以更直观地、多层次地了解产品的价值。（3）e服务，透明化的客户服务。e动未来项目会通过IT手段，提升客户在预约、接待、维修等待等环节的客户服务体验。预约方面，会借助网站、手机APP、微信等渠道，使客户可以实时的预约；维修接待方面，会通过车牌识别，iPad验车等实现移动式的接待，缩短客户的等待时间；维修等待方面，将通过透明车间等手段，使车主在客户休息室可以直接看到车辆的维修状况和进度。（4）e支持，全面的用车支持与保障。未来广汽本田还会规划车主俱乐部平台、Telematics（车联网）平台，为客户提供用车养车的咨询和服务，关注客户和车辆的全生命周期。

　　我们提出“全生命周期的管理”，就是从用户选购的时候开始，一直到看车、买车、用车、换车全生命周期的管理。这个在e动未来的体系之下，通过IT领域的变革，把用户的全生命周期，把广本企业和我们特约店以及我们的用户很好的联系在一起。

　　张志勇（广汽本田总经办主任）：广本首创四位一体的服务模式，用了十五年以后，根据新时代的变化，我们把现在的需求加了进去。最大的改进就是刚才汪科讲的体验式的消费，一个产品在哪里销售价值不一样，一杯咖啡在五星级酒店是五十块钱，在路边的小店十五块钱，我们希望客户感觉到我们的产品价值、服务的匹配。