搜狐汽车视线试刊第八期
编辑：Wood
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| 用户的恐慌，才是最致命的 |
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6月18日，新华社报道称：连日来，不断有POLO车主向新华社记者反映，自己购买的上海大众公司生产的两厢POLO轿车存在行驶过程中突然出现类似发动机熄火的故障或熄火。而在此前的一天，6月17日，新华网报道称：浙江省温岭市用作出租车的帕萨特轿车，出租车公司频频反映：这些出租车已出现不同程度的裂纹，且裂纹都发生在发动机仓后挡板。出租车司机很担忧，怕再开下去要出事……
事件：POLO心率失常？
温岭200多辆帕萨特出租车出现裂纹
反应：承诺免费解决Polo车发动机熄火故障
专访：用户的恐慌是最致命的
讨论：网友热评
背景：关于上海大众
不仅是大众，其他著名的汽车生产厂商也都有这样那样的问题，召回的事情是经常发生的。我想可能主要原因是我们现在新产品推出的速度实在是太快了，一些产品可能没有经过全面的使用测试就进入市场了。厂家总是希望可以把产品遇到的各种情况都考虑清楚，比如大气质量，汽油质量，路面情况等等等等，都可能因为地域气候等当地条件而不同，这样一个产品推出要做的工作实在很多，并且有些因素在产品设计和测试中是难以预见的。还是那句话，只要厂家是负责任的，出现问题并不是一件可怕的事情。用户的恐慌，才是最致命的。
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ESRI中国（北京）有限公司的胡建国先生告诉记者：“我的POLO车是自动档，发生过如下两种现象：1、怠速行驶时会自动熄火，经上海大众北京页川销售维修中心检查没有发现问题；2、高速行驶时，转速表会突然回零，车骤然顿了一下，然后又回到正常转速。”
根据王军统计，POLO轿车车友会“菠萝派”中出现类似问题的车友分布于南京、北京、济南、深圳、石家庄、青岛、天津、上海等城市。最初为1.4升发动机的POLO车有此现象，但最近也有1.6升发动机的POLO车主反映有这种问题。
浙江省温岭市的出租车大多是帕萨特轿车，属较高档的一批出租车。然而，当地的出租车公司却频频反映：这类出租车已出现不同程度的裂纹，且裂纹都发生在发动机仓后挡板。出租车司机很担忧，怕再开下去要出事。
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新华社18日报道了部分Polo1.4升轿车出现发动机故障的情况。上海大众公司19日晚宣布，这种故障只要对发动机控制程序作适当调整即可获得解决，发动机不会因此受到任何损伤。上海大众公司称POLO轿车采用了最新的电子技术，由于中国的使用环境差异出现个别发动机抖动以及发动机熄火。只要对发动机控制程序作适当调整即可获得解决，发动机不会因此受到任何损伤。
上海大众公司承诺，出现上述问题的车辆可以在上海大众特约维修站免费获得解决，并称目前售后零配件供货紧张的情况已经得到缓解，上述故障不涉及Polo其它车型。
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搜狐汽车记者：POLO1.4发动机熄火缺陷曝光后，上海大众及时做出了反应，其中包括免费修理以及充足的备件供应，并且很快发表了声明。这说明什么？
专家：我国还没有召回制度，我上面说了，对汽车生产厂商来说，没有十全十美的产品，最重要的是有什么样的公关机制和补救机制。用户是上帝，这样的事件不是上海大众一家会遇到，设想一下，如果媒体不曝光，会怎么样？但是，媒体曝光对用户来讲没有任何实质意义。他们需要的是产品一旦有瑕疵，会得到及时合理和迅速的处理。现在上海大众也通过媒体给了大家一个说法，为什么用户遇到的问题往往这样才能得到他们需要的解决方案呢？
实话说上海大众的说法也语蔫不详，似乎是一个很小的问题。但是任何瑕疵都是瑕疵，错了就是错了，我相信只要把话说清楚，用户也是通情达理的，当然最重要的前提是在此之前，用户遇到的问题会及时得到合理的解决。让用户放心这句话说起来容易，做起来也并不难，难的是用户真正得到应有的服务。这个事情应该给我们的厂家一个很重要的信息，那就是真诚地面对用户，站在他们的立场去解决他们遇到的问题是最重要的。一旦出问题，给他们一个认真的交代，让用户可以安心、放心是最重要的。
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上海大众汽车有限公司成立于 1985年9月，是中德合资的轿车生产企业。公司合营各方分别是上海汽车工业（集团）总公司、中国汽车工业总公司和德国大众汽车公司、德国大众（中国）投资有限公司。公司占地面积
286 万平方米，注册资本63亿，现有职工1万余人。目前公司拥有三个汽车厂、一个发动机厂和由试制、试验中心及试车场组成的技术中心。上海大众已成为中国生产规模最大、产品保有量最大的现代化轿车生产基地，产品主要包括：SANTANA、SANTANA2000、PASSAT、POLO及GOL五大系列几十款车型。
上海上汽大众汽车销售有限公司成立于2000年8月1日，由上海汽车工业（集团）总公司、大众汽车（中国）投资有限公司、上海大众汽车有限公司合资成立。公司专营上海大众汽车有限公司生产的轿车产品及相关零配件，并提供相关的销售售后服务。新成立的合资销售公司将借鉴和利用德国大众全球化观念与成功经验，建设功能完备的国内最优秀的营销网络，为消费者提供快捷、高效的服务。
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搜狐网友 dhy：POLO车熄火问题我早就和上海大众反映过,他们从来没有给过明确的答复,现在反映到媒体上才站出来说话,未免太晚了点,有问题的车就应该召回.上海大众应该早对消费者表示承诺,可见不上媒体他们才不会有任何表示呢!
介绍一个重庆用户的情况：
1.4自动，买后不倒一个月就出现熄火故障，检查无故障记录，换电脑板，软件升级；过了一段时间，再次出现同样的故障———熄火后溜，结果撞车，被撞车主惊讶！同情！现车主要求退车，大众提出换转速传感器试一试。
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