一汽大众2008搜狐服务面对面访谈实录

　　主持人肖军：和谐社会中的和谐汽车服务。但是应该说一汽-大众为和谐汽车服务确实付出了很大的努力，刚刚都在提“心喜之旅”，咱们再回到这个话题上，我知道安部长最近一段都在忙“心喜之旅”这个项目，当时我们在看这个题目的时候，觉得应该用这个“欣”，结果你们没有用，您能不能给我们讲讲这个小小的变化？

　　安立波：“心喜之旅”原意就是超出客户的希望，是这个“心喜”，后来我们做这个项目中考虑要发自内心的做这个事情，这样实际上才能真正产生让客户“心喜”的反响，所以后来我们把这两个“心”反复研究，把这个“欣”变成了发自内心的“心”。

我们做“心喜之旅”的过程中，我们发现经销商给用户带来了很多心喜、很多快乐，反过来我们发现经销商的员工和老板也很“心喜”，因为我们把快乐带给别人的时候，实际上别人也会把快乐带给我们，所以我们发现做这个项目的经销商往往他的团队建设，包括一种氛围、一种文化，都有很大的提升，这一点我们感觉是很明显的，所以“心喜”这个“心”当初还是考虑了一些，确实有一些内涵在里面，不仅仅是超越。

　　主持人肖军：刚刚您把两个字之间的内涵给我们网友介绍了一下，荆总，这个项目实际上我理解的，是不是通过做这么一个事情，包括对像海联力通这样的经销商，包括像范跃这样的技术人员、服务人员，不停的对他们加强培训以后，用以提升整个一汽-大众售后服务系统的水平，是不是这么一个工作？

　　荆青春：应该说，说出了我们部分的内涵，从我的角度来讲可能我们从这个项目的由来可以给大家做一个简单的介绍，我们整个项目实际上启动是从2007年9月份就开始了，我们整个项目实施包括4个主要的阶段，第一个，我们对整个用户的需求做了重新的定义和确认，因为我们整个市场在变化，用户的需求也在不断的变化，我们的服务也必须要与时俱进，要不断满足用户新的需求，所以我们整个项目第一步是确认这个需求。在明确了用户的需求之后我们进入了第二步，是把这种用户需求转化为我们能够为用户所提供的流程和标准，通过第二步的实施，有了这种流程和标准之后，必须在终端能够执行下去，这个终端的执行实际上就是靠培训和现场指导实现的。另外，为了认证流程标准执行状况，还有第4阶段，就是对我们终端的经销商执行状况认证的评比流程。所以整个项目是通过确认需求，转化为我们的流程和标准，进行现场的辅导以及进行认证这么4个环节。

　　主持人肖军：实际上咱们是和经销商一起，在不停的培训中帮助经销商来提升他的服务水平和服务技能，不断的去满足客户的需求、超越客户的需求，李站长，在这个过程中，我想您既是一个组织者、也是一个参加者，我听说这个培训的过程也很长，多次到店培训和暗访，您在这个过程中能不能给我们讲几个小例子，确实对您这个服务有很大的提升作用，通过这个培训以后这个提升客户又得到了反馈？

　　李长忠：最早的培训，尤其是一汽-大众自上而下的培训我们一开始都不是很快的就理解了，当然也不是很快就能适应了的。但是通过不断的培训、学习，我们感觉到只要你能够从思想上、从本质上认识到这种“心喜之旅”的内涵的东西，脚踏实地的做很多工作，你会发现很多东西慢慢的就出现了。举个简单的例子，我们过去更多的是围绕厂家和经销商来让客户适应我们，你永远做不好，现在我们是围绕着怎么让客户去满意、怎么让客户理解“心喜”这个理念，做事情换个位置、换一种思想去做的话，你发现很多事情并不是那么难的，因为我们做“心喜”之旅这个项目的时候，既然要让客户心喜的话，我们经销商自己首先要“心喜”，就是你要有满意的客户，先要有满意的职工，我们先去给员工创造“心喜”，员工“心喜”了客户就会“心喜”了，这是一种理念上的改造。

　　还有一些做法上，我们过去客户来修车，我的服务顾问可能就坐在房间里等待，客户来的时候我一分钟之内站起来了，这是“九个一”的含义，这时候我们更多强调的是一种形式，现在我们不是这样的，客户把车停到停车场，客户把门锁上走到你的接待大厅，然后你站起来，完全是一种交易的方式，没有心喜，因为跟你到商场里买东西有什么两样。现在不是了，现在我们像五星级饭店一样，我的服务顾问自始至终像五星级饭店的接待员一样站在这儿，不存在从坐下到站起来的过程，客户把车从外面直接开到接待大厅，我们修理工把车开走，我们的服务顾问接待顾客，当然这中间除了握手、寒喧、检查，然后做一些维修项目，这些业务项目完全在进行，但是完全是在和客户交朋友，这种接待气氛出来了，所以在这种感情高度和谐的基础上，业务又在顺其自然的完成，这种和谐首先要有这种思想的改造。

　　主持人肖军：我想听到这个变化安部长可能是最高兴的，以前老担心经销商不接受，上次看到我们的材料，我们有好几十项，安部长您能不能再把李站长他们实实在在做的给我们网友再解说一下，到底我们“心喜之旅”是怎么去关注客户的心理感受，怎么去超越用户的期望？

　　安立波：我对这个项目，因为我去年加入这个项目的，应该说也是不断的有一些理解，做这个项目一开始调研的时候，包括到现在，我觉得我们最新的这套流程的规范，和以往的流程规范不一样，首先一点对待客户，我们原来叫客户，现在我们叫贵宾，原来我们就是一种交易，说为了达成交易。现在像刚刚李经理说的，是朋友，朋友到你家了，你不会说是另外一种，就像不认识的过来了，咱们是为了某一个目的，大家来聊天了，我们坐在一起聊天，或者我们关系很好，到我家里来吃饭来了，这么一个贵宾，是这样的感觉。再有，我们新的流程现在讲透明化，原来可能有一些很模糊，比如说价格，原来我们可能给你一个单据是多少钱，现在可能首先是任何一个报价都要清晰，而且任何变化一定要让我们的客户看得到，确认。再一个，修车的过程，我们用户在休息间都看得到，你知道你车的修理情况，你可以很透明的去了解这个情况。再一个，我们原来实现的是交易，现在可能促成的是最终大家从客户的价值导向来做，现在我们说要给用户换一个什么样的件，我们会很清晰的给用户解释清楚我们从用户自身的价值角度，我们会给客户带来价值，他有一种服务体验。

　　李长忠：我再举一个例子，刚刚说坐着迎接站起来，现在始终是站起来的，我们“心喜之旅”当中有一个提法，叫FFB的话术引导，我们强调首先有一种愿意为客户服务的心情，在这个基础上你再去灵活的运用，我就告诉你怎么样给客户创造一个心喜，你自己看着办，最后当我们员工明白要跟客户真正交朋友的感觉出来的时候，很多员工就创造出很多FFB的东西出来了，我们接车的时候就放一点抛光蜡，就是你真正找不到什么叫客户心喜的时候、真正找不到什么叫FFB的时候，我告诉你就在给客户检查的时候找划痕就好了，告诉客户，这是划痕，不用花钱，我三下、两下就搞定了，客户一看划痕真没有了，非常感谢，我说这就叫“心喜”，不花钱，“心喜”就在你的一闪念之间。员工要有创造力，在这个创造力的基础上我们要规范和深化目标流程，所以我们的客户现在对我们来讲创造“心喜”已经不是很困难的事情。

　　主持人肖军：就是一种自发的服务。

　　李长忠：是一种快乐。

　　主持人肖军：范跃能不能给我们讲讲这种快乐呢？

　　范跃：我们在“心喜之旅”过程中，最重要一点，我们对汽车那么喜好，尤其是私家车越来越多，有好多司机对汽车本身有好多不了解的，在维修过程中，原来他是维修了，我让你换什么东西你就换什么东西，但是客户对这个一点不了解，目前“心喜之旅”，你同时过来维修，你同时也能学习到用车、养车的知识，假如我们换的某个件，你换这个件具体给车带来什么功能、什么效应，而且我换这个件之后是什么原因坏的、而且换完之后给你带来什么益处，用户在消费当中也能学到这些。

　　主持人肖军：他在修车的过程一方面接受心喜，可能对车的使用保养知识也有很大的提升。管老师，刚刚我想到一个话题，作为组织者，其实最大的困惑或者最大的不心喜，就是我有好的想法希望传递给对方的时候、传递给需要配合我来执行的层面的时候，最不希望看到的是不是他们不愿意去执行，但是我又觉得是这么一个好东西，荆总，您作为这么一个项目推动者，听说“心喜之旅”前期做了大量的市场调研，也对照了非常多的国际品牌，咱们从这里面提出了这么一个理念，在具体的客户服务方面，咱们提了一个世界级的服务，在哪些方面体现了世界级的服务或者为客户带来喜悦的服务？

　　荆青春：其实在我们项目之初我们也提出了世界级的概念，这个世界级的概念更多的体现在我们不仅仅是局限在汽车行业、不仅仅是局限在中国的相关行业，而且我们整个流程和标准的开发是在全球范围内跨品牌、跨行业做的，比如我们在酒店业、航空业、银行服务业，等等他们做的比较好的地方我们都吸收到我们这个流程当中。所以在我们整个流程和标准设计之初，不仅着眼了现在，而且还要适用于未来。但是在整个项目推进实施过程中，我们确实也有一个非常大的东西，本身流程开发，如果在整个实施来讲可能难度不是最大的，最难的还是如何在我们经销商终端实现，而且难中之难的是我们经销商的这些管理层和我们终端的服务顾问、销售顾问，他们能否接受全新的理念。但是通过刚刚李站长和我们的季军的沟通，我们也非常心喜，我们这个项目至少成功了一半，因为他们已经完全接受了我们全新的这种理念，我想通过他们这种完全的消化、吸收，在近期或者在不远的未来，我们更多的用户也能够感受到我们这种全新的标准和流程给他们带来的一种心喜，让他们感受到这种变化。

　　主持人肖军：确实这种心喜，前面我们做过一段采访，今天再听到，应该说以前是我们去采访经销商，这个项目给大家带来了哪些喜悦，今天是我们的厂商的领导人和经销商一起坐在一起，应该说对共同的项目都是发自内心的，从荆总、安部长的角度来讲，希望这个项目经销商能够接受、认可，现在回过头来看，李站长、范跃这个层面，可以说非常准确的领会到了“心喜之旅”的实质，您怎么看在行业里推广，一汽-大众这么多的酒店管理、银行、物流、快递等等，应该说现在服务行业特别领先的领域以后推出的理念，怎么推动一汽-大众的发展？

　　管学军：我觉得现在服务同质化的程度相当高，你搞夏季送凉爽、他搞冬季送温暖，其实基本上都一样，但是他们这种“心喜之旅”对标了之后，把其他行业里边好的服务内容、形式都拿过来，这样整个提升了用户的满意度，这种满意度不是表面的，而是从内心的，这种满意度，原来你做了可能送凉爽，说我第一个提出来的，现在谁也说不出来谁是第一，现在一汽-大众又提出一个“心喜之旅”，别人是不是也会提出什么，对整个行业是大的提升，未来这种对于一汽-大众的冲击作用可能比现在要大得多，以后的压力可能要再大的心喜，那个难度要大得多，所以我觉得这个是对一汽大众整个的促进，内在的一种压力。

　　李长忠：管老师说的非常准确，我们搞很多市场促销的方案，各个品牌都在搞，但是如何产生突破，意思就是别做的那么俗，所以我觉得从过去那种广告、促销，那种营销的表面的东西，我觉得一汽-大众已经产生了一个非常大的创新，我们说“心喜”项目是一个项目，但我觉得更准确来讲，它是一个工程。我们搞一些节假日的或者季节性的活动，往往是带有阶段性的，目的性很浓、很明确，这样大家都从一些技巧上、一些战术层面上考虑很多问题也没有错，但是给我的理解就是能不能搞更高层面的，不是简单的研究的战术问题，我觉得虽然有战略问题，但更多的是民心导向。

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