一汽大众2008搜狐服务面对面访谈实录

　　主持人肖军：李站长，您是怎么看待这个比赛的？我知道这个比赛肯定从前期的准备也好，还是后期的实际参与，应该说跟咱们的日常工作可能有一些冲突的地方，因为咱们要保证一汽-大众各项生产任务，但是又要随着一汽-大众售后服务人才的工程参加竞赛，您在比赛之前或者在范跃得到季军之前，您是怎么看待这个比赛的？

北京海联力通经贸有限公司服务总监李长忠先生

　　李长忠：他现在得到这个季军了也可以说是意料当中的事情，我们确实做了很多的准备，这里面不是为了比赛而准备，更重要的是从整个“心喜之旅”执行以来，在我们的各项基础工作当中就已经把它融会贯通、脚踏实地的都做起来了，我们在比赛的时候适当的做一些磨刀之功，更重要的还是我们平时的基础工作做的比较扎实，所以这次我们的服务经理能够得到这么好的结果应该也是在情理之中的事情。

　　主持人肖军：平时工作中您确实感觉到了咱们售后服务推进的培训也好、为服务比赛做的一些培训也好，对咱们的工作也有很大的推进作用吗？

　　李长忠：这种推动作用应该说是非常之大的，我感觉我们的“心喜之旅”从整个2008年一汽-大众在人才培养和整个售后服务的理念、口号等等方面来讲，比起往年都是一个非常大的提升。如果简单回顾一下的话，我们在2006年搞了“九个一”、在2008年又搞了这个“心喜之旅”项目。我们觉得，在不同时期根据用户的需求、根据市场的需要、根据我们的竞争力，综合整个市场分析的基础上提出了一种新的理念、新的口号，应该是一种融会贯通的东西，如果说这个核心流程是进口的、“九个一”就是国产的，“心喜之旅”是中外合资的。如果说核心流程是骨架的话，“九个一”就是皮肉，“心喜之旅”就是血肉之躯，所以一个档次比一个档次高，所以这种高层次的运作必然会带来高层次的丰硕成果。

　　主持人肖军：李站长讲的从核心服务流程到“九个一”到“心喜之旅”一步一步在提升，确实让您感觉到了来自总部的一些措施对经销商无论是实力还是客户满意度方面带来的好处。范跃，你这次作为竞赛的一个经历者，从6月4日大赛启动到9月20日最后颁奖典礼的召开，逐渐一步一步问鼎，也是逐渐在提升，你在经历这么一个比赛下来以后，你最大的收获或者体会在哪个方面呢？

北京海联力通经贸有限公司服务经理范跃先生

　　范跃：通过一汽-大众服务技能锦标赛，首先给我们服务和技术人员提供了一个平台，而且在我们日常工作中展现给客户服务维修更多的机会，而且通过这次竞赛，也确实提高了我们对客户服务维修层面更进一步的拉伸。通过这几个月的竞赛，我们也做了各种的模拟演练和一些学习，这本身对我们就是提高，而且通过这次竞赛让我们认识了同行业的各种精英，在怎么给客户提供更好的服务方面，我们之间做了沟通，在我们以后的工作中可以更好的为客户服务。

　　主持人肖军：我觉得服务竞赛应该是比技术竞赛更难，因为面临的变化、变数太多了，祝贺范跃取得这么好的成绩，确实也是像李站长说的，这次没有问鼎冠军，但是为2009年的双杯赛留下了很大的空间。管老师，你那天也在东莞，也经历了这么一个比赛现场，我们切实感受到了现场的激烈竞争和颁奖的兴奋，您也是业内资深的专家，您怎么看一汽-大众这几年做的这些扎扎实实的工作，给经销商带来的变化或者是由衷的喜悦？

《中国工业报》资深记者管学军

　　管学军：我觉得对整体人才的拉动作用是很大的，可能我们招聘进来的人水平参差不齐，但是通过这样一个培训，从理论上、从实际的操作水平上有了很大的提升，尤其现在的工人和以前不一样了，以前修车基本上一把改锥、一把钳子差不多了，但是现在不一样了，现在不碰电脑甭想修车了，以前说中专的下来就是技术员了，现在大学下来技术员都不行，这是什么概念呢？现在我们这些汽车维修人员，尤其像他们这种精英人员，和知识分子之间的界限越来越模糊了。

　　李长忠：您说的对，您刚刚说的一把改锥、一把钳子我看什么拆什么，现在更多的是利用电脑的网络系统、电脑的程序系统，这时候你看不见、摸不着，更多的是需要你去拆，这个拆需要你深厚的功力，尤其是逻辑分析能力。

　　管学军：需要你去分析，在各种问题中看到分析的点，这是最重要的。