一汽大众2008搜狐服务面对面访谈实录

　　主持人肖军：这样下来作为一个技术人才或者行业人才要想问鼎前三名，在将近3000名的选手里脱颖而出确实很不容易，这里面我们不仅仅是他一个人参赛，还有更多的人员参与吧？

　　李长忠：“心喜之旅”决不是某一个人的事情，而是一个团队的事情，而且决不是一个点的事情，是一个面的事情，因为强调的是一种灵魂的感召，是思想的升华，所以我们强调的是更多的灵活。

要为客户服务的话，一定要发自内心的想为客户服务、想去创造“心喜”，你才有可能真正的为客户创造心喜，如果我迫不得已、不得不干，创造“心喜”根本谈不上。这种情况下“心喜之旅”今年对我们整个服务站的提升不仅仅是表面上的东西，如果没有整个团队的精神层面的话，个人发挥作用也很难，所以我觉得今天出来一个范跃，还有好多“范跃”在后边跃跃欲试，已经达到了这种作用了。

　　荆青春：通过刚才与管老师和李站长的沟通，确实也道出了一汽-大众这次服务竞赛的初衷，我们每年组织这种竞赛，包括每年的侧重有所不同，我们最根本的有几条，第一，要掀起网络内我们的维修技工、服务顾问学习的热潮，另外，通过我们这种竞赛的方式，把他们在日常工作中所积累的这种经验、这种精髓、这种方法、这种工具能够得到充分的交流，大家互相取长补短。另外，从一汽-大众的角度，我想李站长这边可能也会有体会，实际上也是与我们的经销商共同执行了培育人才的计划和留好人才的计划，也是对我们优秀人才非常好的激励作用。

　　主持人肖军：咱们是通过售后服务比赛来激励人才、留住人才，其次还要发现人才，这么一个过程。刚刚好几位都提到了信息资源，后面的话题人才培养、信息资源，我想再接着服务技能比赛，因为我也是亲历了这次服务技能比赛，应该说一股兴奋劲儿还没有散掉，我想问安部长一个问题，实际上我们在9月20日下午的沟通交流中，大家讲到了这次咱们在“心喜之旅”执行项目中的有些内容移到了这次售后服务技能比赛中间，实际上在题目的设置、内容的设置方面，应该说紧扣了为客户创造“心喜”这么一个概念，第二个，实际上这边还有网友的问题，应该说一汽-大众这次确实投入了巨资来奖励售后服务人员，不知道这是基于什么样的考虑，一次性创造这种喜悦，还是从长久的机制上留住人才，咱们当时是从什么角度设置这些东西的？

　　安立波：先说第一个，我们在设置整个竞赛过程中，充分考虑“心喜之旅”作为一汽-大众2008年一个重要的推进项目，我们这次竞赛肯定在服务方面是以这个为主导的，我们最大的特点就是有一个模拟现场，有实车、有用户，通过这样一个方式看我们的客户代表是怎么来对待客户的，所以我们应该说出题的时候充分考虑了这些内容，比较具体、实际，所以最后的竞赛还是很精彩的。

　　主持人肖军：这应该是在行业里面、在一汽-大众售后服务历史上面也是很大的手笔。

　　安立波：去年是这样的，去年我们奖励也是很大，今年一汽-大众领导非常关注，在跟荆总等领导交流奖项的时候，上层领导觉得一定要重视人才，这个奖项一定要对整个网络起到震撼作用，所以我们今年奖项应该说是很大的，两台车给两个冠军，一汽-大众想要留住这些人才，也是给这些人才一些激励，同时让整个网络知道我们是非常重视人才的。

　　主持人肖军：用几个得奖人员的奖励这个点，带动整个行业、整个一汽-大众系统售后服务去提升技能的思路，不知道我的理解对不对，荆总？

　　荆青春：是这样的，我想补充刚刚安部长说的一点，我们刚刚也谈到，在我们最初预赛的时候有3000多人参加我们整个竞赛，在3000多个竞赛人员里面只产生了两名技术和服务的冠军，他们确实非常不容易。另外，他们确实是代表了一汽-大众服务和技术最高的水平，而且我们为他们所设的这种奖项也是他们应该得到的，也是我们对他们最好的认可。

　　主持人肖军：范跃给我们谈谈你的获奖感言，那天晚上我们跟主持人交流的时候，听说你们走上台之前不知道得什么奖，听到得到季军的消息以后，你的感受是什么？

　　范跃：包括我们所有选手，在20个服务的竞赛过程中都不知道这个竞赛奖品是什么，当我们进入颁奖晚宴的时候，进入那个酒店首先看到两台新宝来轿车，当时连想都不敢想，花落谁家谁都不敢确定，当时心里确实挺激动的，首先我们在现场，真实感受都选择了感恩，因为在一汽-大众，包括服务、技术给我们这么一个好的平台去展现自己，感谢一汽-大众，一汽-大众服务、技术这块对我们人才高度重视。

　　主持人肖军：我想回来以后，是不是让你感觉范跃得奖对咱们经销商、咱们站点，无论是技术还是服务人员也有很大的促进作用？

　　李长忠：每个人都觉得比以前身价提高了，这是基础感觉，他代表的不仅是他个人，代表的是整个海联力通。很多人可能会想，明年看看我也能不能取代而之，去冲刺一把。

　　主持人肖军：那天我们跟几个朋友交流的时候提了一个建议，就是说以后像这些得奖的选手，建议一汽-大众在每个店里面应该做一个展示牌，比如我到这个店里面就找范跃提供服务。

　　荆青春：事实上我们海联力通参加比赛的服务顾问有两个、技术专家也是两个，范跃进入了前20名，我们落选的那个服务顾问跟他仅仅差了0.5分。

　　安立波：竞争很激烈，并列第三名，分数是几千分合到一起，就是很激烈了。

　　主持人肖军：接着0.5分的话题，那天在现场跟主持人交流过程中，他说他到现场不知道谁是冠军、谁是亚军，接着安部长的话题，最后你这个分十几项一加起来，最后自动机器搜索出来是两个人的成绩一模一样，我想这也是体现了一汽-大众确实一方面重视人才，只要有优秀的人才就能够尽可能的提供更多的平台让他们去施展自己的空间。实际上管老师，说到人才，应该说这几年整个行业无论是经销商的硬件条件、包括投入，在以前的基础上是大大增加了，我觉得这是在服务方面的硬件，实际上更多的还是在服务人员的软件的建设上，人才的引入、留住，包括服务意识的培养，怎么为客户更好的服务，您觉得未来这个行业里面硬件和软件的建设是个什么样的趋势？一汽-大众现在在这个方面的建设又是处于什么样的水平呢？

　　管学军：当然你没有软件支持的硬件怎么也运行不起来，就像计算机一样，你有磁盘不行，你得往里写程序，才能形成它新的价值，所以人也是一样的，如果没有很好的职业道德水准，技术很难上去，即便上去了以后这个出问题可能更麻烦。所以对这方面，我觉得一汽-大众从“心喜之旅”这个做起来以后，它是双方的一种提升，除了给用户提供更好的服务之外，对于我们服务人员、包括维修人员，都是一个提升，所以我觉得这种潜移默化日常的培训一汽-大众是走在前面的。

　　主持人肖军：通过这种比赛是不是确实有一种发自内心想提供的标准、规范，主动服务的想法？

　　李长忠：我们现在提出的口号不但要修车、还要“修人”，这里面我们更强调的是人与车之间的关系，跟中国这种传统的思想水准一样就是要强调天与地之间的关系，从这方面来讲，首先要有一个好的车辆，然后要有一个好的人去进行驾驶，这个车辆才会天长日久。我们和客户之间的关系，更多的是一种人与人之间的感情的交流，所以说车肯定是修好了，但是如果仅仅满足于修车的话，我们还是在倒退回以前的那种层面，现在是买方市场，在激烈竞争的情况下如何创造自己全新的服务体系，我们把客户维护好了，他不但能够留下来作为你的忠诚客户，他还能够给你去介绍别的客户，这是我们现在市场营销最高的理念，靠口碑去营销，而不是更多的靠广告、靠宣传去营销，这时候客户一定要发自内心的对你的品牌认识，首先对你的车认识、对你的维修认识，而且从感情上对你的服务也加以认识，所以这时候我们把这种市场营销的商业行为变成了一种大同社会下人与人之间的这种亲善的行为，我想不仅有利于我们整个品牌，尤其有利于整个社会。

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