一汽大众2008搜狐服务面对面访谈实录

　　主持人肖军：还有一位网友提的，是来自北京的，手机号前6位是1381162。

　　网友：一汽-大众的人才培养是不是为一汽-大众今后的车型研发，包括售后服务，在做一些储备或者是准备？

　　荆青春：他谈的这个，因为我们刚才在这里所谈的主要是针对售后服务，我们刚才所谈到的这些项目，包括我们的人才培养工程，一是服务现在，二是着眼于未来，而且是在持续进行，比如我们跟高校这种合作每年都会为我们提供一定数量的技术人才，而且刚刚提到对我们当前在职的经销商终端技术人员的培训，我们也是分阶梯式的，有高的技师、有专家技师等等，分阶梯式的培训帮助他们不断的提高。

　　主持人肖军：范跃，荆总讲了这么多培训，你参加这种培训多不多？

　　范跃：我参加的挺多的，包括我们服务行业，目前从最基础的，服务工人、助理服务工人、资深的、首席的，一级一级的，你参加哪一段的工作就参加哪一段的培训，包括现在我们服务行业，尤其是在北京，每年都有定期的、每个月都有定期的不同的培训，而且最好的在2008年，可能通过我们的网络有一个专业培训平台，每个服务工人都有自己的登录号和密码，随时都可以进入这个平台学习。

　　主持人肖军：管老师，这种培训模式在我的印象中间经销商层面的销售或者是经销商层面怎么进行服务，应该主机厂考虑的有一些，但是考虑到经销商服务人才的这种引进、培养，我觉得一汽-大众确实是走在前面的。

　　管学军：是。尤其像他这种培训，有点像夜大的那种，照顾到各个层面，你是哪个层级的要怎么培训。我相信他们即便到了首席技师了，恐怕还会有往上一步的，不会到此为止，所以这样一个人才培养途径，对于年轻人来讲应该是很好的规划，现在很多时候人都非常浮，在你这儿挣点钱跑了，那边多给点钱跑了，最后跑来跑去耽误的是自己，因为学的杂，不是那么专。

　　主持人肖军：这个路应该是一汽-大众给咱们经销商或者像范跃他们规划的，李站长，您在这个通道里面一直在跟着一汽-大众走，您是不是深切感受到了人才培养这么一个工程推出来以后，给您的经营管理过程中带来很多好处呢？

　　李长忠：这是毫无疑问的，好处是多方面的，我们在进行企业管理的时候对人才的这种培养，我们留住我们的人才，比如说感情留人、环境留人、事业留人，我们也可以搞一些亲情方面的东西，拉近员工和管理人员、员工和老板之间的距离，这些东西我觉得毕竟显得层面还比较小，如何实现我们所说的马斯洛的人生的五个价值，在干这件事情的时候也许条件不是最好的，也许待遇不是最高的，但是看到他的发展潜力，所以这方面对人的吸引力是最大的。所以我现在的员工，尽管工资不是最高的，但是他们有可能按照一汽-大众这种阶梯式的人才培养战略，可能现在会很安静，像管老师说的，非常平静。

　　主持人肖军：我觉得人才的培养，跟咱们修车不一样，今天事故车来了，加班加点，明天车开走了，人才的培养，十年树木、百年树人，我觉得一汽-大众在这方面确实开了行业的一个先河，主动去关心经销商这个层面售后服务的人才，确确实实也是把各个汽车厂家一直都在讲提高经销商的盈利能力，最终发展都是离不开人的，荆总，您推出这个项目的时候是不是也基于这样的考虑，您是不是也听到了像李站长这样的反馈，后面还有协助经销商培养人才、一汽-大众的系统培养人才，您还有什么考虑和规划吗？

　　荆青春：对于一汽-大众的未来来说，我们考虑更多的如何把我们当前的战略在实施过程中不断的修正，而且把这个战略坚持执行下去，这可能是我们最根本的问题，最终终端得到很好体现的重要问题。

　　主持人肖军：我想只要经销商和整车厂商一起按照一汽-大众规划的人才具体去执行，人才培养方面，一汽-大众会越走越好，企业、经销商在这里面得到的收益会越来越大。今天我们看到的“心喜之旅”、还有人才培养工程，所有一切应该是道出了一汽-大众在提升自己产品的同时，也在帮助经销商提升他的服务水平、服务能力，更好的践行服务品牌对消费者的服务承诺。我们看到一汽-大众售后服务增值年之后，给经销商的服务、车主的满意度带来了实实在在的变化，而这个变化传达到了一汽-大众售后服务的每一个角落，让更多的人参与，为更多的车主提供更好的服务。

嘉宾合影(左一：范跃 左二：李长忠 左三：安立波 右三：荆青春 右二：管学军 右一：肖军)

　　今天是“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖服务面对面”网上交流的第6场，我们希望一汽-大众在后面的服务工作中间，在后面的提高客户满意度方面工作越做越好，赢得客户的满意。

　　在结束今天的交流之前，还是希望在座的每一位嘉宾给我们的网友，从您所从事的工作角度或者对网友的一个承诺也好，每人讲一下个人的观点。

　　范跃：在我今后的服务过程中，会更加努力的争取每一个客户的满意度更上一层楼，而且在服务过程中会通过一汽-大众的服务品牌继续学习，争取在明年的技能竞赛更上一层楼。

　　李长忠：我跟我们的网友在交流的时候，可能大家都不认识，但是我希望我能够和我们更多的不认识的网友变成认识的朋友。

　　荆青春：我想让用户满意是一汽-大众最高的诉求，在这种诉求上我们会坚持不懈的走下去。

　　安立波：我希望我们的广大网友，未来越来越多的人走进一汽-大众的“4S”店的时候有一些“心喜”。

　　管学军：我关注“心喜之旅”有一段时间了，我觉得他们这里边有一个非常好的亮点，看到了一汽-大众给服务人员规范出的这么一条路，借用新宝来的广告语“向上人生路”，希望我们每个网友也能够自己规划出自己的“向上人生路”。

　　主持人肖军：今天我们在座的各位都一起交流了一汽-大众的售后服务人才培养情况，从这里面我感觉到服务的最高境界就是不断给用户提供最好的服务、不断的超越用户的期望，我想这是一汽-大众服务的精髓所在，我们也希望一汽-大众的售后服务越做越好，同时也希望一汽-大众在今年的“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动中能再获大奖，今天我们的交流就到此结束，感谢各位网友，感谢在座的各位嘉宾。谢谢！