一汽大众2008搜狐服务面对面访谈实录

　　管学军：“心喜”的工程是一个心战略，心战导致的行动改变。

　　李长忠：我觉得是这个意思。

你看最近我也参加了一汽-大众搞的培训，尽管这样、那样的培训方法、培训项目很好，但是真正最高境界的服务营销应该是客户体验，比如我们销售搞试乘试驾，服务搞什么？我觉得也是客户体验，这种客户体验，从客户开着车到这儿修车的第一时刻开始，这种体验就已经开始了，这种润物细无声的体验，在每个环节当中客户都体验到温馨的感觉，是最高境界的促销，所以我觉得我们这么脚踏实地的做下去，一汽-大众的品牌效应应该说是非常有潜力的。

　　管学军：这是一个非常难得的事情，也是采访了几年一汽-大众售后服务这个，我觉得每年都在变化，而这次的变化我觉得是非常巨大、非常深刻的一次变化，因为以前是一种规范，要这样做、要那样做、多长时间到现场，是被动的接受，是一种物流导致的变化，这次导致的是从人们内心发生的变化，我相信这种变化可能对物流是一种拉动，对整体拉动会是相当深刻的。

　　荆青春：管老师说的道出了我们这个项目的精髓，表面看出来是我们全新的流程和标准，实际我们是在转变我们终端服务人员的一种观念，另外我们更多的是在我们的全新流程和标准里面教会了我们终端服务人员一些工具和方法，比如刚才李站长提到的FFB，就是我们“心喜之旅”这个项目里边非常重要的一个工具，第一个F是配置，第二个F是功能，B是好处，实际上表面看起来好像是教我们经销商怎么来做，但实际上它的驱动力是用户有需求，跟用户沟通的时候一定要讲配置是什么，然后讲完配置是表面的，到底有什么样的功能，可能表现在技术，除了技术层面之外，还要用用户的语言他领会到带来的好处，这是一种工具和方法，整个这样的工具和方法贯穿了“心喜之旅”的标准。

　　主持人肖军：但是我也知道这两年一汽-大众在人才培养方面，咱们也在广纳人才。这个“心喜之旅”确实7月份我们对经销商进行了一些采访，今天的经销商和一汽-大众坐在一起，这种对项目一致高度的认同确实没有想到，因为我觉得应该是今年启动这个项目可能荆总、安部长最大的担心还是经销商能不能接受，经销商最大的担心可能到底按照厂商的做完以后能给我带来哪些好处，李站长，你当初有没有这样的担心？包括你在推行的时候是不是也担心像范跃这样的不接受？

　　李长忠：您刚才说了两个问题，第一，我们的员工、保证我们员工的管理人员能不能接受这方面的理念和具体实施方案，还有一个，厂家给我什么好处。其实厂家给什么好处是厂家的问题，一汽-大众向来是我们只要干了给我们的会更多，这方面我觉得我的感觉是很不错的，我们历来对一汽-大众各方面的行动计划哪次都是积极的去推动。当我们付出的时候，我们看到的不仅仅是一汽-大众给我们的回馈，更多的是我自身在提高，你始终跟着这个世界最前沿的东西去走，但是你肯定要付出。至于我们的员工能不能接受这个东西，我觉得培训是一个狭义的概念，实际上是一个工程，当我们员工做了的话，我们对员工是一种什么样的回报。所以在这种情况下，我们用“心喜之旅”的这种精髓去指导我们日常的人力资源工作的管理，比如我在激励机制上，第一，深度要大、面要广，落实上一定要具体、一定要及时，这样真正推起来的话会很快，只要理念对了、方法得当，真正落实的时候不是一个时间概念，有时候一下就搞定了，这方面我们还是深有体会的。

　　管学军：实际上“心喜之旅”去年采访的时候就已经露出来他们要做的事情了，但是那会儿没让大张旗鼓的宣传，那会儿我就想一个东西，我说这个东西弄起来以后面太广、难度挺大的，而且标准会细得多，要求会多得多，这样推下去效果能怎么样。现在中国好多事情不是没有标准，是下去以后标准怎么样，推一个100分的东西，下去这个折了80分，那个变成60分，越往后越麻烦，结果没想到推出去以后，获得认证的经销商和没有获得认证经销商是有差异的，因为我也去看也感觉不一样，这个成功是非常重要的成功。

　　荆青春：管老师，以后把您每次的修车作为我们的飞行检查，反馈整个修车过程中的感受。

　　主持人肖军：范跃，你现在应该是这个“心喜”项目既应该是参与者，又是最终的实施者，你前前后后心理上的感觉变化是怎样的，是不是在一夜之间也发生了突变？

　　范跃：在我们接到一汽-大众第一次“心喜之旅”专业的培训，确确实实给我们真的“洗脑”了，跟原来服务过程是一个完全的变化，而且这个过程在我们原来流程上更加细化，我感觉大的框架是不变的，里面更加细化。就是我们让客户怎么真心的体验到，现在问题就是，回到客户的真心体验，包括现在我们一些措施，为什么实施那么好，我们现在不是你说、我说或者服务经理看到的实施，而是要让客户给你进行评价，我的“心喜”是多少，如果你“心喜”度高了我们会对服务工人都有奖励机制，客户对你这个“心喜”度高你也会拿到高的效益。而且现在“心喜之旅”，原来是你过来修车以车为中心了，车进来人就不管你了，现在不但把车修了，而且我们以客户为中心，客户在接待过程中，如果客户不在休息区的时候，我们随时要有人跟随进行技术陪伴，而且我们在维修过程中，在等待过程中，我们服务工人会主动找客户，你的维修进程是怎么样的，都一一给客户做全面解释。包括我们从接车到交车，这个环节一步一步比原来细致的多得多。

　　主持人肖军：问两个小问题，那天在东莞看到的服务纠纷产生的时候怎么面对，是不是现在纠纷也下降了、客户满意度也提升了呢？

　　范跃：本身就是如果客户达到比较高的心喜，因为客户来了当成朋友嘛，即使哪个环节做的不到位的地方，朋友之间距离近了之后，都会包容的心态，像跟客户处理关系一样，拉近了距离，不像过去那么尴尬的距离，现在解决客户投诉就方便多了，因为咱们从始至终给客户的感觉当成朋友，客户反馈给你的也把我当成朋友。

　　李长忠：举个例子，我们除了在执行“心喜之旅”的时候强调你的思想状态的改变和心境的地方，这些无形的东西以外，在具体的流程上和具体执行的方法和技巧上也有很大的改变。比如说修完车以后我是先给你车还是说先付款，过去我们非常习惯的先付钱，现在按照“心喜之旅”来讲，我们就改变了我们的这种接待方式，先看车，看完车之后不好可以不付钱，当我们这么做的时候，给服务顾问一种心态上和要求上的压力，你搞不好客户可能真不付钱了，他会比以前更加努力的去工作。现在客户看车的时候效果比以前要好得多，因为修理工、服务顾问都非常尽心尽力的做这个事情，因为是后付钱这个外在压力。但是当客户一旦看到很好的时候会非常爽快的付钱，过去先付钱，你们会不会有什么问题，现在一看，这个钱是应该的。所以说当我们一个简单的流程的改变，实际上是一种客户关系之间的改变，你是不是真正的想为客户服务。这种东西我觉得所收到的意外的也是一种“心喜”。

　　主持人肖军：刚刚李站长讲的那句话，是不是真正的为客户服务，我觉得是不是咱们这个“心喜之旅”最潜在的主题，“心喜之旅”咱们今天的话题很多，刚刚谈服务技能比赛的时候大家都反复在提“心喜之旅”，但是由于时间的关系可能要暂时结束这个话题。荆总，最后我想问一下，“心喜之旅”应该说从厂商、从经销商这块，确实在执行过程中也收获了自己的喜悦，现在这个项目已经进行了一个过程，是不是像李站长说的，一方面项目是一个工程，可能要一直持续的进行下去？

　　荆青春：我们整个项目分为4个阶段，实际在第一、第二阶段，我们年初的时候都已经全部完成了，我们对整个在经销商层面的实施和培训阶段，实际上我们已经完成了140家经销商在店头的现场培训，而且整个流程和标准都已经得到了非常好的实施，并且对于第4个认证的环节，我们已经有22家经销商通过了认证。我们现在也可以管它叫项目，这个项目实际上是我们售后服务比较大的战略的一部分，明年我们还会继续实施，明年我们应该整个实施起来把剩下的180家经销商继续实施完。

　　主持人肖军：刚刚谈了一下“心喜之旅”，包括谈了一下服务技能比赛，实际上这里边万变不离其宗了，好多想法是源自于一汽-大众售后服务方面创新出来的，这些好的想法创新出来以后通过终端的经销商来执行，整个过程中离不开服务人员、技术人员来执行这些内容，售后服务的人才应该说是有一定的流失性、流动性比较高，一汽-大众在人才培养方面应该是走在整个行业的前面，荆总能不能给我们简单介绍一下，这几年一汽-大众自从推出服务品牌以后，在推动品牌建设同步，在人才培养方面一汽-大众售后服务方面做了哪些工作？

　　荆青春：无论是对产品来讲还是服务来讲，同质化现象是越来越严重，不光产品，我们服务本身也是更趋于同质化。而且无论你在相应的服务产品上或者在服务方式上，你如何创新，非常容易的第二家马上就跟随上来，要想最终在售后服务领域取得最终的脱颖而出，从我们的定位来讲最终依靠的还是人才，所以说我们在整个经销商网络或者整个我们一汽-大众售后服务体系人才的规划上，也是有一个非常大的战略。简单地讲，我们从2007年开始，推出了一个TQP技术人才培养工程。整个服务人才的培养工程主要包括3个层面，第一个，我们是与国内知名的高校合作，通过跟高校的合作在整个高校学生的学习过程中就注入一些与一汽-大众相关的产品知识、品牌文化，而且在他们毕业的时候通过我们双向选择，把这部分人才输入给我们经销商的网络，这是为我们经销商输入人才。以往我们对其他品牌也是这样，以往我们终端经销商，无论是维修人员还是顾问人员，很多都是技工学校的人才，刚刚我们也谈到，其实我们整个技术也是不断的往前发展，对于我们技术人才的素质也提出了更高的要求，也是为了提供更好的服务，使我们整个技术人才的培养整个基础提高了。现在为我们经销商网络输出的，我们合作院校输入的全部都是大专以上的学生。而且我们整个这种输出，我们的战略规划是5年之内要为我们经销商输入5000名以上的高素质人才。

　　还有一项，我们为经销商提供的在职培养工程，我们主要依托在全国的3家培训基地，以长春、北京、东莞3个基地为依托辐射周边的区域，对我们整个现有的服务技术人员提供非常好的培训，通过培训来提高他们的素质和能力。

　　另外还有一个方面，一汽-大众本身也在全国范围内招募、吸纳一批高端的售后服务领域的技术人才，他们有来自于供应商或者一些知名的零部件生产企业，也有来自于相关的大专院校，我们目前已经吸纳了一批这种人才，而且他们现在已经服务在我们的一汽-大众终端。通过他们在终端为客户提供服务，最高效率的解决客户的疑难问题和经销商的管理问题。我们整个人才战略包括这几个战略，一个是为经销商网络输送人才，第二个是培养现有人才，第三个是主机厂要吸纳这种高素质的技术人才队伍，来服务和支持我们终端的经销商、用户。

　　主持人肖军：刚刚通过您的介绍我的一个感觉就是，所有人员的层次在以前意义上大大提升了，而且最后您提的在全国范围内招纳专业技术人员，应该是取它山之石为我所用，而且这部分人员是来了马上就能上岗、马上就能进入工作状态。李站长，您是管售后服务的，您怎么看待刚刚荆总提的这三项措施对您的工作的支持作用，比如输送人才、比如在职人员的培训，包括对技术经理，对经销商大的支持？

　　李长忠：刚刚荆总所谈的，作为我们经销商层面来讲，我觉得我们已经感觉到明显的受益了。为什么这么说呢？过去我们一线技术人员的工资怎么定、级别怎么定，在培训当中除了一汽-大众给我们提供的一些东西之后我怎么进行培训，是一个很大的困惑，因为经销层面的技术人员和管理人员的水平、视野毕竟还是有限的，这方面今年一汽-大众的TQP工程，还有技术管理人员的招募项目，我觉得给我们带来很多非常具体、非常现实的东西，所以我们看得见、抓得住了，我们把我们认为比较理想的有培养潜质的年轻技术工人送到一汽-大众专业的培训中心去进行培训，回来他是不一样的，过去每年所送的人才很少很少，今年随着一汽-大众这方面的力度增加，我们可以送更多的人去参加培训，培训完以后授予高级技师称号。所以我感觉一汽-大众的TQP工程，还有荆总谈到的其他相对应的辅助项目，我们一汽-大众人力资源培养，包括服务人员还有技术人员的培养，这种金字塔型的基础，已经比以前更扎实了。

　　主持人肖军：我感觉一汽-大众这两年，实际上我感觉现在咱们讲一起帮助经销商提高盈利能力，我觉得这是一个面，可能提高他的销售能力，改变他的店头形象，实际上我觉得人才的支撑这应该是一个基础，如果没有这个提升可能没有办法帮助经销商提供营销，没有这个支撑我不好提供服务，不好提供更深层次的话，就没有东西来支撑它，我觉得一汽-大众在这方面确实走在前面，当时咱们站在售后服务的角度是基于什么样的考虑来推动刚刚说的这些人才工程也好或者全国范围内招纳贤能人士也好，是什么样的力量在推动这个？

　　安立波：实际上服务的火拼是非常激烈的，也像9月20日荆总发言的时候说的，汽车市场逐渐向后移，向后移就是售后服务。现在大家也知道，很多用户是比较理性的，可能在买车之前先问售后服务怎么样。一汽-大众做了很多工作，刚刚荆总也讲了，人才，不管是一汽-大众的人才，还是经销商的人才，包括还有我们的备件都做了很多工作，备件的供货率、备件价格的合理性等等，我觉得一汽-大众如果要在竞争市场中占有一席之地或者有一个领先的地位，售后服务肯定是一汽-大众的一个动力，所以一汽-大众我认为在这几年做了很多工作，以人才为中心做很多工作，这也是一个源动力吧。

　　主持人肖军：我刚刚看到网上一个留言，来自辽宁，手机号前6位是1380493的一位网友提的问题，请荆总回答一下。

　　网友：人才培养需要很大的资金，咱们准备在哪些方面重点进行培养，是在国内还是在国外，比如说在德国，咱们是不是有强大的资金来支撑这个人才的培养？未来有什么计划和安排？

　　荆青春：感谢这位网友的提问。应该说一汽-大众每年从年度预算的规划上，投入在整个售后服务的培训上占的比例是非常大的，这点确实是不可否认的，每年我们有庞大的投入。在培训的场地和培训方式上，我们95%以上的培训都是在国内进行的，因为我们针对的车型都是一汽-大众自主生产的车型，很多技术也好、产品也好，可能更多的适合在国内进行培训。也有部分高精尖的培训，我们要在国外进行，比如刚才谈到我们这些技术精英，我们可能会安排把他们送到国外去，虽然这些产品、这些技术还没有应用到国内，但是我们会让他看来未来的汽车售后服务技术是什么样的状况，来开阔他们的眼界和视野，我想可能对我们未来整个售后服务发展也是非常好的支持。

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