案例! 事件! 2007年度汽车江湖白皮书

　　2007年度汽车江湖白皮书

　　年度投诉数量厂家排行榜

　　从2007年3月15日到12月21日，汽车江湖共收到有效投诉409个，其中被投诉数量最多的排名前十位的厂家分别为：

　　1 长安福特 143 （嘉年华110 福克斯半轴异响18 ）

　　2 一汽大众 40

　　3 奇瑞 30

　　4 北京现代 28

　　5 广州丰田 21（凯美瑞爆震 17）

　　6 上海通用 19

　　7 上海大众 18

　　7 奥迪 18

　　9 海南马自达 12

　　10 长安铃木 6

　　年度解决时间最长的案例

　　从11月1日收到第一封投诉到12月6日最终厂家给予全面的解释，共历时5期节目，为全年解决时间最长的一起投诉。

　　1101凯美瑞邮件投诉1：

　　陈江 13901124896

　　2006年7月在森华望京4S店购买了广州丰田凯美瑞（2.4V）轿车，在使用约4000公里时，出现了方向的异响和打方向时有顿挫感的故障，8个月内修理8次，更换了多次配件，方向盘已经修好。

　　现在车行驶1。8万公里左右出现了匀速行驶时出现严重的爆震（叫杆），好像车一直拉着铁皮在跑一样。他一直加的是97号油，应该不是油品的问题。到森华修理时得到的答复是点火不同时造成的，但汽车的电脑不能调整。如何解决只好等广州总部的消息，给出解决方案。据内部消息了解之前已经有好几辆车出了同样的问题，他们给更换了电脑，由于问题频出广州总部不同意更换，但一直不解决。如果是设计缺陷应该招回。更让人气愤的是森华望京明明知道有问题，他们没能力解决，最近一次去的时候他们反过来推翻过去的说法不承认有问题。但又给不出没问题的书面报告。一直在拖着，目前车已经使用一年多了，保修期很快就到了。车主希望能解决问题，并给予一定程度赔偿，如延长1年的保修期和二到三次的免费保养。由于不停的维修造成10多次误工的误工费和的士费6000多元等。

　　陈先生说在我们和4S店联系过之后，刘总和一位售后经理给他打了电话，表示愿意解决问题，他们即将去广州总部，和总部探讨处理意见。希望从广州回来之后再具体协商。同时先把投诉撤下来，陈先生拒绝了撤下投诉的要求。

　　4S店回复：

　　我们和4S店联系时，4S店售后的韩经理表示，车主投诉的问题是因为驾驶习惯和对车辆性能的理解不一样而造成的。他们已经和车主进行了初步沟通，并且将进一步约时间具体解决。但是在沟通没有结果之前不愿意以书面形式进行回复和解释。在和4S店的沟通中，我们希望4S方面就目前的沟通情况给我们一个书面说明，韩经理坚持不愿意，并且挂了编辑的电话。

　　昨天4S店发来了一封邮件：

　　尊敬的《汽车江湖》栏目各位领导：

　　感谢您对广州丰田凯美瑞以及广汽丰田森华望京店的关注！

　　该车辆实际维修次数（关于车辆转向异响）是三次，这三次维修的部位是车辆转向系统中的三个不同部位，为满足客户需求，我们采取了变通的方式，所以关于这三个不同部位的零件是分三次进行的，由于我们与陈先生的沟通不够清晰、及时，导致陈江先生对于此现象的处理产生了误会。其余的几次进厂均为保养或检查，分别因为问题现象不明显，或是调整润滑后现象消失而未更换零件。每次对于客户提出维修或检查车辆的需求，我们都积极配合，并尽可能的给陈江先生提供周到细致的服务，在为陈江先生的车辆进行维修的同时也为该客户提供了代步车或是接送的服务，关于转向异响的现象已于2007年05月18日维修完成，且该现象没有再次出现。

　　关于车辆爆震现象我们也为陈江先生的爱车作了检查，发动机各个数据均正常，运转平稳，油耗正常，尾气排放也是符合国家标准的，在正常使用的前提下，发动机在加速或是负荷突然增大的情况下会出现爆震现象。所以我们还是建议陈江先生的车辆行驶观察，如果真的存在问题，我们绝不回避。

　　对于陈江先生车辆问题的处理，我们一直在与广州丰田汽车有限公司保持沟通，并积极采取各种方式进行解决，希望能够给陈江先生一个满意的答复。在处理的过程中，虽然我们一直在积极解决问题，但是由于我们与客户的沟通不够准确，以致造成了一些误解，对此我们表示非常抱歉。希望此后我们与陈先生的沟通能够准确到位，随时向陈先生告知解决进度，并尽快将问题圆满解决，以达到陈江先生的满意！（已与陈先生确认11月3日将车辆开到我店进行一步检查。）

　　致 礼!

　　北京森华通达汽车销售服务有限公司

　　2007年10月31日

　　1108汽车江湖 凯美瑞追踪2： 录音

　　上次4S店发来回复说会在11月3日和车主约定进行检修，车主给我们发来电子邮件：

　　《汽车江湖》栏目组你们好；我是上周投诉凯美瑞车爆炸的车主陈先生，首先感谢主持人梁洪和各位专家。

　　自上周四《汽车江湖》对这一事件报道之后，森华望京4S店的刘总立即和我去得了联系，亲自带领三位负责人到我所在的公司处理汽车修理问题，并表示歉意。当即将车接回4S店进行修理，在修理过程中，刘总多次打电话与我沟通维修情况。到目前对望京森华店的主要领导非常重视此问题表示满意。车的维修已结束，交到我手中，经短暂试驾问题已经解决，同时刘总还表示，在使用过程中，如有问题及时和他们联系，他们会服务到底。作为用户最大的愿望是自己所用的产品能得到优质的售后服务，投诉不是目的，关键产品出了问题有人能够给我们解决。

　　最后，再次对栏目组表示感谢！希望您的栏目越办越好。

　　京JU5255 车主

　　陈江

　　2007年11月5日

　　4S店给我们发来了回复：

　　尊敬的《汽车江湖》栏目各位领导：

　　再次感谢您对广州丰田凯美瑞以及广汽丰田森华望京店的关注！

　　对于消费者，我们一直都是本着顾客至上的原则，但是在此次事件中，由于我们的沟通失误，让陈江先生有所误解，我们深表歉意，在这里，也要同时谢谢栏目组的各位领导，因为你们的监督，让我们及时发现了工作中的疏漏，再次表示谢意！

　　对于陈江先生的车辆，在广州丰田汽车有限公司的协助下，我们对陈先生的凯美瑞进行详细检查，问题得到了解决。在已解决问题的基础上，我们将对陈先生凯美瑞做进一步的跟踪服务。

　　对于陈江先生车辆问题处理过程中，与客户的沟通不够及时、准确，我们表示非常抱歉，在以后的工作中我们将予以完善，也希望继续得到广大用户及贵栏目的监督和支持，达到用户最大的满意！

　　致礼!

　　北京森华通达汽车销售服务有限公司

　　2007年11月3日

　　广州丰田给我们的书面回复：

　　关于北京交通台《汽车江湖》栏目反映凯美瑞爆震现象的回复

　　尊敬的《汽车江湖》栏目组：

　　关于贵栏目所反映，凯美瑞发动机出现爆震现象一事，我们现答复如下：

　　1、 首先感谢贵台将此情况反映给我们。广州丰田的发展有赖于广大媒体朋友对我们的关注和监督。广州丰田所倡导“顾客第一”，一直是厂家、经销商在日常工作中所坚持的，同时也欢迎媒体朋友协助监督我们更好地服务顾客。

　　2、 非常感谢陈先生能选择凯美瑞作为座驾。让顾客满意一直是广州丰田孜孜追求的。此次顾客向媒体投诉说明我们没有做到让顾客满意。对此我们向陈先生表示诚挚地歉意!

　　经与经销店联系，就陈先生所反映的情况，森华望京4S店已对陈先生的凯美瑞进行详细检查，问题已得到了解决。

　　关于发动机爆震现象,正如贵栏目中王凯明先生所言，引起该现象有多种原因。如汽油的抗爆性不够（使用辛烷值不够的汽油），发动机高负荷运转时（汽车爬坡或高档低转速行驶）等等，而对于高压缩比发动机，因为汽油标号不足而导致爆震故障的机会会更加高。

　　在已解决问题的基础上，我们将对陈先生凯美瑞做进一步的跟进服务。

　　再次感谢北京交通台《汽车江湖》栏目对我们的关注和监督！

　　广州丰田汽车有限公司

　　2007-11-3

　　虽然陈先生的这个个案因为目前4S店积极主动的态度暂时有了一个解决方案，但是，到底凯美瑞车的问题出在哪里？为什么会有这样的问题？从我们目前通过搜狐论坛信访办和电子邮件等途径收到的众多投诉来看，这很有可能是群体性事件，那么对于其他有同样问题的车主要如何解决呢？我们将继续关注。

　　我们的合作伙伴搜狐论坛信访办正在收集凯美瑞车辆叫杆的案例，已经有许多朋友在论坛上通过发帖子说自己的车也有同样的情况。对于在论坛上收到的投诉，我们也会秉着认真负责的态度，一个个进行核实。如果您的凯美瑞同样出现严重爆震的问题，请将您的详细车况、联系方法以跟帖的方式发送在搜狐汽车论坛上，还可以发电子邮件给我们。

　　电子邮件案例：范国梁 13901238121

　　梁洪：你好！

　　我的凯美瑞是240G，07年3月在北京购买，最近两个月发现车在1500-2000转，发动机会有“哗啦哗啦”的异响，在安静的环境，尤其是左侧有墙的地方非常明显（声音会反射回来）。曾去过北京4S长京行店和传是百旺店修理，4s修理人员说这种情况很多，但没有解决办法，在等待厂家回复。我曾经给广汽丰田客户服务中心打电话咨询，也只是让我去4S修理。同时发现我公司另外2个同事的凯美瑞也有相同情况。我在爱卡网站的凯美瑞车友会和北京凯美瑞车友会联系，发现也有一些车友有相同情况。有的车友维修多次，包括更换爆震传感器和行车电脑，同时对发动机做了多次清洗，故障依然不能解决。

　　收听了节目，坦率讲有些同情望京的那家4S，他们的态度肯定是不对的，但他们的确没有能力维修好，这还需要广汽丰田厂家尽快拿出解决办法。很多车主都是冲着丰田质量控制和售后服务很好去买的凯美瑞，作为一个如此热销的产品，也希望厂家对消费者负责，毕竟这种事情是掩盖不了的，信息传输如此发达的社会，把消费者当成傻子是很不理智的做法，不希望因此而影响丰田的品牌，必要是应该进行召回。

　　再次也希望能够得到北京交通台和其他媒体、监督机构的帮助，如有需要，请随时和我联系，我会联系有此情况的其他车友共同反馈。多谢！

　　1115汽车江湖

　　凯美瑞事件追踪3

　　凯美瑞爆震叫杆的问题我们已经连续报道了两个星期，在上周我们通过电话、网络等多种方式收到了十几封来自全国各地朋友给我们发来的凯美瑞爆震叫杆的投诉。除了北京市，还有来自广东广州、阳江、江苏镇江、浙江杭州、金华等等全国各地的凯美瑞车主，纷纷向我们反映凯美瑞爆震叫杆的情况。我们把这些投诉整理后全部发送给厂家。

　　厂家表示，经过确认，所有投诉都是真实有效的，为此对汽车天下的工作态度和工作效率表示尊重、佩服和感谢。他们已经联系这些投诉发生地的4S店，由4S店和这些车主联系，给出一个具体的解决方案，把问题解决。

　　关于北京交通台《汽车江湖》栏目反映凯美瑞爆震现象的回复

　　尊敬的《汽车江湖》栏目组：

　　首先十分感谢贵栏目和广大听众以及凯美瑞顾客对广州丰田的关注和支持，同时，我们就前期与贵栏目沟通中的延误表示深深的歉意！

　　我们 10 月 25 日 收到贵台转来的 陈 先生投诉信息后，予以高度重视，立即 督促 森华望京 4S 店 积极解决此事。 森华望京 4S 店在对 陈 先生的凯美瑞进行详细检查后，现已排除故障。 陈 先生对问题的解决表示满意。

　　13 日下午收到贵栏目所反映的顾客情况后，我司马上组织售后服务及品质管理等相关部门开会研究 , 于当晚 9 点左右通过系统核对，查明全部顾客信息属实，同时制定了新的问题点检验方案，发送给经销商，并指示经销商立即开始解决问题。 14 日早上开始 , 各经销商已开始联系顾客，截止中午前已和全部顾客取得了联系。目前各经销店正全力以赴解决各位顾客的问题，同时广州丰田技术人员会随时进行支援指导。

　　对于贵栏目反映的车辆问题，原因复杂多样，目前每个顾客的问题原因我们正在全力调查之中。广州丰田承诺一定会本着顾客第一的原则为顾客尽快解决问题，给客户一个满意的答复。

　　问题处理结束后，我们会第一时间将结果通报贵栏目。再次感谢贵栏目及贵栏目组对我们工作的支持。

　　欢迎北京交通台《汽车江湖》栏目和广大听众以及凯美瑞顾客对广州丰田的关注和监督！

　　广州丰田汽车有限公司

　　2007-11-14

　　连线车主

　　连线：车主姓名：孙 焰

　　所在城市：浙江杭州

　　联系方式：13757119120 EMAIL：sunygreat@163.com

　　车辆信息：购车时间：2007年03月初

　　车型：240G 车牌：浙A92M23（ 见图1）

　　4S店已经和孙先生联系，说广丰已经下发了两个紧急解决方案，约孙先生周四去4S店重新检测维修，更换新出的电脑板。车主说，还是保持怀疑态度，因为以前换过电脑板，没用，不知道这次到底行不行。但还是对汽车天下表示感谢！

　　情况描述：

　　本人于2007年3月初在广丰杭州全通4S提得凯美瑞240G轿车后，问题不断，，数爆震由为严重，以下是一些维修保养记录：

　　一、 提车后，除了单位，家，朋友之间跑，没上怎么高速，顺利过磨合期，到4000KM的时候，出现爆震情况（当时并不知情，见图2，怀疑是选装件下护板的问题），于是到自费到4S更换机油等（丰田要求首保是10000KM），并做了其他检查（天窗有响声等，见图2）。4S反馈结果：天窗查不出毛病，下护板也正常

　　二、 此后，爆震时有时无，当时并不知道其发声规律（热车后容易发生），仔细听，发现声音是发动机传来，叫来老师傅一听，其说是敲缸声，遂与5月16日到4S再次检查，见图3。4S反馈结果：是点火提前角的关系，正常，叫我加了个汽油舔加剂。

　　三、 再这之后，声音并未消除，于是在爱卡等论坛求助，才发现这个所谓的爆震并不是我一个人才有，大多人有，其中长沙的一个网友，十分热心，也十分钻研，我和他在两地4S清洗节气门，清洗汽缸，交流维修心得，但是情况并无进展。期间多次去过4S店（其间因为都是直接找4S技术主任，所以那几次没有维修记录）

　　四、 到6月07日，长沙网友，突然来电，说其换了电脑板，情况好转，于是我立马赶到4S店，提出更换电脑板（控制发动机引擎的），与经理交涉后，换上一块新的电脑板（因为当时4S里有辆事故车，电脑板坏了，店里正好有块新的电脑板,于是就把我的和事故车的电脑板互换了，4S怕麻烦，故没在维修记录里注明）顺便做了10000KM的保养，（见图4，5）

　　五、 换了电脑之后，爆震声小了80%左右吧，偶尔还能听到一点，不过即使这样，心理也得到了不少安慰。但是两个礼拜后，噩梦又来，铁皮声，又来，又到4S，4S也表示无能为力，说实话，我也不忍心叫他们来乱拆我的车，一会换这个试，一会换那个试。

　　六、 就这样每天拖着铁皮上下班，买的是新车，开的破车，还是不甘心，在8月11日的时候，趁15000KM保养，又自费换了火花塞，又清洗了汽缸，节气门（见图8，9），等等，回家路上感觉车子开起来舒服了点，但是铁皮声依旧。（见图6）

　　七、 到10月15日，麻木的把车开到4S做了20000KM的保养（图7），加了一些搞七搞八的东西，对4S，对广丰没想法了。15000-20000KM的时候，打过800，发过邮件给广丰（没回），800回复，无非就是让我看说明书第几几页，说明这个情况正常，满是推卸责任的话。4S也来电话，就说广丰那边还没具体措施，怎么怎么的。

　　到今天我的车已经22000KM，我也一直在杭州固定的几个大加油站加97#无铅汽油，折腾了大半年，4S跑了不下10次，累了，真的累了，写到这里吧

　　车主姓名：林杨

　　所在城市：北京

　　联系方式：13581858636 Email:bit_linyang@163.com

　　车辆信息：京KH9791

　　情况描述：

　　本人于2007年3月23号在北京传是百旺4S店提车，大约五一开始，发现车子在给油提速的时候发动机有明显的哗啦哗啦异响，起初并不知道这是爆震所引起的，当时去了传是百旺4S店去修理，修车师傅当时试车也听见了这个响声，但是也不明白具体原因，修了2天问题也没解决，提车回来响声还是有，4S师傅只是告诉我去换一换加油站看能不能得到解决，本人从提车开始一直加97号油，反正油钱也能报销没必要加93号油，而且在北京市里，我觉得基本也找不到不合格的加油站，大多数都是中石化中石油的指定加油站，所以油品的问题基本可以排除。随着北京天气的逐渐变热，我发现异响越来越明显，而且声音越来越大，期间还有过发动机故障灯亮过两次，都是一天左右的时间就又自动灭了，到了4S店检查修理，师傅说是正常现象，现在灭了就没问题，但是本人对这个现象的解释持怀疑态度。现在，随着这一现象的普遍发生，在很多车友里都有和我类似的现象，交流的结果都是4S店解决不了这一问题，就连个别4S店的修车师傅都承认这是丰田的一个设计缺陷，所以我觉得丰田更不应该忽视这一问题，出现了问题就应该想办法解决他，这也是每一个拥护丰田品牌的车主最希望看到的。

　　1129凯美瑞事件跟踪4

　　连线：北京车主 范先生 13901238121

　　在连续报道凯美瑞爆震群体投诉事件之后，事隔两周，我们对当时群体投诉的车主进行了回访。车主范先生表示，据他了解，当时一起投诉的车主都接到了当地4S店的电话，让他们去店里检测维修。但是每个人情况不同，处理的方法也不一样。有的车主的爆震问题已经得到比较好的解决，起码暂时情况良好，例如在节目中连线过的杭州车主，经4S店清洗积碳和更换08款电脑板来消除爆震的，目前爆震消失，车子情况良好，4S店态度诚恳积极。但是还有许多车主，如山东潍坊的程先生等多位车主，包括他本人，4S店在试过了厂家下发的方法之后还是没有解决。对此，4S店纷纷表示无能为力。

　　范先生邮件及部分车主目前情况：

　　汽车江湖栏目：您好！

　　很感谢汽车江湖栏目对广大车友的帮助．

　　我们了解了部分车友的现状，大致总结如下：

　　１．广汽厂家并没有一个标准的解决方案，每个４ｓ的处理办法都不相同，感觉是在摸索。

　　２．广汽并没有做到回复中的迅速解决，好几位车友的基本处于等待状况．我们的确感觉到了４ｓ的服务热情，但没有感受到厂家的解决办法。

　　３．希望厂家的技术人员能够直接和车友见面，通过４ｓ来修理已经没有用了。并将处理办法透明化，比如爆震的原因是什么？电脑板是否能解决爆震？究竟有几个版本的电脑板？

　　再次感谢汽车江湖节目的大力支持，多谢你们了！

　　我们也收到来自广东省阳江市的陶先生的邮件，他说：广汽丰田第一店反馈给我的消息就是暂时没有办法解决发动机爆震，广丰厂家也没有什么具体的解决方案给他们，这是广汽丰田第一店的维修经理在我通过电话反复追问之下和我说的。广汽丰田第一店现在采取的办法就是让我等，说是让我等到他们找到办法了再与我联系。但每次打通电话都是热情洋溢，让人觉得他们确实是尽力了，让人觉得他们确实也很无奈，这究竟怎么回事？

　　而且因为最近天气转凉，爆震的现象也减少了一些，这为检测维修又进一步增加了难度。他很担心这件事情最后还是会不了了之。

　　部分车主目前情况：

　　1、 姓名：陈丹平

　　所在城市：江苏镇江

　　联系方式：13706235768

　　4S和车主进行了联系，表示已经按照厂家的测试、修理方法操作完毕，现有爆震属于正常。车主表示非常失望。

　　2、 姓名:李汕

　　所在城市:广州增城市

　　联系方式：13316160222 电邮: ls214@tom.com

　　4S和车主进行了联系，说在等待厂家提供解决办法。在车主的要求下，4S预订了新的电脑板，还未安装。

　　3、姓名：陈兵

　　所在城市：浙江金华

　　13605797028

　　4S未和车主主动联系，车主找4S要球更换电脑板，4S已经订货，预计本周安装，效果未知。

　　4、 车主名字：陶进荣

　　所在城市：广东省阳江市

　　联系方式：13926322189、0662-3420636

　　4S表示在等厂家的解决办法。

　　5、 车主姓名：林杨

　　所在城市：北京

　　联系方式：13581858636 Email:bit_linyang@163.com

　　天气寒冷后，爆震现象有所好转，但还有。4S让以后再查。

　　6、 车主姓名：孙 焰

　　所在城市：浙江杭州

　　联系方式：13757119120 EMAIL：sunygreat@163.com

　　清洗了气缸，换了08款电脑板，已经更换一周，目前没有爆震现象，还需要观察。

　　7、范国樑

　　所在城市：北京

　　联系方式：13901238121

　　更换了涨紧轮，还有爆震。本周会去换电脑板，效果未知。

　　8、姓名：薛强

　　所在城市：北京

　　联系方式：010－84099799 邮件：xueqiang@travelsky.com

　　换了新电脑板，爆震声音、频率有所好转，但还是有。车主感觉治标不治本。

　　10、姓名程秀波

　　所在城市：山东省潍坊青州市

　　联系方式：13505362006 qzchengxiubo@126.com

　　4s让去清洗发动机，更换爆震传感器，如还修不好，可以换发动机。

　　广州丰田的回复：

　　尊敬的<汽车江湖>栏目组:

　　感谢贵栏目和广大听众以及凯美瑞顾客对广州丰田的关注和支持!

　　在接到贵台反映的全国十二位凯美瑞车主的案例后，对每个顾客的问题原因，我们都尽全力进行了分析和调查。截止11月27日，9位车主爱车的问题已经得到解决，这些车主对问题的解决表示满意。另外3位车主爱车的问题，目前仍在跟踪处理之中，在此向这几位车主表示深深的歉意，我们会争取尽快解决，让顾客放心满意。

　　以上暂且先将目前处理的情况反馈于贵栏目，详细的我们会在11月28日前回复贵栏目，请您谅解。

　　再次感谢北京交通台《汽车江湖》栏目对我们工作的支持！

　　广州丰田汽车有限公司

　　2007年11月27日

　　汽车江湖1206

　　广州丰田凯美瑞圆满大结局 5

　　广州丰田技术专员孙先生录音

　　持续跟踪了一个多月的广州丰田凯美瑞爆震群体投诉今天终于有了最后的结果。上周我们对当时投诉的车主们进行了回访，结果并不是十分满意，我们把回访的结果也同时发给了广丰厂家。今天，厂家再次给我们回复。

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