一汽大众2008搜狐服务面对面访谈实录

　　主持人肖军：各位网友，大家早上好！今天我们又开始了“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选服务面对面”网上交流活动，今天我们请到的是一汽-大众的各位领导。

自2006年9月一汽-大众正式推出全新的售后服务品牌“严谨就是关爱”以来，一汽-大众售后服务部门就以严谨的作风苦练内功，切实做好、做扎实为客户服务的各项工作。在经历了2006服务品牌年、2007服务质量年之后，一汽-大众售后服务部门又将2008年作为服务增值年，以期为广大用户提供物超所值的服务。我刚刚和管老师一起参加了2008年一汽-大众服务技能锦标赛，更感觉到了一汽-大众在售后服务方面为客户服务的特点和优势。

　　面对不断完善、不断扩充的经销商服务网络体系，同时也伴随着激烈的市场竞争，一汽-大众对售后服务人才的需求上也变得更加迫切。有一句话讲21世纪最重要的是人才，我想一汽-大众在这方面也做了很多切实的工作，我们今天把话题放在一汽-大众的人才培养战略上。

　　下面我为各位网友介绍一下今天来到我们交流现场的嘉宾：

　　一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务执行副总经理荆青春先生；

　　一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务现场管理部部长安立波先生；

　　北京海联力通经贸有限公司服务总监李长忠先生；

　　北京海联力通经贸有限公司服务经理范跃先生；

　　《中国工业报》资深记者管学军先生。

　　我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的肖军。

　　咱们先从服务比赛这个话题开始，那天范跃也去了。昨天准备访谈提纲的时候，我在比赛获奖者的感言中看到这样一句话“感谢双杯让技术变得生动、感谢双杯让服务变得无限”，特别感动，确实通过这么一个2008服务技能锦标赛，将所有的服务人员都紧紧的连接在一起，它让技术变得生动，也让服务变得无限。

　　应该说服务是一汽-大众这几年一直在主抓的问题，今年服务技能比赛有很多新的东西在里面，我想能不能先请荆总给我们简单介绍一下2008服务技能锦标赛在创新方面做了哪些工作，比赛的内容、项目、参赛人员与往年相比有哪些不同的东西？

一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务执行副总经理荆青春

　　荆青春：各位网友、各位一汽-大众的用户，大家好！很高兴能够作客这个节目，下面我想就主持人刚刚所提的问题跟大家来共同分享。其实我们刚刚结束的一汽-大众售后服务双杯的精英赛，是整个一汽-大众售后服务战略最重要的组成部分，也是我们整个一汽-大众售后服务人才战略的最核心组成部分。我们今年双杯竞赛跟以往相比我想有几个不同，从今年的双杯竞赛来看，竞赛本身从组织内容上，包括刚刚主持人提到的创新性方面，实际上是跟我们整个售后服务战略或者说是跟我们这几年的发展历程紧密相关的。刚才已经提到了，2006年我们推出了“严谨就是关爱”的服务品牌，当时我们把2006年定义为一汽-大众的服务品牌年，2007年定位为我们一汽-大众的服务质量年，2008年是我们一汽-大众的服务增值年，所以今年我们的双杯竞赛也更多的体现了为用户所能够创造的这种增值服务。

　　说的再具体一点，在2007年的时候，我们的双杯竞赛更加侧重于质量，更加侧重于维修技术，因为维修技术是我们整个售后服务的基础，也是我们整个售后服务的重中之重，但今年我们定位为增值年，实际上我们在夯实了我们整个维修技术的基础上，更加注重如何为用户带来这种增值的附加服务。

　　相关的例子也是比较多的，比如说从我们整个售后服务战略实施来讲，我们今年在整个网络实施了“心喜之旅”这个项目，这个项目本身实际上是在我们原有服务流程标准的基础上进一步提升了我们的标准和流程，通过这个标准和流程的实施能够为我们的用户带来更加增值的服务，这部分内容在我们今年的双杯竞赛里面也得到了体现，而且从所占的权重来讲也更加多了。

　　主持人肖军：安部长，您作为竞赛的组织者，您有哪些体会和感受？

一汽-大众销售有限责任公司大众品牌售后服务现场管理部部长安立波先生

　　安立波：各位网友、各位一汽-大众的用户，大家上午好！关于这次双杯竞赛最大的一个特点，去年我们对服务这块的导向可能没有这么重，从奖项上看，今年服务这块我们的第一名也是跟技术类一样奖了一台新宝来轿车，从这里可以看出，我们在推行“心喜之旅”的时候，在这个竞赛中充分体现出一汽-大众要在用户体验上下工夫，决心要给我们的用户带来一些增值体验。

　　另外一点，今年的竞赛我们有将近3000名人员参与，所以这块应该说也是在整个一汽-大众的售后服务网络引起了巨大的震动，用荆总的话说，我们9月20日在东莞的决赛也相当于一汽-大众售后服务的一个大聚会，应该说在一汽-大众的服务网络内引起了很大的反响。

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